Cách phân loại khách hàng tối ưu để shop bán hàng thành công
- Ngày đăng:
- Tip bán hàng
Khách hàng là nhân tố trọng điểm, quyết định đến sự thành bại của mọi thương hiệu, hoạt động kinh doanh. Theo đó, phân loại khách hàng phù hợp là cơ sở giúp người bán thấu hiểu sở thích, nhu cầu người mua mong muốn giúp lựa chọn sản phẩm, xây dựng kế hoạch quảng bá, kinh doanh phù hợp, đạt được hiệu quả tốt nhất. Vậy nên phân loại khách hàng như thế nào? Cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.
1. Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng là nắm bắt được các đặc điểm chung trong dữ liệu khách hàng, sau đó thống kê yếu tố tương đồng của những khách hàng trước và sau khi mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Nhờ những thông tin đó, nhà bán hàng có thể chia nhỏ các đối tượng khách hàng thành những nhóm nhỏ theo các tiêu chí nhất định như nhu cầu, sở thích, hành vi, độ tuổi,...
Phân loại khách hàng là quá trình nhà bán hàng chia nhóm đối tượng khách hàng dựa trên các tiêu chí theo mục tiêu kinh doanh.
Xem thêm: Các tips xác định khách hàng mục tiêu giúp shop bán hàng hiệu quả
2. Vì sao shop nên phân loại khách hàng trong kinh doanh?
Việc phân loại và xác định đúng tệp khách hàng tiềm năng mang đến nhiều lợi ích cho nhà bán hàng:
Xây dựng chiến lược quảng bá phù hợp: Việc chia nhỏ nhóm đối tượng khách hàng, giúp nhà bán hàng thiết kế chiến lược tiếp thị, nội dung quảng cáo nhắm đúng vào tệp khách hàng mục tiêu và lựa chọn được kênh tiếp thị phù hợp. Qua đó giúp tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện.
Đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng mục tiêu: Phân loại khách hàng giúp nhà bán hàng hiểu rõ khách hàng từ sở thích, thói quen sinh hoạt đến mong muốn đối với sản phẩm. Chính điều này giúp shop đưa ra những cải tiến trong sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Đánh giá kết quả kinh doanh dễ dàng: Khi có tệp đối tượng khách hàng cụ thể sẽ giúp nhà bán hàng nắm bắt được mọi số liệu về hiệu quả tiếp thị dễ dàng mà không phải tốn nhiều công sức tìm hiểu nhiều nhóm khách khác nhau.
Thuận lợi nâng cao trải nghiệm cho khách hàng: Khi nhà bán hàng đã hiểu rõ về khách hàng của mình thì việc tạo ra những sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu của họ cực dễ dàng. Điều này vừa giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, vừa tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành hàng.
Tăng khả năng tiếp cận với khách hàng: Trong quá trình phân loại khách hàng, shop có thể nắm bắt được các thông tin của khách, nhờ đó tiếp cận dễ dàng ở những nơi họ có mặt mà không tốn nhiều thời gian và công sức. Chưa kể, việc hiểu rõ khách hàng còn là lợi thế giúp shop tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách bền vững và có được tệp khách hàng trung thành với thương hiệu.
Xem thêm: 7 cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng siêu dễ mà các shop phải biết
3. Các cách phân loại khách hàng dễ thực hiện
Việc phân loại khách hàng tiềm năng có thể dựa trên nhiều yếu tố khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu và lĩnh vực kinh doanh của shop. Cụ thể như sau:
3.1 Phân loại khách hàng theo tính cách
Mỗi khách hàng đều có tính cách, cá tính khác nhau nhưng khi vận dụng mô hình DISC sẽ được chia thành 4 nhóm là người quyết đoán (Dominant), người quảng giao (Influences), người điềm đạm (Steadiness), người cẩn trọng (Compliance).
Để nhận dạng khách hàng thuộc nhóm tính cách nào, nhà bán hàng có thể thực hiện các bước sau: Xác định xu hướng hành vi của khách hàng là chủ động/bị động thông qua đặt câu hỏi, giao tiếp, tư vấn,...; xác định khuynh hướng hành vi giao tiếp của khách hàng là hướng về công việc/con người; xác định đặc điểm tính cách phù hợp.
Đối với cách phân loại này, shop có thể đưa ra những kịch bản giao tiếp, nội dung truyền thông,... có giọng văn, cách thể hiện phù hợp, nhờ đó tạo thiện cảm và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi mua sắm.
Xem thêm: Mẹo nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả mà các shop phải biết
Phân loại khách hàng theo tính cách giúp người bán có thể hiểu rõ tâm lý, tính cách khách hàng để phục vụ họ hiệu quả.
3.2 Cách phân loại khách hàng theo tiềm năng mang lại giá trị
Đây là cách phân loại dựa trên khả năng mà khách hàng có thể mang lại giá trị cho cửa hàng trong tương lai. Theo đó, các yếu tố để phân loại khách hàng tiềm năng là độ tuổi, giới tính, khu vực sinh sống, thu nhập, lịch sử mua hàng, nghề nghiệp, hành vi mua sắm,...
Sau khi đã thu thập thông tin về khách hàng, người bán phân loại khách hàng theo 3 nhóm là khách hàng tiềm năng cao, khách hàng hiện tại và khách hàng cũ. Trong đó, để đạt hiệu quả kinh doanh, mở rộng quy mô cửa hàng thì chiến lược tiếp thị, truyền thông nên tập trung nhóm khách hàng tiềm năng cao, bởi họ có khả năng cao trở thành tệp khách trung thành của shop trong tương lai.
Xem thêm: Một số mẹo thu hút khách hàng mua nhiều hơn để "bùng nổ" doanh số
3.3 Phân loại khách hàng theo các đặc điểm chung
Cách phân loại khách hàng này là dựa trên các đặc tính của người mua. Từ những thông tin này, người bán sẽ cải tiến các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Theo đó, nhà bán hàng có thể phân loại khách hàng theo các đặc điểm chung sau: khách hàng cá nhân (mua sản phẩm phục vụ nhu cầu của riêng họ), khách hàng doanh nghiệp (mua hàng phục vụ mục đích kinh doanh), độ tuổi, thu nhập, sở thích - nhu cầu,...
Xem thêm: Phân khúc khách hàng là gì? Có lợi gì cho shop khi bán hàng?
3.4 Cách phân loại khách hàng theo hành vi mua sắm
Phân loại khách hàng theo hành vi là dựa trên sự tương tác, hành vi và hoạt động của họ với cửa hàng. Theo đó, nhà bán hàng có thể chia thành các nhóm gồm khách hàng chỉ thích mua sắm online, khách hàng thích mua sắm online lẫn offline, khách hàng chỉ thích mua sắm tại cửa hàng, khách hàng chỉ mua sắm khi được giảm phí ship,... Dựa trên cách làm này, người bán đưa ra được những chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi tập trung đúng trọng tâm mà khách hàng mong đợi.
3.5 Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Phương pháp phân loại này giúp nhà bán hàng nắm bắt được từng nhu cầu, sở thích của khách hàng ở từng độ tuổi, nhờ đó xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp, đạt hiệu quả tối ưu. Đặc biệt, để phân loại độ tuổi chính xác, người bán cần dựa trên ngành hàng kinh doanh, xu hướng xã hội (lực lượng lao động, văn hóa,...), kênh bán hàng,...
Từ các thông tin trên, shop chia khách hàng theo độ tuổi như 18 - 35 tuổi (nhóm khách hàng trẻ thường là sinh viên, nhân viên văn phòng,... đã có thu nhập, trực tiếp quyết định mua hàng, có nhu cầu giải trí, mua sắm,...), 35 - 50 tuổi (đã lập gia đình, công việc ổn định, nhu cầu mua sắm cho cả gia đình),...
Phân loại khách hàng theo độ tuổi giúp người bán nhắm đúng vào đối tượng quyết định chi tiêu để mua sản phẩm.
3.6 Cách phân loại khách hàng theo vị trí địa lý
Các yếu tố về vị trí địa lý như địa chỉ, khu vực sinh sống, vùng miền, thành phố, tỉnh, quốc gia,... đều được phân tích chi tiết trong cách phân loại này. Đơn cử như nhà bán hàng có thể phân loại khách hàng theo vùng miền như miền Bắc - Trung - Nam, hoặc phân loại theo thành thị/nông thôn. Việc này giúp shop đưa ra những chiến lược quảng bá thương hiệu, bán hàng phù hợp với văn hóa của từng vị trí địa lý khách hàng sinh sống.
3.7 Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng
Để có thể phân loại khách hàng, nhà bán hàng có thể dựa vào các đặc tính như khách hàng thích săn mã khuyến mãi, coi trọng hình thức, thích trải nghiệm các sản phẩm mới, chú trọng thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng,... Việc phân nhóm khách hàng theo tâm lý mua sắm sẽ giúp shop “chiều lòng” khách hàng thông qua việc cải tiến sản phẩm, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4. Các loại khách hàng thường gặp nhất
Dưới đây là tổng hợp một số loại khách hàng phổ biến mà nhà bán hàng có thể tham khảo:
4.1 Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là nhóm người có tỷ lệ cao sẽ trở thành khách hàng của cửa hàng, có sự quan tâm đến sản phẩm nhưng chưa đủ tài chính mua hàng hoặc cần thêm thời gian tìm hiểu. Tuy nhiên, không phải ai cũng là khách hàng tiềm năng mà cần có đặc điểm như phù hợp với chân dung khách hàng mục tiêu, người sẵn sàng chi tiền để mua sản phẩm và có thể thuyết phục họ trở thành khách hàng trung thành.
4.2 Khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu có đặc điểm nổi bật là sẵn sàng chi trả để sở hữu sản phẩm/trải nghiệm dịch vụ, đồng thời có sự hiểu biết rõ về sản phẩm/dịch vụ đó. Vì vậy, khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng có nhiều điểm khác biệt về nhu cầu, hành động, khả năng chuyển đổi, hành trình khách hàng và tính tiềm năng mà shop cần phân tích để phân nhóm phù hợp.
Khách hàng mục tiêu là những người đã hiểu về công dụng, thực sự có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
4.3 Khách hàng trung thành (hay khách hàng thân thiết)
Khách hàng trung thành là một nhóm người dành sự tin tưởng, đã sử dụng sản phẩm và thường xuyên quay lại mua sắm. Sự trung thành của khách hàng được dựa trên sự hài lòng của họ về dịch vụ của shop và sự tin tưởng về chất lượng sản phẩm. Thông thường, các khách hàng trung thành là những khách hàng cũ được mệnh danh là đại sứ thương hiệu dành riêng cho shop. Do đó, người bán nên đưa ra nhiều chương trình tri ân khách hàng nhằm thúc đẩy họ quay trở lại mua sắm.
Xem thêm: Top 10 cách giữ chân khách hàng, giúp shop duy trì doanh thu cao
4.4 Khách hàng vãng lai (hay khách hàng mang lại giá trị nhỏ)
Đây là nhóm khách hàng mua sản phẩm theo cảm tính, thường quan tâm nhiều đến giá cả hoặc độ nổi tiếng của thương hiệu. Do đó, họ thường thích mua sắm từ đa dạng thương hiệu và ưa thích những yếu tố mang đến giá trị (ưu đãi, giá thấp,...) hơn là việc gắn bó lâu dài với một thương hiệu.
4.5 Khách hàng tiêu cực
Nhóm khách hàng này thường sẵn sàng không sử dụng sản phẩm, rời bỏ thương hiệu khi họ có những trải nghiệm mua sắm tệ hoặc không hài lòng với vấn đề nào đó. Khi gặp loại khách hàng tiêu cực, nhà bán hàng nên đưa ra các giải pháp nhằm lấy lại niềm tin của nhóm khách hàng này, đồng thời lắng nghe những phản hồi của họ để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vì nếu số lượng khách hàng tiêu cực nhiều thì có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.
Xem thêm: Làm sao để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng?
5. Mách shop bí quyết “giữ chân” khách hàng lâu dài
Để gia tăng cơ hội các nhóm khách hàng kể trên trở thành khách hàng trung thành, shop đừng bỏ qua một số mẹo sau:
Đầu tư dịch vụ giao hàng chuyên nghiệp: Tâm lý của khách hàng hiện luôn mong muốn nhận được hàng sớm nhất, đồng thời kiện hàng nguyên vẹn. Chính vì vậy, với các shop mới muốn tạo thiện cảm với khách hàng nên cân nhắc lựa chọn dịch vụ giao hàng của Giao Hàng Nhanh (GHN) với nhiều ưu điểm nổi trội:
- Giao hàng siêu nhanh: Đơn vị vận chuyển GHN ghi điểm bởi tốc độ giao hàng cực nhanh (24 giờ đối với đơn nội thành, đơn Hà Nội - Sài Gòn chỉ 1 - 2 ngày).
- Giá cước hợp lý: Cước phí tiết kiệm (giá chỉ từ 15.5K cho mọi đơn hàng toàn quốc), và có nhiều ưu đãi cho shop >400 đơn. Ngoài ra, GHN còn có chính sách đền bù thỏa đáng trong trường hợp thất thoát hàng hóa (lên đến 5.000.000 đồng).
- Đội ngũ shipper chuyên nghiệp: Shop hãy an tâm đội ngũ nhân viên giao hàng của GHN được đào tạo bài bản, nhiệt tình, đảm bảo hàng hóa đến tay khách nguyên vẹn.
Chọn hợp tác cùng GHN - Shop vô tư lên đơn, khách nhận hàng nhanh chóng.
> Đăng ký trở thành đối tác của GHN TẠI ĐÂY để trải nghiệm dịch vụ giao hàng chất lượng, giá tốt shop ơi!
- Giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề phát sinh nhanh chóng: Việc giao tiếp với khách hàng thường xuyên sẽ giúp thương hiệu ghi điểm trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó, khi khách hàng có các khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ, shop nên chủ động đưa ra giải pháp phù hợp có lợi cho cả hai bên và gửi lời cảm ơn, thể hiện sự chuyên nghiệp, chân thành đối với khách hàng.
- Nên tương tác cùng khách hàng ở đa nền tảng: Hiện nay, một khách hàng có thể mua sắm ở đa nền tảng như sàn thương mại điện tử, mạng xã hội, TikTok Shop,... Chính vì vậy, việc shop hiện diện, tương tác với khách hàng ở đa nền tảng sẽ là cơ hội giúp shop tăng tỷ lệ tiếp cận với khách hàng, hỗ trợ chiến dịch Marketing hoạt động hiệu quả.
- Tổ chức chương trình tri ân cho khách hàng trung thành: Nhà bán hàng có thể đưa ra một số chương trình như voucher giảm giá độc quyền, quà tặng độc quyền cho khách hàng thân thiết, vé du lịch,.... Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được giá trị khi gắn bó lâu dài với shop, đồng thời tăng trải nghiệm mua sắm của họ.
- Lắng nghe mọi phản hồi và chủ động khắc phục càng sớm càng tốt: Mỗi phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, shop cần luôn ghi nhận và đưa ra các giải pháp, hướng khắc phục sớm nhất. Nếu khách hàng cảm thấy những nỗ lực trong việc khắc phục và giải quyết của shop, khả năng cao họ sẽ quay lại mua sắm và để lại những đánh giá tích cực.
Xem thêm: 3 cách chăm sóc khách hàng cũ mà shop nào cũng áp dụng dễ dàng
Thông qua các cách phân loại khách hàng trên đây, mong rằng các nhà bán hàng đã có thể xác định được những nhóm khách hàng phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của mình. Điều này sẽ giúp shop đưa ra những chiến lược tiếp thị nhắm trúng vào tâm lý của khách hàng, từ đó đạt doanh thu cao như mong đợi.
Các chủ đề liên quan:
