Phản hồi của khách hàng: Vai trò, cách thu thập và xử lý

Phản hồi của khách hàng là những thông tin quan trọng, góp phần giúp chủ shop kinh doanh hiệu quả hơn. Vậy cụ thể các phản hồi này có vai trò gì và làm thế nào để thu thập? Cùng Giao Hàng Nhanh (GHN) tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau nhé. 

1. Phản hồi của khách hàng là gì?

Phản hồi khách hàng (hay còn gọi là Feedback) được hiểu là thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm mua sắm hay những điều hài lòng/chưa hài lòng từ người mua đến shop. 

Những phản hồi từ khách hàng được coi là thông tin quan trọng và đáng tin cậy, giúp chủ shop nhìn nhận lại sản phẩm, dịch vụ và toàn bộ quá trình kinh doanh của mình để cải thiện tốt hơn. 

Thông qua Feedback, chủ shop có thể hiểu khách hàng của mình hơn. 

2. Phân loại phản hồi khách hàng

Dựa vào 2 đặc điểm là nội dung và tính chất mà phản hồi của khách hàng thường được chia thành các loại như sau: 

2.1 Dựa vào tính chất

Phản hồi mang tính chất xây dựng: Khách hàng sẽ chỉ ra ưu - nhược điểm của sản phẩm/dịch vụ và đề xuất cải thiện một vấn đề nào đó cho chủ shop. 

Phản hồi mang tính chất tích cực: Đó là những lời khen ngợi về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự hài lòng khi mua sắm của khách hàng. 

Phản hồi mang tính chất tiêu cực: Đây là những nhận xét thể hiện sự phàn nàn, chê trách, không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ. 

2.2 Dựa vào nội dung

Phản hồi tổng quan về thương hiệu: Khách hàng sẽ chia sẻ cảm nhận về tổng quan thương hiệu như độ uy tín, cách phục vụ,... Đây thường là phản hồi từ khách hàng lâu năm, đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu một thời gian dài. 

Phản hồi về các sản phẩm, dịch vụ: Là những đánh giá về sự hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ như chất vải dày dặn và mát, đồ uống hợp khẩu vị, khâu đóng gói cẩn thận,...

Phản hồi về mức độ trung thành: Đây là nhận xét cho thấy khả năng quay lại mua hàng của khách hàng. Thể hiện rõ nhất là ở những phản hồi tích cực, hài lòng về sản phẩm/dịch vụ. 

3. Vai trò phản hồi của khách hàng

Đối với chủ shop, phản hồi từ khách hàng mang đến nhiều lợi ích như: 

3.1 Giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn

Thông qua phản hồi khách hàng, chủ shop sẽ có thêm thông tin, dữ liệu để đánh giá toàn bộ quá trình bán hàng. Qua đó, shop có thể xây dựng được chiến lược kinh doanh đúng đắn, tạo sự cạnh tranh với các đối thủ. 

3.2 Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm

Phản hồi của khách hàng về ưu và nhược điểm của sản phẩm sẽ giúp chủ shop có kế hoạch cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của người mua một cách tốt nhất. 

3.3 Đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng

Phản hồi từ khách hàng giúp chủ shop đo lường được sự hài lòng cũng như khả năng quay lại mua hàng của người mua. Từ đó, shop có các kế hoạch bán hàng, cải tiến sản phẩm phù hợp. 

Xem thêm: Cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà các shop nên biết

3.4 Giữ chân được khách hàng

Các phản hồi tích cực hay tiêu cực nếu được xử lý đúng cách, kịp thời sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tin tưởng shop hơn. Đây cũng là một trong những cách giúp biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành mà shop không nên bỏ qua. 

Phản hồi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của shop. 

Tìm hiểu thêm: Các cách giữ chân khách hàng duy trì doanh thu

4. Những cách thu thập phản hồi của khách hàng

Hiện nay, việc thu thập phản hồi khách hàng đã trở nên dễ dàng hơn với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại. Dưới đây là 5 cách thu thập Feedback của khách hàng cho shop tham khảo:

4.1 Thu thập phản hồi bằng email

Email là phương thức thu thập phản hồi khách hàng phổ biến, được nhiều shop áp dụng. Để gửi email hiệu quả, shop cần lưu ý trình bày ngắn gọn, có sự cá nhân hóa và tránh spam. Từ đó tăng tỷ lệ phản hồi và hạn chế email bị gửi vào hòm thư rác của khách hàng. 

4.2 Trao đổi trên diễn đàn, các nhóm cộng đồng 

Các diễn đàn, nhóm cộng đồng cũng là nơi được nhiều khách hàng chia sẻ cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Tùy vào lĩnh vực kinh doanh mà shop có thể vào các nhóm, diễn đàn phù hợp để thu thập phản hồi. 

4.3 Gọi điện hỏi đánh giá của khách hàng

Tuy không phải là cách thu thập phản hồi mới nhưng gọi điện hỏi xin đánh giá của khách hàng vẫn được nhiều shop sử dụng. Cách này cho kết quả nhanh chóng và không tốn quá nhiều thời gian, nhưng shop cần chú ý lắng nghe chia sẻ của khách hàng và không nên quá tập trung vào giới thiệu sản phẩm nhé. 

4.4 Thu thập phản hồi trên cửa hàng trực tuyến 

Trên các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki,... sẽ có phần đánh giá của người mua. Do vậy, shop có thể thu thập các phản hồi của khách hàng một cách dễ dàng, kể cả nội dung nhận xét và hình ảnh. 

4.5 Nhận phản hồi qua chương trình dùng thử

Chương trình dùng thử sẽ phù hợp với các sản phẩm sắp ra mắt. Thông qua việc tặng mẫu thử và nhận ý kiến của khách hàng, chủ shop sẽ biết được sản phẩm có phù hợp với thị hiếu người mua không, từ đó điều chỉnh cho phù hợp. 

5. Hướng dẫn cách xử lý phản hồi của khách hàng

Để xử lý phản hồi khách hàng một cách khéo léo và hiệu quả, chủ shop hãy “bỏ túi” ngay 3 điều dưới đây: 

5.1 Luôn bắt đầu bằng lời cảm ơn

Dù là phản hồi tích cực hay tiêu cực thì shop vẫn cần gửi lời cảm ơn vì khách hàng đã dành thời gian Feedback. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp, chỉn chu của shop, đồng thời làm xoa dịu cảm giác tiêu cực của khách hàng trong trường hợp họ có trải nghiệm mua sắm không tốt. 

5.2 Trả lời thẳng vào vấn đề khách hàng đưa ra

Đi thẳng vào trọng tâm vấn đề là cách trả lời phản hồi của khách hàng hiệu quả mà shop cần lưu ý. Thay vì trả lời vòng vo, không có hướng xử lý rõ ràng khiến khách hàng cảm thấy khó chịu thì shop nên nhanh chóng xác minh thông tin và đưa ra cách giải quyết phù hợp.

5.3 Đưa ra lời xin lỗi và bồi thường nếu cần

Khi đã xác nhận được nguyên nhân vấn đề khách hàng gặp phải, shop nên gửi lời xin lỗi và bồi thường nếu cần. Chẳng hạn như khách hàng không hài lòng với bộ quần áo nhận được, shop có thể đề nghị gửi sản phẩm mới cho khách hàng. 

Tham khảo: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

Đăng ký dịch vụ giao hàng siêu nhanh - giá siêu tốt của GHN ngay: https://sso.ghn.vn/register  

Nhìn chung, phản hồi của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Hy vọng những thông tin kể trên sẽ giúp shop biết cách thu thập cũng như xử lý các phản hồi khách hàng tốt hơn nhé.

Xem thêm:

• Những cách chăm sóc khách hàng sau bán shop mới nên lưu ý
• Các cách chăm sóc khách hàng cũ mà các shop nên biết
• Kịch bản chăm sóc khách hàng theo từng thời điểm