Hành vi khách hàng là gì? Tại sao shop bán hàng mới nên hiểu rõ?

Để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, việc hiểu rõ về khách hàng mục tiêu sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn, giúp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Theo đó, các thông tin về khách hàng mà shop cần nắm bắt bao gồm hành vi khách hàng, tâm lý mua sắm, nhân khẩu học,... Trong nội dung bài viết này sẽ giúp các shop tìm hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng của khách hàng là gì và cách nghiên cứu nó. Xem ngay! 

1. Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng là cách khách hàng tương tác với sản phẩm/dịch vụ bao gồm các phản ứng về mặt cảm xúc, tâm lý, cảm nhận, hành động, đánh giá của họ khi mua sản phẩm/trải nghiệm dịch vụ. Có 3 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng là trào lưu phổ biến, tháp nhu cầu Maslow (sinh lý - an toàn - xã hội - tôn trọng - hiện thực hóa) và văn hóa ảnh hưởng đến giá trị, niềm tin. 

Dưới đây là quy trình mua hàng của khách hàng giúp người bán xây dựng những chiến lược bán hàng phù hợp theo từng giai đoạn: 

• Nhận thức nhu cầu: Khách hàng nhận thức rõ ràng về nhu cầu, vấn đề bản thân gặp phải, từ đó mong muốn tìm kiếm sản phẩm có thể giải quyết. Từ đó tạo tiền đề để đưa ra quyết định mua hàng ở giai đoạn sau. 

• Tìm kiếm thông tin: Sau khi có nhu cầu rõ ràng, người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm các sản phẩm có thể giúp giải quyết vấn đề trên. Trong bước này, khách hàng sẽ xem xét tất cả các tính năng, công dụng của sản phẩm có đáp ứng được mong muốn của bản thân, sau đó khoanh vùng sản phẩm mong muốn. 

• Đánh giá các lựa chọn: Danh sách sản phẩm/cửa hàng ở trên, khách hàng sẽ đánh giá các sản phẩm dựa trên các tiêu chí cụ thể là giá cả, hàng chính hãng, chất lượng, thương hiệu, khuyến mãi,... 

• Quyết định mua: Sau khi lọc ra được sản phẩm phù hợp, người tiêu dùng sẽ quyết định lựa chọn sản phẩm đáp ứng với các tiêu chính đã đặt ra. Đây là giai đoạn quan trọng nhất mà nhà bán hàng cần quan tâm và tác động nhằm khuyến khích họ mua sản phẩm của shop.  

• Hành vi sau mua: Người mua có những tương tác với cửa hàng thông qua gửi đánh giá, phản hồi, khiếu nại,... đến các vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Trong trường hợp có những ấn tượng tốt với sản phẩm, dịch vụ, cơ hội họ quay lại mua sắm sẽ cao hơn. 

Xem thêm: Hiểu rõ tâm lý khách hàng để chốt đơn nhanh chóng

Việc hiểu rõ hành vi khách hàng giúp nhà bán hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. 

2. Vì sao shop bán hàng nên phân tích hành vi khách hàng?

Phân tích hành vi khách hàng bao gồm quá trình thu thập thông tin, đánh giá và phân tích nhu cầu khách hàng, sự tương tác của họ đối với thương hiệu, nhờ đó mang đến nhiều lợi ích cho shop như: 

2.1. Xác định được khách hàng tiềm năng

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng giúp thu thập các dữ liệu quý giá của khách hàng, nhờ đó nhà bán hàng có thể xác định được tệp khách hàng thực sự có nhu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ. Nhờ đó shop tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu, có tỷ lệ chuyển đổi mua sắm cao hơn, giúp tăng hiệu quả kinh doanh, tối ưu chi phí hiệu quả.

2.2. Có kế hoạch bán hàng, tiếp thị hiệu quả

Trong quá trình thực hiện các phân tích về hành vi của khách hàng, nhà bán hàng sẽ nắm rõ được các số liệu về lượt truy cập, tỷ lệ quay trở lại mua sắm, lượt tìm kiếm về thương hiệu, doanh số bán hàng, số lượng tiếp cận khách hàng,... Nhờ đó chủ shop xác định những hoạt động tiếp thị khách hàng quan tâm, kênh bán hàng/nền tảng truyền thông hiệu quả, thông điệp chiến dịch thu hút,... giúp lập kế hoạch bán hàng hiệu quả vào đúng đối tượng mục tiêu.

Hiểu hành vi khách hàng, người bán có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi, trò chơi,... thu hút khách hàng tốt hơn. 

2.3. Tăng sự uy tín cho shop, giữ chân khách hàng

Thông qua việc xác định được hành vi khách hàng, người bán có thể phát triển thêm nhiều tính năng sản phẩm nổi bật, chính sách chăm sóc khách hàng tốt cùng nhiều chương trình hậu khuyến mãi hấp dẫn. Nhờ đó giữ chân khách hàng lâu hơn tại shop, thúc đẩy họ mua sắm. Và khi khách hàng đã trải nghiệm qua sản phẩm, thương hiệu có thể tạo dựng sự tin tưởng trong lòng khách hàng và khiến họ trở thành những khách hàng trung thành. 

Xem thêm: Hướng dẫn shop đánh giá sự hài lòng của khách hàng

2.4. Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn

Sau quá trình quyết định và mua hàng, khách hàng sẽ đưa ra các phản hồi, đánh giá về sản phẩm/dịch vụ đến thương hiệu thông qua trang thương mại điện tử (với khách hàng đã mua hàng), nhắn tin trực tiếp với shop, mạng xã hội,... Và nghiên cứu hành vi của khách hàng mục tiêu giúp người bán tổng hợp các dữ liệu phản hồi của khách hàng để hoàn thiện chất lượng cho sản phẩm/dịch vụ tốt hơn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ.

2.5. Đưa ra dự đoán về xu hướng tiêu dùng

Khi người bán nắm bắt được hành vi mua hàng của khách hàng thì có thể dễ dàng tiếp cận và tác động vào quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Điều này giúp chủ shop có thể dự đoán xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong tương lai và yếu tố xã hội ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Từ đó đưa ra những chiến dịch phát triển thương hiệu, tiếp thị hiệu quả.  

Xem thêm: Dự đoán xu hướng kinh doanh hốt bạc trong tương lai

Thông qua kết quả trong hành vi mua của khách hàng, người bán có thể đưa ra các phán đoán về xu hướng tiêu dùng của ngành hàng trong tương lai. 

3. Tìm hiểu các hành vi khách hàng cơ bản

Hiện nay, hành vi mua của khách hàng được chia thành 4 loại hình cơ bản gồm phức tạp, theo thói quen, tìm kiếm sự đa dạng và giảm thiểu sự bất hòa, cụ thể là:  

3.1. Hành vi mua hàng phức tạp

Đối với hành vi mua hàng phức tạp, khách hàng sẽ tham gia trực tiếp, sâu sắc vào quá trình mua hàng. Theo đó, trước khi mua hàng họ thường có xu hướng tìm hiểu rõ về sản phẩm, công năng của nó, giá cả, điểm nổi bật,... Đặc biệt, khách hàng có hành vi này thường đưa ra những nhận thức rõ ràng giữa các thương hiệu với nhau dựa trên hiểu biết về sản phẩm, thương hiệu. 

Lời khuyên dành cho shop khi xây dựng chiến lược cho nhóm khách hàng có hành vi mua hàng này đó là: Khi đưa ra các sản phẩm/dịch vụ, nhà bán hàng cần cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ nhất về sản phẩm/dịch vụ đó. Bên cạnh đó, các chiến lược truyền thông của shop nên tập trung vào USP (điểm bán hàng độc nhất) của sản phẩm nhằm tạo nên lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Điều này giúp tạo niềm tin nhằm rút ngắn thời gian khách hàng quyết định mua hàng.

Xem thêm: Insight là gì? Làm sao để xác định đúng nhu cầu của khách hàng?

3.2. Hành vi mua hàng theo thói quen

Đây được biết đến là hành vi khách hàng dễ dàng nhận thấy nhất thông qua các số liệu mua hàng, thống kế. Theo đó, hành vi mua hàng theo thói quen có đặc điểm nổi bật là khách hàng thường mua sản phẩm dựa theo sở thích, thói quen và sự trải nghiệm mà không cần nhiều thời gian quyết định mua hàng. Đối với hình thức này, thói quen mua sắm sẽ được quyết định bởi trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc sự trung thành với thương hiệu. 

Lời khuyên dành cho nhà bán hàng đối với khách hàng có hành vi mua hàng theo thói quen đó là: Xây dựng chiến lược tiếp thị giảm giá trong thời gian nhất định nhằm thay đổi thói quen mua sắm của khách hàng với sản phẩm/dịch của thương hiệu. Ngoài ra, tối ưu hóa quá trình mua sắm của khách hàng theo hướng càng tiện lợi, nhanh chóng và linh hoạt càng tốt.    

Xem thêm: Mẹo phân loại khách hàng tối ưu để shop bán hàng hiệu quả

Với những khách hàng có hành vi mua sắm theo thói quen, họ sẽ không quá chú trọng vào thương hiệu khi quyết định mua hàng. 

3.3. Hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng

Khách hàng có hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng là những người không tham gia sâu vào quyết định mua hàng mà thường có xu hướng chuyển đổi, thay thế sản phẩm cùng loại ở nhiều thương hiệu khác nhau nhằm tìm kiếm sự mới mẻ. Việc nắm được hành vi tìm kiếm sự đa dạng của khách hàng sẽ giúp shop sáng tạo thông điệp truyền thông thu hút, cải tiến sản phẩm/dịch vụ tốt, thúc đẩy họ quyết định mua hàng. 

Đối với loại hành vi khách hàng này, nhà bán hàng nên cố gắng khiến cho mình nổi bật, xuất hiện liên tục trước mắt khách hàng. Đơn cử như việc chạy video quảng cáo, tiếp thị liên kết trên TikTok giúp tiếp cận nhiều nhất trước khách hàng, từ đó thúc đẩy sự tò mò của họ và tăng tỷ lệ chốt đơn. Ngoài ra, nhà bán hàng cần tạo nên sự độc đáo, đa dạng cho sản phẩm tạo lợi thế cạnh tranh, giúp khách hàng ấn tượng với shop. 

3.4. Hành vi mua hàng giảm thiểu sự bất hòa

Hành vi mua hàng giảm thiểu sự bất hòa (sự thiếu hài hòa) được hiểu đơn giản là người tiêu dùng cảm thấy không thoải mái sau quyết định mua hàng. Đặc điểm của hành vi tiêu dùng này là khách hàng sẽ trực tiếp tham gia quá trình quyết định mua sắm, tuy nhiên họ không quá khắt khe trong việc lựa chọn thương hiệu mà thường dựa trên chi phí, chương trình khuyến mãi, sự tiện lợi,... 

Để giảm thiểu sự bất hòa đối với nhóm hành vi tiêu dùng này, người bán nên cung cấp cho khách hàng đầy đủ các chính sách hỗ trợ sau bán hàng chi tiết như chế độ bảo hành, quy định đổi trả,... giúp khách hàng an tâm khi mua sắm. 

Xem thêm: Hướng dẫn shop mới chăm sóc khách hàng sau bán đúng cách

Chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp, tận tâm và kỹ lưỡng sẽ là phương pháp tốt nhất thu hút các khách hàng có hành vi giảm thiểu sự bất hòa. 

4. Hành vi mua hàng của khách hàng ảnh hưởng bởi yếu tố nào?

Trong hành vi khách hàng trong Marketing có thể ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như văn hóa, xã hội, tâm lý,... Cụ thể là: 

4.1. Yếu tố văn hóa

Các đặc điểm của nền văn hóa như nếp văn hóa, lối sống ở mỗi nơi khách hàng sinh sống sẽ có sự khác biệt. Những yếu tố liên quan đến văn hóa có thể tác động đến nhận thức của khách hàng từ khi nhỏ đến với trong nhiều lĩnh vực, trong đó bao gồm hành vi mua của khách hàng. 

4.2. Yếu tố xã hội

Điều này được thể hiện trong vai trò và địa vị xã hội của khách hàng, thông thường được thể hiện qua mức thu nhập. Do đó, yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm sản phẩm như lựa chọn thương hiệu, tần suất thường xuyên chi tiêu, địa điểm mua,... của người tiêu dùng. 

Ngoài ra, gia đình bao gồm trong xã hội cũng là yếu tố quan trọng, tác động đến hành vi mua hàng. Ví dụ như đối với những người đã có gia đình, họ thường dành khoản tiền lớn mua sắm số lượng lớn sản phẩm cho các thành viên như đồ dùng sinh hoạt, quần áo, thực phẩm,... Đây cũng là điều ảnh hưởng đến thói quen, nhận thức và quyết định mua sắm của khách hàng. 

4.3. Yếu tố tâm lý

Là những yếu tố bao gồm các nhu cầu, mong muốn, nhận thức, thuyết phục,... của khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến phản ứng, sự tương tác của khách hàng đối với thương hiệu thông qua thông điệp truyền thông, thói quen chi tiêu và quá trình quyết định mua sắm.  

Tâm lý là một yếu tố phức tạp, có ảnh hưởng lớn đến quá trình quyết định chốt đơn của khách hàng. 

4.4. Yếu tố cá nhân

Bao gồm các đặc điểm của khách hàng như tuổi tác, giới tính, sở thích, tính cách,... Trong đó tuổi tác, nghề nghiệp và tính cách là hai yếu tố cá nhân có tác động nhiều nhất đến hành vi mua hàng của khách hàng. Bởi ở những giai đoạn phát triển cá nhân khác nhau, nhu cầu mua sắm của khách hàng cũng có sự khác biệt. Ví dụ như những người 30 tuổi, có gia đình, nhân viên văn phòng, xu hướng mua sản phẩm của họ hướng đến giá cả và chất lượng hơn là về vẻ bề ngoài của sản phẩm. 

5. Các bước nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng

Để xây dựng các chiến lược kinh doanh, tiếp thị đạt được hiệu quả tốt như mong đợi, nhà bán hàng cần hiểu rõ về hành vi khách hàng. Dưới đây là các bước giúp chủ shop mới phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng chi tiết:  

5.1. Bước 1 - Phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng là việc người bán phân tích các thông tin từ khách hàng, sau đó tiến hành phân nhỏ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu thành các nhóm nhỏ dựa trên các tiêu chí cụ thể như nhân khẩu học, hành vi khách hàng, tâm lý mua sắm,...

Việc xác định phân khúc khách hàng sẽ giúp nhà bán hàng tìm hiểu chi tiết về hành vi của nhóm khách hàng đó, cùng với đó là xác định được mức độ sẵn sàng chi tiền của họ. Thông qua các phân tích trên, người bán có thể đưa ra những chiến dịch tiếp thị, bán hàng đạt hiệu quả tốt nhất, tác động đến quá trình quyết định mua sắm của khách hàng.

Xem thêm: Phân khúc thị trường là gì? Vì sao shop mới nên tìm hiểu?

Khi nghiên cứu nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing, người bán phân khúc khách hàng mục tiêu thành nhóm nhỏ, sau đó tập trung vào nhóm mang lại lợi nhuận cho shop.  

5.2. Bước 2 - Thu thập dữ liệu hành vi khách hàng

Sau khi đã có phân khúc khách hàng cụ thể, người bán bắt đầu thu thập dữ liệu về các hành vi tiêu dùng của khách hàng thông qua hai loại dữ liệu là định lượng và định tính. Đối với dữ liệu định lượng, đây là dạng dữ liệu mô tả những tương tác của khách hàng với thương hiệu với các thông tin như lượt truy cập vào trang bán hàng, lượt theo dõi/thích kênh bán hàng, doanh số bán hàng,.... 

Trong khi đó, dữ liệu định tính là nguyên nhân khách hàng thực hiện các tương tác với thương hiệu, bao gồm các thông tin là phản hồi khách hàng thông qua khảo sát, dữ liệu phân tích hội thoại khách hàng, bình luận của khách hàng về sản phẩm,... Gợi ý đến nhà bán hàng một số phương pháp thu thập dữ liệu phổ biến là khảo sát, quan sát, theo dõi trên các công cụ phân tích, tập trung nhóm,.... 

5.3. Bước 3 - Phân tích hành vi khách hàng

Thông qua các dữ liệu đã thu thập ở bước 2, nhà bán hàng tiến hành đánh giá, thống kê và phân tích các thông tin. Một nhóm phân khúc khách hàng có thể có nhiều hành vi mua sắm khác nhau. Vì vậy, chủ shop cần dựa vào chân dung khách hàng mục tiêu, ngành hàng kinh doanh, phân khúc thị trường,... để lựa chọn các loại hành vi khách hàng phù hợp. Qua đó xây dựng chiến lược tiếp thị tối ưu nhất, thúc đẩy quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Một số nền tảng phân tích hành vi mua hàng của khách hàng hiệu quả, nhanh chóng và tiện lợi nhà bán hàng có thể xem xét là Heap Analytics, FullStory, Hotjar, Crazy Egg,...

Xem thêm: Top các cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả

Từ dữ liệu đã có, người bán tiến hành phân tích hành vi khách hàng theo nhóm phân khúc khách hàng mục tiêu. 

5.4. Bước 4 - Đánh giá và điều chỉnh

Sau khi đã có được bảng phân tích hành vi khách hàng chi tiết, người bán hàng bắt đầu xây dựng các chiến lược tiếp thị, kinh doanh chi tiết. Đây là công cụ hiệu quả giúp shop đánh giá được tỷ lệ chuyển đổi mua sắm, mức độ sẵn sàng chi trả tiền để mua sản phẩm, doanh số,... 

Thông qua những đánh giá trên, người bán có phân tích rõ ràng về phân khúc khách hàng này có phù hợp với thương hiệu hay không, thông điệp truyền thông/chiến dịch quảng cáo có tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng không,... Từ đó giúp shop đưa ra những điều chỉnh kịp thời nhằm tối ưu hóa quy trình mua hàng của khách hàng, mang liệu hiệu quả giữ chân khách hàng, tăng doanh số hiệu quả. 

Trên đây là toàn bộ thông tin về hành vi khách hàng về khái niệm, vai trò, yếu tố ảnh hưởng và các bước thực hiện chi tiết. Bên cạnh việc phân tích hành vi của khách hàng, để bán hàng online hiệu quả, chủ shop còn nên chú ý đến khâu giao hàng. Vì đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của shop, đặc biệt là các khách hàng có hành vi mua sắm theo thói quen, tìm sự đa dạng và giảm thiểu sự bất hòa. Theo đó, người bán nên ưu tiên chọn đơn vị vận chuyển lớn, có quy trình giao nhận nhanh chóng, độ chính xác cao cùng mức phí tiết kiệm để vừa giao hàng nhanh vừa tối ưu chi phí kinh doanh.