Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng để chốt đơn nhanh chóng
- Ngày đăng:
- Tip bán hàng
Nắm bắt tâm lý khách hàng là “chìa khóa” giúp chủ shop có thể tiếp cận nhu cầu, tư vấn sản phẩm thích hợp và bán hàng thuận lợi. Hiểu rõ điều này, bài viết sau đây sẽ chia sẻ cách hiểu tâm lý khách hàng hiệu quả để người bán dễ dàng đẩy doanh thu như mong đợi. Xem ngay tại đây nhé!
1. Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng là thuật ngữ dùng để chỉ mọi suy nghĩ, hành vi của khách hàng diễn ra trong quá trình mua hàng (bắt đầu từ nhận biết nhu cầu của bản thân, tìm kiếm thông tin, đánh giá các thương hiệu thu thập được, đến khi đưa ra quyết định mua sắm và trải nghiệm sau khi mua).
Nghiên cứu tâm lý khách hàng (hay còn gọi là tâm lý học khách hàng) là điều quan trọng mà mọi thương hiệu (dù quy mô nhỏ hay lớn) đều phải tìm hiểu trước khi bắt đầu kinh doanh. Theo đó, những hoạt động cơ bản cần thực hiện là:
- Nghiên cứu, phân tích quá trình khách hàng biết đến thương hiệu, sau đó lựa chọn, sử dụng và trải nghiệm.
- Nghiên cứu các ý tưởng thú vị để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu.
- Nghiên cứu cách thức khách hàng đưa ra lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
- Nghiên cứu cách tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên nhất.
- Nghiên cứu lý do khách hàng lựa chọn mua sắm lâu dài ở một thương hiệu nào đó.
Xem thêm: Insight là gì? Hướng dẫn shop xác định Insight đúng cách
Khám phá tâm lý khách hàng kỹ lưỡng là nền tảng giúp shop ra đơn đều đặn.
Trong quá trình nghiên cứu tâm lý của nhóm khách hàng mục tiêu, người bán sẽ nhận thấy có 4 nhóm tâm lý cơ bản:
- Người kiểm soát (Driver): Nhóm người này thích làm chủ mọi tình huống trong cuộc sống, chỉ quan tâm đến kết quả đạt được thay vì tiến trình thực hiện. Lúc này, người bán hàng nên nêu tất cả ưu điểm/tính năng nổi bật của sản phẩm, phù hợp với nhu cầu của họ và tránh lan man.
- Người biểu cảm (Expressive): Đây là nhóm người quan tâm đến yếu tố trải nghiệm với sản phẩm nhiều hơn việc mặt hàng này tốt như thế nào, giá hợp lý ra sao. Do đó, chủ shop hãy tìm hiểu kỹ càng mong muốn của họ để đề cập đến tính năng thích hợp, đáp ứng được các nhu cầu cảm xúc nhất định.
- Người hòa nhã (Amiable): Nhóm người này có thể dành nhiều thời gian để tìm hiểu mọi thông tin về sản phẩm, nhưng sẽ khá chần chừ khi đưa ra lựa chọn. Ở trường hợp này, người bán nên chủ động liệt kê thông tin trọng điểm giúp họ có góc nhìn toàn diện nhất về mục đích sử dụng, từ đó quyết định mua sắm nhanh hơn.
- Người logic (Logical): Đó là nhóm người yêu thích số hóa mọi thông tin nên họ chỉ tin tưởng vào chất lượng của một sản phẩm nào đó nếu có số liệu minh chứng. Vì thế, chủ shop cần cung cấp thông tin số lượng người đã mua, số lượng người đánh giá 5 sao… để tạo điểm nhấn với họ.
2. Vì sao shop cần nắm bắt tâm lý khách hàng?
Hiểu tâm lý khách hàng vô cùng quan trọng vì mang lại những lợi ích nổi bật sau:
- Giúp shop thấu hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng tiềm năng: Nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng online hay offline giúp shop lựa chọn bán sản phẩm đáp ứng tốt mong muốn. Nhờ vậy, tỷ lệ đặt hàng nhiều hơn, tăng doanh số nhanh hơn.
- Giới thiệu sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng: Nếu chủ shop/nhân viên bán hàng có kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng thì dễ dàng tư vấn mặt hàng thích hợp, không tạo cảm giác khó chịu cho người mua.
- Tạo tiền đề xây dựng chiến lược kinh doanh tối ưu: Hiểu tâm lý khách hàng là cơ sở cho shop lên kế hoạch Marketing sản phẩm đến đúng người, đúng thời điểm và khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường.
- Tạo ra mối quan hệ bền vững giữa người bán và người mua: Người bán có cơ hội trở nên thân thiết hơn với người mua khi biết cách đánh vào tâm lý khách hàng. Nhờ thế, shop chọn sản phẩm tương ứng với Insight (nhu cầu, mong muốn của khách hàng), đưa ra khuyến mãi đúng ý, nâng cấp quy trình chăm sóc trước và sau mua.
3. Các yếu tố tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng khi mua hàng
Tâm lý mua hàng của khách hàng thường trải qua 4 giai đoạn cơ bản sau đây:
Giai đoạn 1: Nghi ngờ.
Dù sản phẩm của shop có tốt đến đâu, giá giảm nhiều như thế nào nhưng tâm lý phổ biến của khách hàng là chần chừ, muốn tham khảo thêm nhiều cửa hàng khác.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá.
Sau khi so sánh kỹ lưỡng, nếu nhận thấy shop là nơi cung cấp sản phẩm lý tưởng nhất thì khách hàng sẽ bắt đầu cân nhắc thêm các yếu tố khác. Chẳng hạn như phí ship, thời gian vận chuyển, chính sách đền bù…
Thông thường, tâm lý khách hàng đều mong muốn sản phẩm chất lượng với mức giá cạnh tranh nhất, kèm theo thời gian ship nhanh, phí ship rẻ (thậm chí miễn phí vận chuyển càng tốt).
Giai đoạn 3: Trải nghiệm.
Khi hài lòng với tất cả yếu tố kể trên, khách hàng bắt đầu tiến hành đặt hàng. Lúc này, quy trình đặt mua và thanh toán càng nhanh gọn thì tỷ lệ chốt đơn thành công càng cao.
Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng.
Nếu trải nghiệm sản phẩm xong và cảm thấy hài lòng, khách hàng hoàn toàn có thể mua lại sản phẩm đó và giới thiệu shop đến bạn bè, người thân.
Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Bật mí cách cải thiện cho shop
Người bán nên có kế hoạch tiếp thị sản phẩm phù hợp cho từng giai đoạn để kích thích người mua ra quyết định nhanh hơn.
Dựa theo 4 giai đoạn như trên, các yếu tố khiến tâm lý khách hàng dễ thay đổi thường là:
Yếu tố văn hóa: Đặc điểm văn hóa sẽ quyết định đến nhận thức của con người về mọi mặt của cuộc sống, bao gồm việc lựa chọn sản phẩm.
Yếu tố xã hội: Một cá nhân sống và sinh hoạt trong một cộng đồng nào đó có thể dần thay đổi quan điểm, góc nhìn theo nhóm xã hội đó.
Yếu tố cá nhân: Các yếu tố như tuổi tác, nghề nghiệp, tính cách, thu nhập, nhu cầu, sở thích… có khả năng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm/dịch vụ thuộc phân khúc nào.
4. Cách nắm bắt tâm lý khách hàng chuẩn xác, thành công
Để thấu hiểu tâm lý của khách hàng, người bán cần lưu ý một số điều quan trọng sau:
4.1 Phân tích khách hàng mục tiêu kỹ càng
Khách hàng mục tiêu là nhóm đối tượng có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm của shop mà chủ shop hướng đến trong phân khúc thị trường đích.
Cách xác định khách hàng mục tiêu rất đơn giản là:
Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng qua mạng xã hội, sàn thương mại điện tử…
Bước 2: Phân tích thông tin kể trên thông qua yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…
Bước 3: Nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu của đối thủ để đánh giá kết quả phân tích kể trên.
4.2 Tìm hiểu hành vi, sở thích nổi bật của khách hàng mục tiêu
Sau khi có chân dung khách hàng đích, chủ shop tiếp tục tiến hành phân tích tâm lý mua sắm bằng cách:
Thử đặt bản thân vào vị trí người mua.
Nghiên cứu thị trường tiềm năng thông qua mạng xã hội, sàn thương mại điện tử…
Bắt đầu các chiến lược khảo sát nhu cầu mua sắm.
Chủ động trò chuyện, tương tác với khách hàng trên các kênh bán.
4.3 Phát triển chiến lược ứng xử theo hành trình khách hàng mục tiêu
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả nhất là xây dựng kế hoạch tiếp cận, chăm sóc thích hợp ở từng giai đoạn trong hành trình mua sắm. Cụ thể:
Tâm lý và hành vi của khách hàng | Chiến lược tiếp cận tương ứng | |
Tìm hiểu | Tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên mạng Internet, qua bạn bè/người thân giới thiệu, xem video chia sẻ trải nghiệm… |
|
Cân nhắc | So sánh ưu điểm và khuyết điểm của các thương hiệu thu thập được |
|
Đưa ra quyết định | Thực hiện đặt hàng và thanh toán |
|
Trải nghiệm và đánh giá | Sử dụng sản phẩm và đưa ra đánh giá |
|
5. Gợi ý cách đánh vào tâm lý khách hàng giúp shop “chốt đơn” thành công
Sau khi hiểu rõ tâm lý khách hàng khi mua sản phẩm, người bán cần có kế hoạch tác động trực tiếp đúng thời điểm. Gợi ý cho bạn một số cách hữu ích như:
5.1 Cố gắng mang đến sự hài lòng tức thì cho khách hàng
Tâm lý thường gặp của người tiêu dùng là muốn được tư vấn nhanh chóng khi có thắc mắc, đóng gói hàng hóa chỉn chu, nhận hàng càng sớm càng tốt nếu đặt hàng online, kiện hàng ship tận nhà nguyên vẹn…
Tất cả các mong muốn này đều khẳng định tầm quan trọng của khâu giao hàng, như giao hàng càng nhanh, phí ship càng rẻ và kiện hàng không bị hư hỏng thì tỷ lệ nhận hàng càng cao. Hơn nữa, khách hàng thêm ấn tượng với shop, sẵn sàng mua sắm lại nhiều lần tiếp theo. Vì lẽ đó, shop nên chú trọng chọn lựa dịch vụ vận chuyển uy tín với chính sách giao nhận minh bạch.
Shop lên đơn, shipper Giao Hàng Nhanh gửi đơn đến khách siêu tốc Với kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực vận chuyển tại Việt Nam, Giao Hàng Nhanh (GHN) hỗ trợ shop kinh doanh và tạo ấn tượng tốt với khách hàng mới bằng cách:
Kho Xuyên Á hiện đại giúp GHN nhận đơn và chuyển đơn cực nhanh, cực chuẩn.
> GHN đã sẵn sàng đồng hành cùng shop trên hành trình đạt đỉnh cao doanh thu, chỉ còn chờ đợi chủ shop nhấn đăng ký tài khoản online. Thực hiện ngay nhé! |
5.2 Ứng dụng chiến thuật “mưa dầm thấm lâu”
Chiến luật “mưa dầm thấm lâu” phát triển dựa trên tâm lý yêu thích những điều quen thuộc. Chỉ cần sản phẩm xuất hiện thường xuyên trước mắt khách hàng, họ sẽ dần có sự tin tưởng với thương hiệu và có khả năng mua sắm trong tương lai. Theo đó, cách thực hiện đơn giản chỉ là chủ shop sáng tạo nội dung và đăng tải lên các kênh bán đều đặn; kết hợp quảng cáo sản phẩm mới qua tin nhắn, Email…
5.3 Áp dụng hiệu ứng đám đông
Hiệu ứng đám đông là thuật ngữ để chỉ sự thay đổi suy nghĩ, cảm xúc của một người nào đó dựa trên tác động của đám đông xung quanh. Chủ shop có thể tận dụng hiệu ứng này để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng thông qua bình luận đánh giá tốt, hình ảnh trải nghiệm sản phẩm tích cực, sử dụng Marketing truyền miệng…
5.4 Cân nhắc chiến lược tăng cảm xúc thông qua trải nghiệm nghe nhìn chân thực
Nếu khách hàng có cơ hội thử sử dụng sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng thì tỷ lệ đặt hàng chắc chắn cao hơn so với chỉ xem qua quảng cáo trên mạng Internet. Do vậy, người bán hãy cân nhắc giới thiệu sản phẩm muốn đẩy doanh thu bằng cách đưa ra các mẫu mini-size dùng thử, tặng kèm cùng những đơn hàng khác.
Trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm càng nhiều, tỷ lệ mua hàng càng cao.
5.5 Sẵn sàng phản hồi mọi thắc mắc nhanh chóng
Qua phân tích tâm lý khách hàng, có thể thấy, mọi người đều muốn mọi câu hỏi được phản hồi nhanh chóng để có thể đưa ra quyết định nên mua hay không ngay. Vì vậy, chủ shop có thể cân nhắc tuyển thêm nhân viên trả lời tin nhắn hoặc đầu tư phần mềm chatbot với kịch bản tự động 24/7 nhằm giải đáp mọi thắc mắc kịp thời, hỗ trợ chốt đơn.
> Nếu kinh doanh trên Facebook thì chủ shop hãy thử tạo chatbot Fanpage Facebook.
6. Phân tích một số tâm lý khách hàng khi mua hàng online phổ biến
Sau đây là những tâm lý thường gặp của người tiêu dùng khi đặt mua sản phẩm trực tuyến:
6.1 Khách hàng quan tâm đến các ưu đãi đi kèm
Đặc điểm tâm lý đầu tiên là khách hàng chỉ tập trung vào những quyền lợi kèm theo, càng nhiều càng thu hút. Với đối tượng đó, người bán nên cân nhắc tung ra voucher freeship, quà tặng kèm, chính sách mua hàng hấp dẫn… nhằm thu hút sự chú ý của họ.
6.2 Khách hàng quan tâm đến tính năng sản phẩm
Một số người tiêu dùng thường nghiên cứu kỹ càng những tính năng sản phẩm mang lại, xem thử có phù hợp với nhu cầu sử dụng hay không. Do vậy muốn chinh phục họ, chủ shop cần liệt kê càng nhiều tính năng hữu ích càng tốt và tuyệt đối không nói quá.
6.3 Khách hàng quan tâm đến giá cả
Nếu nhóm khách hàng mục tiêu của bạn thường quan tâm nhiều nhất về giá thành thì người bán nên chủ động tìm nguồn nhập hàng có chất lượng ổn định, giá cả hợp lý. Ngoài ra shop cân nhắc kết hợp combo 2 - 3 sản phẩm với mức giá cạnh tranh giúp kích thích đặt mua càng sớm càng tốt.
6.4 Khách hàng quan tâm đến chế độ bảo hành
Một số người giữ thói quen mua sắm các sản phẩm có chế độ bảo hành lâu dài vì mong muốn mặt hàng đó có độ bền cao, không bị hỏng hóc khi sử dụng dài ngày. Trong trường hợp đó, nhân viên/chủ shop cần đề cập thời gian bảo hành, quy định bảo hành trước khi giới thiệu những yếu tố khác.
6.5 Khách hàng không rõ mình muốn gì
Cũng có nhiều người chỉ lướt các trang bán hàng trong vô thức, nếu bắt gặp sản phẩm ưng ý thì sẽ nhấn mua ngay. Với tệp khách hàng này, người bán hãy chủ động trò chuyện, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn sản phẩm thích hợp.
Đến đây, hy vọng chủ shop online lẫn offline đều tích lũy được những kiến thức hữu ích về tâm lý khách hàng khi mua sắm. Qua đó dễ dàng xây dựng kế hoạch kinh doanh để họ chốt đơn nhanh và đồng hành cùng shop lâu dài.
Các chủ đề liên quan:
