Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng với 5 bước đơn giản

Nhiều chủ shop khi kinh doanh đã bỏ qua bước giải quyết khiếu nại của khách hàng vì cho rằng nó không cần thiết. Tuy nhiên, việc này mang lại giá trị không hề nhỏ, nhất là trong thị trường với vô vàn đối thủ cạnh tranh như hiện nay. Nếu chủ shop đang băn khoăn không biết quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng thực hiện như thế nào? Vậy thì hãy tham khảo ngay bài viết dưới đây.

1. Vì sao cần có quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng chuyên nghiệp?

Khi lắng nghe và xử lý khiếu nại khách hàng tốt, shop sẽ nhận được nhiều lợi ích như:

• Cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ: Đây là cơ hội để chủ shop nhìn ra những thiếu sót trong cơ cấu làm việc, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của shop.

• Hiểu hơn về mong muốn của khách hàng: Thông qua quá trình giải quyết khiếu nại của người mua, shop sẽ biết được người tiêu dùng có hành vi, tâm lý như thế nào? Họ chưa hài lòng điểm nào? Để từ đó, shop có thể cải thiện kịp thời.

• Nâng cao trải nghiệm tốt cho khách hàng: Từ sự thấu hiểu và cải thiện thiếu sót, shop sẽ có những chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Nhờ đó, shop có thể giữ chân khách hàng thân thiết hiệu quả.

Quy trình giải quyết khiếu nại tốt, giúp nâng cao sự tin tưởng của khách dành cho shop.

2. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng với 5 bước cơ bản

Dưới đây là quy trình 5 bước để xử lý các ý kiến của khách hàng một cách hiệu quả nhất:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Khi chủ shop nhận một lời khiếu nại từ khách hàng, việc đầu tiên chính là lắng nghe vấn đề và tập trung vào những gì người tiêu dùng đang gặp phải. Ở bước này, nhân viên shop cần giữ thái độ ứng xử chuyên nghiệp và có kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy.

Bước 2: Tìm hiểu sự việc và xác định vấn đề

Sau khi lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhân viên shop hãy bình tĩnh trao đổi thông tin với khách để tìm hiểu vấn đề rõ hơn. Lúc này, nhân viên có thể đưa ra những câu hỏi như: Ý bạn là gì? Bạn có thể cung cấp một ví dụ giúp tôi không? Bạn có thể nói thêm về việc đó không?... để tìm hiểu và khai thác vấn đề rõ hơn?

Bước 3: Đưa ra giải pháp

Khi đã lắng nghe ý kiến và xác định vấn đề, shop cần đưa ra hướng giải quyết. Theo đó, nếu các vấn đề nằm trong thẩm quyền thì nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tự quyết định. Nhưng nếu sự việc liên quan đến bộ phận khác, cần có thời gian kiểm tra và gửi vấn đề đến người có thẩm quyến thì nhân viên hãy hẹn khách hàng sẽ phản hồi lại với thời gian cụ thể, rõ ràng.

Đưa ra cách giải quyết vấn đề thích hợp là một bước quan trọng trong quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng.

Bước 4: Nói chuyện với khách hàng và thực hiện giải pháp

Bước tiếp theo chính là trò chuyện với người mua để thể hiện sự quan tâm của shop. Đồng thời, shop hãy gửi lời xin lỗi chân thành, chủ động đề xuất và thực hiện giải pháp xử lý khiếu nại khách hàng. Điều này sẽ tạo cơ hội để shop cải thiện hình ảnh trước mắt khách hàng. Nhờ đó, người tiêu dùng có thể thông cảm và hài lòng hơn với sản phẩm và dịch vụ của shop.

Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng 

Sau khi thực hiện giải pháp, chủ shop cần một thời gian xem xét cách xử lý có khiến khách hàng hài lòng không. Đồng thời, shop hãy thường xuyên chăm sóc khách hàng và rút kinh nghiệm từ vấn đề đã xảy ra để cải thiện quá trình kinh doanh.

3. Các tình huống khách hàng khiếu nại phổ biến và gợi ý cách xử lý 

Chủ shop hãy tham khảo một số tình huống khiếu nại thường gặp và các giải quyết để áp dụng vào quá trình bán hàng:

3.1 Khiếu nại về sản phẩm 

Lý do phổ biến nhất khi người mua khiếu nại về sản phẩm chính là sản phẩm không đúng như mô tả hoặc kỳ vọng của khách hàng. Đối với trường hợp này, shop nên yêu cầu khách hàng cung cấp thông chi tiết về sản phẩm bị lỗi kèm hình ảnh xác nhận. Sau khi xác định sản phẩm có vấn đề, shop hãy xin lỗi và đề xuất các giải pháp như hoàn tiền, sửa chữa, đổi sản phẩm hoặc tặng quà để bù đắp sự bất tiện của khách hàng.

Liên hệ NGAY TẠI ĐÂY để được tư vấn rõ hơn về dịch vụ giao nhận toàn quốc siêu nhanh, giá siêu tốt nhé!

3.2 Khiếu nại về thái độ phục vụ

Khách hàng khi mua sản phẩm cần được tư vấn của nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, nếu nếu nhân viên có thái độ thiếu nhiệt tình, khó chịu sẽ khiến khách hàng không hài lòng và khiếu nại với shop. Khi tiếp nhận những ý kiến này, nhân viên chăm sóc khách hàng nên lắng nghe từ hai phía để có cách giải quyết phù hợp.

3.3 Khiếu nại về quy trình thanh toán

Hiện nay, khách hàng thường xuyên thanh toán bằng cổng điện tử, thẻ tín dụng thay vì bằng tiền mặt như trước. Do đó, các shop nếu không cập nhật đa dạng phương thức thanh toán có thể bị khách hàng khiếu nại. Với trường hợp này, chủ shop cần cập nhật đa dạng hóa phương thức thanh toán nhé!

3.4 Những tình huống khác

Ngoài những trường hợp trên, shop có thể áp dụng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng trong các trường hợp sau:

• Khiếu nại về chất lượng sản phẩm và giá thành: Nhân viên shop cần lắng nghe và trao đổi thêm về yêu cầu của khách hàng. Sau đó, shop có thể đề xuất các giải pháp như hạ giá, tặng quà,... để bù đắp cho người mua.

• Khiếu nại về chất lượng dịch vụ: Shop nên tìm hiểu, xác định vấn đề và đề xuất các giải pháp như đổi nhân viên phục vụ, tặng quà để bù đắp hoặc giảm giá cho khách hàng.

• Người mua khiếu nại vấn đề shop từ chối yêu cầu của họ: Shop nên giải thích rõ lý do tại sao yêu cầu của khách hàng không được chấp nhận và cung cấp các giải pháp khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4. Những điều cần tránh khi xử lý khiếu nại của khách hàng 

Để xử lý các phàn nàn của người tiêu dùng một cách hiệu quả, chủ shop cần tránh các điều sau:

4.1 Tranh cãi với khách hàng

Nổi nóng, mất bình tĩnh, tranh cãi đúng sai là điều tối kỵ trong kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng. Vì khách hàng khiếu nại đang ở trong trạng thái tiêu cực, không hài lòng nên nhân viên tranh cãi sẽ khiến sự việc càng nghiêm trọng hơn.

Nhân viên chăm sóc khách hàng nên giữ thái độ vui vẻ, thân thiện thay vì nổi giận cáu gắt khi khách hàng khiếu nại.

4.2 Không lắng nghe khách hàng

Việc không lắng nghe người tiêu dùng sẽ gây ấn tượng không tốt. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng, mất thiện cảm và không lựa chọn shop trong lần mua sắm tiếp theo.

4.3 Chậm trễ đưa ra giải pháp

Tình trạng chậm trễ đưa ra giải pháp sẽ làm tăng thêm sự thất vọng của khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Thay vào đó, nhân viên hãy đảm bảo tuân thủ thời gian xử lý khiếu nại theo quy định để tránh khách hàng phải nhắc nhở.

4.4 Bỏ sót khiếu nại

Việc bỏ sót khiếu nại của khách hàng thể hiện rằng việc quản lý khách hàng và chăm sóc của shop không tốt. Điều này sẽ khiến người mua mất thiện cảm, mất lòng tin với shop, đặc biệt là khiến lượng khách hàng thân thiết giảm sút.

4.5 Cách xử lý khiếu nại của khách hàng quá rườm rà

Quy trình giải quyết khiếu nại của shop rườm rà, phức tạp sẽ làm kéo dài thời gian xử lý và khách hàng có thể sẽ phải làm việc với nhiều bộ phận mà hiệu quả không được như mong đợi. Điều này sẽ khiến khách hàng khó chịu và đánh giá thấp tính chuyên nghiệp của shop.

Hy vọng thông qua bài viết, chủ shop có thể hiểu rõ hơn về quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, từ đó áp dụng thành công vào việc kinh doanh nhé!

Xem thêm:

• Thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng
• Những cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
• Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng