Insight là gì? Cách xác định nhu cầu khách hàng để chốt đơn nhanh

Insight khách hàng là thuật ngữ quan trọng trong mọi chiến dịch Marketing sản phẩm/dịch vụ mà bất kỳ shop nào cũng cần nắm rõ. Bài viết sau đây chia sẻ những kiến thức hữu ích A - Z về cách xác định Insight và phân tích để bán hàng hiệu quả hơn. 

1. Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng (Customer Insight - nhu cầu, mong muốn khách hàng) là những sự thật ẩn sâu bên trong khách hàng được chủ shop ngầm hiểu và sử dụng để diễn giải hành vi cũng như xu hướng mua hàng của họ. Đồng thời, Insight khách hàng cũng có thể là vấn đề chưa được giải quyết hoặc nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng. 

Ví dụ về Insight khách hàng: Một công ty bán hàng thời trang online nhận thấy tỷ lệ khách hàng hủy đơn hàng cao hơn khi thời gian giao hàng dự kiến lâu hơn 3 ngày. Vậy Insight khách hàng trong trường hợp này là khách hàng mua sắm online muốn nhận hàng nhanh chóng và họ có thể hủy đơn hàng nếu thời gian giao hàng quá lâu. 

2. Vì sao shop phải tìm hiểu Insight khách hàng?

Tìm hiểu Insight là bước quan trọng để thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, qua đó mang đến nhiều lợi ích cho shop như: 

• Đưa ra giải pháp kinh doanh đúng đắn: Chủ shop có thể hiểu được nhu cầu, mong muốn, hành vi và xu hướng mua hàng của khách hàng. Từ đó đưa ra những quyết định phù hợp và kế hoạch kinh doanh đúng đắn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
• Thúc đẩy shop phát triển sản phẩm/dịch vụ tốt nhất cho khách hàng: Insight khách hàng giúp chủ shop nhìn ra những vấn đề mà khách hàng gặp phải cũng như mong muốn của họ. Do đó thúc đẩy shop thực hiện điều chỉnh và nâng cấp sản phẩm/dịch vụ, giải quyết các vấn đề của khách hàng. 
• Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu: Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và shop có thể đáp ứng đúng nhu cầu, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và trung thành với shop hơn. Nhờ vậy xây dựng được mối quan hệ thân thiết, bền vững giữa shop và khách hàng. 
• Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng: Việc tìm hiểu Insight khách hàng giúp shop hiểu rõ hơn về sở thích, thói quen và hành vi của từng khách hàng. Từ đó, shop có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, ví dụ như đề xuất (điều chỉnh) sản phẩm phù hợp với từng cá nhân, mang đến chương trình ưu đãi dành riêng như tặng quà, giảm giá ngày sinh nhật khách hàng. 
• Tối ưu hóa chi phí và nhân lực: Tìm hiểu Insight giúp shop xác định cụ thể đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó có chiến lược marketing hiệu quả, đồng thời giải quyết vấn đề khách hàng nhanh chóng, tránh lãng phí chi phí. Hơn nữa, shop có thể phân bổ nhân lực một cách hiệu quả hơn, tập trung vào những vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất.

Xem thêm: Bí quyết nắm bắt tâm lý khách hàng để chốt đơn nhanh chóng

Xác định Insight khách hàng giúp shop phát triển những sản phẩm và dịch vụ đúng nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. 

3. Các loại Insight trong Marketing sản phẩm, dịch vụ thường gặp

Hiểu rõ khách hàng là chìa khóa cho sự thành công của bất kỳ shop online nào. Dưới đây là 5 loại Insight khách hàng quan trọng mà bạn cần nắm bắt để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của mình: 

3.1 Insight nhân khẩu học

Insight nhân khẩu học bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng như độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân và nơi ở. Những thông tin này giúp chủ shop xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và hiểu rõ hơn về đặc điểm chung của nhóm khách hàng đó.

Ví dụ: Một shop online chuyên bán quần áo trẻ em có thể thu thập insight nhân khẩu học bằng cách xác định khách hàng chủ yếu của họ là các bà mẹ trong độ tuổi từ 25-35, sống tại các thành phố lớn và có thu nhập trung bình trở lên. Qua đó giúp shop tạo ra các sản phẩm và kế hoạch marketing phù hợp với đối tượng mục tiêu này.

3.2 Insight phản hồi của khách hàng 

Đây là cách tìm hiểu Insight khách hàng thông qua phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ tại các kênh như khảo sát, đánh giá trên trang web hoặc bình luận trên mạng xã hội. Điều này giúp shop hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng cũng như các điểm cần cải thiện.

Ví dụ: Một shop online bán phụ kiện điện thoại nhận thấy nhiều khách hàng phàn nàn về việc dây sạc bị đứt sau một thời gian ngắn sử dụng. Từ insight này, shop có thể quyết định thay đổi nhà cung cấp hoặc cải tiến chất lượng sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Xem thêm: Phản hồi của khách hàng: Vai trò, hướng dẫn thu thập và xử lý

Lắng nghe phản hồi về sản phẩm giúp shop xác định đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ đúng hướng. 

3.3 Insight động cơ mua hàng 

Insight động cơ mua hàng liên quan đến các lý do thúc đẩy khách hàng quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó có thể là nhu cầu cá nhân, chất lượng sản phẩm, sự tác động của người khác, giá cả hoặc các chương trình khuyến mãi.

Ví dụ: Shop online bán dụng cụ thể thao nhận thấy khách hàng thường mua sản phẩm của họ vào dịp lễ Tết hoặc khi có các chương trình giảm giá đặc biệt. Bằng cách hiểu được động cơ mua hàng này, shop có thể lên kế hoạch cho các chương trình khuyến mãi vào những thời điểm thích hợp để tăng doanh số bán hàng.

3.4 Insight nhận thức về thương hiệu 

Đây là Insight mà khách hàng nhìn nhận và đánh giá về thương hiệu của shop bạn. Điều này bao gồm các yếu tố như độ uy tín, hình ảnh và giá trị mà thương hiệu mang lại. Chủ shop hoàn toàn có thể tự tạo ra các insight nhận thức tích cực in sâu vào tâm trí khách hàng như khởi chạy các chiến dịch marketing gây ấn tượng với khách hàng, hoặc các hoạt động xã hội tốt.  

Ví dụ: Một shop online bán mỹ phẩm handmade phát hiện khách hàng đánh giá cao sản phẩm của họ vì tính tự nhiên và an toàn cho da. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn còn lo ngại về sự ổn định trong chất lượng sản phẩm. Từ insight này, shop có thể tập trung vào việc chứng minh chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm thông qua các công nhận và đánh giá từ người dùng.

Xem thêm: Xây dựng thương hiệu là gì? Mẹo tạo dựng thương hiệu chuẩn

Xây dựng hình ảnh thương hiệu là cách để shop ấn định vị trí trong lòng khách hàng.  

3.5 Insight sở thích, phong cách của khách hàng 

Đây là thông tin về cách mà khách hàng tương tác và mua sắm trên kênh bán hàng của doanh nghiệp. Điều này bao gồm các thói quen mua sắm, thời gian mua sắm và các kênh mua sắm ưa thích.

Ví dụ: Shop online bán đồ gia dụng nhận thấy khách hàng thường mua sắm nhiều nhất vào các ngày cuối tuần và thường xuyên sử dụng mã giảm giá khi mua hàng. Với insight này, shop có thể triển khai các chương trình khuyến mãi vào cuối tuần để tối ưu hóa doanh thu.

4. Hướng dẫn shop mới cách nghiên cứu Insight khách hàng

Dưới đây là các cách tìm insight khách hàng chính xác cho shop mới:

4.1 Bước 1: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Đầu tiên, shop cần xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu, tức là tạo ra một bức tranh rõ ràng và chi tiết về nhóm khách hàng lý tưởng mà shop muốn hướng tới. Điều này bao gồm việc xác định các yếu tố như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích và hành vi mua sắm của họ. Việc xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu giúp shop tập trung vào đúng đối tượng và phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả. 

Xem thêm: Bật mí cách xác định khách hàng mục tiêu giúp shop ra đơn “ầm ầm”

4.2 Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Tiếp theo, shop cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng để hiểu rõ những gì họ cần và mong muốn. Shop có thể thực hiện thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu mua sắm. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng giúp shop cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. 

4.3 Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Đây là một bước quan trọng để hiểu rõ thị trường và xác định điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ. Vì vậy, shop cần xem xét các chiến lược kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ và cách tiếp cận khách hàng của đối thủ. Từ đó, tìm ra những cơ hội và điểm khác biệt để phát triển và cạnh tranh hiệu quả hơn. 

4.4 Bước 4: Chủ động tiếp cận, trò chuyện với khách hàng

Chủ động tiếp cận và trò chuyện với khách hàng là cách xác định insight khách hàng hiệu quả nhất. Hãy lắng nghe ý kiến, phản hồi và cảm nhận của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi, quan sát thái độ, trò chuyện,... để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của họ.  

Xem thêm: Lưu ngay 8 cách tiếp cận khách hàng online nhanh và hiệu quả. 

4.5 Bước 5: Tổng hợp và phân tích số liệu

Cuối cùng, shop cần tổng hợp và phân tích các số liệu thu thập được ở các bước trên để tìm ra những insight quan trọng. Việc phân tích số liệu giúp shop xác định cụ thể về hành vi, sở thích, và nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả.

5. Các hình thức tìm Insight khách hàng mục tiêu nhanh chóng

Một số hình thức tìm Insight khách hàng nhanh chóng giúp shop tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu thị trường như: 

5.1 Dựa trên dữ liệu hoạt động mua hàng

Shop có thể thu thập và phân tích các thông tin như tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng trung bình, sản phẩm ưa thích và thời gian mua hàng. Bằng cách này, shop sẽ nhận ra các xu hướng và mô hình mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.  

Chủ shop có thể cân nhắc sử dụng các công cụ hỗ trợ như Google Analytics, Shopify Analytics, Woocommerce Analytics, Power BI,... để tối ưu hóa thời gian thu thập dữ liệu. 

5.2 Theo dõi đối thủ cạnh tranh

Đây là cách nhanh chóng để học hỏi từ những thành công và rút kinh nghiệm từ thất bại của đối thủ. Theo đó, shop nên theo dõi hoạt động marketing, sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi để tìm ra cơ hội cho mình. Đồng thời, phân tích cách đối thủ tương tác và những phản hồi từ khách hàng của họ để rút ra những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó cải thiện chiến lược của mình. 

Qua đó, có một số công cụ hỗ trợ nghiên cứu đối thủ như SEMrush, Ahrefs, Google Alerts, SimilarWeb...để xem khách hàng đang có xu hướng tìm kiếm điều gì và đối thủ có đang đáp ứng được nhu cầu của họ không. 

Xem thêm: Hiểu rõ về chiến lược cạnh tranh, giúp shop kinh doanh hiệu quả

5.3 Dựa theo phản hồi của khách hàng

Shop nên lắng nghe và phân tích các ý kiến, góp ý của khách hàng để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng, nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện bằng cách tạo không gian tương tác qua các kênh như khảo sát trực tuyến, đánh giá sản phẩm, bình luận trên mạng xã hội hoặc email. Thông qua việc này, chủ shop có thể hiểu tại sao sản phẩm đó là xu hướng, khách hàng thích và không thích điều gì ở sản phẩm...

Để hoạt động giao tiếp với khách hàng hiệu quả và nhanh chóng, chủ shop có thể sử dụng một số công cụ hỗ trợ như SurveyMonkey, Google Forms, Typeform, Trustpilot,...

5.4 Tham khảo dữ liệu trang web bán hàng

Các dữ liệu trên trang web như lưu lượng truy cập, thời gian trung bình trên trang, tỷ lệ thoát và các trang được truy cập nhiều nhất, giúp shop có cái nhìn sâu sắc về sở thích và nhu cầu của khách hàng. Đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và cải thiện hiệu quả bán hàng.  

Gợi ý các công cụ hỗ trợ việc thu thập dữ liệu khách hàng trên trang web như Google Analytics, Google Search Console,... để đo lường, theo dõi lưu lượng truy cập và số liệu trang web. 

Phân tích dữ liệu khách hàng cung cấp trên website nhằm tìm ra insight xu hướng mà khách hàng yêu thích. 

6. Những thách thức khi phân tích Insight khách hàng shop cần lưu ý

Bên cạnh những lợi ích khi tìm hiểu Insight khách hàng giúp shop có chiến lược kinh doanh tốt, còn một số khó khăn mà chủ shop cần lưu ý sau đây: 

6.1 Số lượng và chất lượng dữ liệu

Để phân tích customer insight hiệu quả, shop cần thu thập đủ lượng dữ liệu và đảm bảo chất lượng của dữ liệu đó. Số lượng dữ liệu quá ít có thể không đủ để đưa ra các kết luận chính xác, trong khi dữ liệu kém chất lượng (như dữ liệu không chính xác, không đầy đủ) có thể dẫn đến những phân tích và quyết định kinh doanh sai lệch. Do đó, shop cần chú trọng vào việc thu thập dữ liệu một cách có hệ thống và đảm bảo tính chính xác, đáng tin cậy của dữ liệu.

6.2 Độ bảo mật dữ liệu của khách hàng

Việc thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng phải tuân thủ các quy định về bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Bởi bất kỳ vi phạm nào liên quan đến bảo mật dữ liệu có thể gây mất niềm tin từ phía khách hàng và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của shop. Vì vậy, shop cần triển khai các biện pháp bảo mật chặt chẽ và tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến bảo vệ dữ liệu.

6.3 Kiến thức chuyên môn về phân tích dữ liệu khách hàng

Nhiều chủ shop có thể gặp khó khăn trong việc hiểu và sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, dẫn đến không thể tận dụng tối đa tính năng. Để vượt qua khó khăn này, chủ shop nên đầu tư học hỏi và nâng cao kiến thức về cách phân tích insight khách hàng, hoặc thuê các chuyên gia phân tích dữ liệu để đảm bảo quá trình phân tích được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả.

Nhìn chung, Insight khách hàng không chỉ giúp hoạt động Marketing hiệu quả mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và shop. Hy vọng, thông qua bài viết bạn đã biết cách tìm ra Insight khách hàng hiệu quả để chốt đơn thành công, tăng doanh thu vượt trội. 

Với kinh nghiệm nhiều năm đồng hành cùng các shop online lớn nhỏ, Giao Hàng Nhanh (GHN) thấu hiểu Insight cốt lõi của khách hàng là luôn muốn nhận hàng nhanh, nguyên vẹn với giá cước rẻ. Do vậy, đơn vị tự hào mang lại nhiều quyền lợi đặc biệt cho shop ngay bên dưới để đáp ứng tốt những mong đợi đó:

• Cam kết hoàn thành đơn nhanh nhất có thể: GHN đầu tư hệ thống phân loại tự động hóa 100% với năng suất 2 triệu đơn/ngày, giúp rút ngắn thời gian lưu kho, giao hàng nhanh hơn các đơn vị khác 6 tiếng. Từ đó khách hàng có thể nhận đơn trong 24 giờ nếu ở khu vực nội thành và chỉ 1 - 2 ngày cho đơn liên tỉnh SG  - HN.
• Linh động điều chỉnh bảng giá siêu tiết kiệm: Đơn vị thiết kế bảng giá tùy theo đặc điểm của từng shop để chủ shop dễ dàng tối ưu hóa chi phí kinh doanh. Song song, khi duy trì ổn định 400 đơn/tháng, Giao Hàng Nhanh (GHN) còn có nhiều ưu đãi hấp dẫn khác giúp người bán tiết kiệm chi phí, có thể đưa ra chương trình khuyến mãi freeship mọi đơn hàng và thu hút lượt đặt mua hiệu quả. 
• Đào tạo đội ngũ shipper chuyên nghiệp: Không chỉ nắm rõ quy trình làm việc, nhân viên giao nhận của GHN còn luôn giữ thái độ tận tâm, nhiệt tình, từ đó khách hàng thêm phần hài lòng và ấn tượng với shop.
• Hỗ trợ nhiều tính năng miễn phí: Ngoài miễn phí lấy đơn tận địa chỉ shop đi giao hay miễn phí giao lại 3 lần, GHN còn tích hợp vô số tính năng như Giao 1 Phần - Trả 1 Phần, Giao Thất Bại - Thu Tiền, Cảnh Báo Bom Hàng… giúp shop tăng tỷ lệ giao đơn thành công, tối ưu chi phí kinh doanh hiệu quả. 

Giao Hàng Nhanh (GHN) đã cập nhật dịch vụ Giao hàng nặng đáp ứng nhu cầu cho các chủ shop mở rộng ngành hàng kinh doanh. 

Các chủ đề liên quan:

• Câu chuyện thương hiệu là gì? Cách tạo dựng hiệu quả cho shop mới
• Brand Marketing là gì? Tham khảo để phát triển thương hiệu tốt nhất
• Phễu bán hàng là gì? Bật mí xây dựng giúp shop hút khách hiệu quả