Hướng dẫn shop cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sau khi khách hàng nhận hàng xong, làm sao để biết họ có hài lòng với sản phẩm hay không? Đây là thắc mắc của rất nhiều chủ shop, đặc biệt là những chủ shop mới - những người lần đầu kinh doanh online. Cùng GHN tìm ra bí quyết trong bài viết sau nhé!

1. Thế nào là sự hài lòng của khách hàng?

Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa 2 yếu tố: kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi đã tiêu dùng.

2. Các mức độ hài lòng của khách hàng

Có 5 mức độ sau đây:

(1) Rất không hài lòng: Đây là mức độ hài lòng thấp nhất, xảy ra khi khách hàng cảm thấy thất vọng hoàn toàn về sản phẩm.

(2) Không hài lòng: Tuy có phần nhẹ hơn mức độ trên, nhưng nhìn chung vẫn là khách hàng không thích sản phẩm, họ khó chịu ở một hoặc nhiều yếu tố (chẳng hạn như đóng gói sơ sài, giao nhầm hàng, hình ảnh/chất lượng hàng không giống như quảng cáo,...).

(3) Bình thường/Không có ý kiến: Khách hàng không quá ấn tượng, nhưng cũng không đến nỗi thất vọng về sản phẩm. Có thể hiểu sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng, nhưng so với các sản phẩm khác trên thị trường không có gì nổi bật để họ phải ghi nhớ. Hoặc có thể sản phẩm vẫn có vài lỗi nhỏ nhưng ở mức độ nhẹ, khách hàng có thể chấp nhận được và không ý kiến.

(4) Hài lòng: Khách hàng chấp nhận sản phẩm và không có đánh giá tiêu cực.

(5) Rất hài lòng: Đây là mức độ tích cực mà tất cả các shop đều mong muốn. Khách hàng có trải nghiệm sản phẩm tốt hơn cả kỳ vọng.

Mục tiêu của các shop mới là đạt mức độ khách hàng hài lòng, ưng ý về trải nghiệm sản phẩm.

3. Vì sao shop nên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng càng sớm càng tốt?

Sự hài lòng của khách hàng cần được đặt ưu tiên hàng đầu, bởi 2 yếu tố cốt lõi:

• Mở rộng tệp khách trung thành: Khách hàng hài lòng là khách hàng sẽ quay trở lại, giúp shop có được một lượng khách hàng trung thành nhất định theo thời gian, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận bền vững.

• Tạo danh tiếng tốt cho shop: Khách hàng hài lòng sẽ đánh giá cao về shop, tạo ra sự khác biệt lớn, giúp tăng sức cạnh tranh với đối thủ.

Ngoài ra, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng kịp thời sẽ giúp shop nhận ra vấn đề và có hướng xử trí kịp thời, tránh ảnh hưởng doanh thu và uy tín.

Tham khảo thêm: Bí quyết giúp shop có khách hàng trung thành

4. Shop có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng bằng cách nào?

Chủ shop có thể tham khảo một số cách dưới đây:

4.1 Xem các đánh giá và phản hồi của khách trên nền tảng

Tại các nền tảng bán hàng online (như mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, website) đều có thiết kế phần rating - khách hàng đánh giá. Chủ shop nên thường xuyên tham khảo mục này để có những phản hồi khách quan.

Đánh giá của khách hàng trên Shopee - sàn thương mại điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam.

Tham khảo thêm: Phản hồi của khách hàng, cách thu thập và xử lý

4.2 Gửi tin nhắn riêng cho khách hàng

Để khảo sát ý kiến của khách hàng, shop nên chuẩn bị nội dung để gửi đến khách hàng, thông qua tin nhắn hoặc gọi điện. Chẳng hạn như:

• Cảm ơn Anh/Chị đã tin chọn sản phẩm của shop.

• Trong quá trình sử dụng sản phẩm, Anh/Chị có hài lòng về không ạ?

• Khi cần tư vấn về cách sử dụng hoặc bảo quản, Anh/Chị hãy liên hệ với shop nhé!

• …

Từ kịch bản trên, chủ shop sẽ thu thập được những ý kiến trung thực nhất từ khách hàng. Tuy nhiên, chủ shop cần giao tiếp khéo léo và nhanh chóng để khách hàng cảm thấy không bị làm phiền.

4.3 Theo dõi xem khách hàng có quay lại mua hàng không

Khách hàng quay trở lại mua hàng vào những lần sau, đồng nghĩa là khách hàng hài lòng. Để làm được điều này, shop cần lưu lại dữ liệu khách hàng chính xác. Theo đó, nhiều shop đã đầu tư vào phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp.

Sử dụng phần mềm để quản lý chính xác số lần mua hàng của khách hàng, từ đó đánh giá được mức độ hài lòng của họ.

Tìm hiểu thêm: 

• Cách giúp giữ chân khách hàng hiệu quả mang lại doanh thu cao
• Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua dành cho shop mới
• Những cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

5. Tuyệt chiêu giúp shop nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Để shop luôn được đánh giá tốt và không ngừng nâng cao doanh thu, chủ shop có thể áp dụng những cách sau:

5.1 Tặng quà ưu đãi

Bên cạnh sản phẩm chính, shop có thể đính kèm món quà nhỏ vào trong gói hàng. Ví dụ, shop bán mỹ phẩm có thể tặng thêm hàng mẫu (sampling) của sản phẩm mới để khách hàng dùng thử. Hoặc nhiều shop khác tặng voucher giảm giá 5%, 10% cho khách hàng mua hàng trong những lần tiếp theo. Điều này càng giúp khách hàng càng có thiện cảm với shop.

Xem thêm: Những cách thu hút khách hàng mua nhiều đơn hơn

5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Tùy theo ý kiến từ khách hàng mà shop đề ra những cải tiến về sản phẩm hoặc dịch vụ. Chẳng hạn:

• Không giao hàng cận date.

• Điều chỉnh quai đeo cho túi xách từ bản to thành bản nhỏ để trông mảnh mai và hợp thời trang hơn.

• Bổ sung thêm tinh chất cho mỹ phẩm để nâng cao công dụng.

• Điều chỉnh hương vị cho phù hợp (đối với hàng thực phẩm).

5.3 Giao hàng nhanh nhất có thể

Giao hàng nhanh giúp thỏa mãn tâm lý khách hàng muốn nhận hàng sớm, đáp ứng nhu cầu sử dụng kịp thời.

5.4 Giao hàng an toàn, đảm bảo nguyên vẹn

Thực tế có rất nhiều người mua phàn nàn về gói hàng nhận được bị móp méo, làm ảnh hưởng cả chất lượng sản phẩm bên trong. Để tránh tình trạng này, shop nên chọn đơn vị giao hàng uy tín, cam kết giao hàng an toàn.

5.5 Phản hồi liên tục, giải đáp kịp thời

Điều này sẽ khiến khách hàng không phải chờ đợi để tư vấn và càng thêm hài lòng về shop. Để tránh sót tin nhắn từ khách, shop cũng nên cân nhắc sử dụng phần mềm bán hàng chuyên nghiệp.

5.6 Tư vấn tận tâm, giúp khách hàng chọn sản phẩm

Vì mua sắm online nên khách hàng không thể tận mắt thấy sản phẩm. Do đó rất cần shop tư vấn trung thực (về size, màu sắc, công dụng, tính năng,...) để khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất. Điều này không chỉ giúp shop được đánh giá cao, mà còn hạn chế được tình trạng đổi trả hàng sau khi giao. 

Hy vọng với những thông tin trên, các shop mới có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm. Bất cứ khi nào, GHN cũng có thể đồng hành cùng shop để đạt được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng. ĐĂNG KÝ NGAY!