CRM là gì? Có thể giúp ích gì cho shop bán hàng online?

CRM là một phần không thể thiếu của chiến dịch Marketing Online, giúp shop bán nhiều đơn và được nhiều người biết đến hơn. Vậy chính xác CRM là gì và giữ vai trò như thế nào trong Marketing? Đừng bỏ lỡ các thông tin hữu ích trong bài viết sau!

1. Khái niệm CRM trong Marketing là gì?

CRM được viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng. Sử dụng CRM là cách để shop lưu trữ và sử dụng thông tin của khách hàng. Từ đó, shop có thể mang đến sự hài lòng và thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành.

2. Tầm quan trọng của CRM Marketing với hoạt động bán hàng online

Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) trong Marketing mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho shop:

2.1 Giúp shop hiểu rõ nhu cầu, sở thích của khách hàng mục tiêu

Hệ thống CRM cho phép thu thập, lưu trữ và phân loại dữ liệu khách hàng (như tên, tuổi, vị trí địa lý, nhu cầu, sở thích, hành vi mua hàng,…),... Từ đó, shop có thể vẽ ra chân dung khách hàng mục tiêu chi tiết, hiểu rõ mong muốn và nhu cầu để phát triển sản phẩm, xây dựng các kế hoạch tiếp thị phù hợp.

2.2 Có thể hỗ trợ giải quyết các thắc mắc của khách hàng kịp thời

Một trong những lợi ích của CRM là khả năng theo dõi hành trình mua sắm của khách hàng theo thời gian thực. Nhờ đó, shop có thể tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, giải đáp mọi thắc mắc nhanh chóng và hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chốt đơn.

Xem thêm: Tìm hiểu Marketing Automation là gì? Hiểu rõ để tăng chốt đơn

Lợi ích của CRM là có thể hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài. 

2.3 Tăng khả năng khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành

Dựa trên thông tin thu thập được, chủ shop có thể lên kế hoạch bán hàng hợp lý để đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như những dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm và cung cấp trải nghiệm mua sắm tiện lợi, shop có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, những người sẽ gắn bó và ủng hộ shop của bạn trong thời gian dài.

2.4 Đạt doanh thu cao nhất ở một vòng đời khách hàng

Thông qua việc theo dõi vòng đời khách hàng (hành trình mua hàng), shop có thể xác định được những thời điểm quan trọng để tiếp cận và đưa ra những ưu đãi hấp dẫn, khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều lần. Đây là một trong những lợi ích CRM giúp tối đa hóa doanh thu từ mỗi khách hàng.

2.5 Dễ dàng đánh giá hiệu quả của chiến lược Marketing và hiệu suất làm việc của nhân viên

CRM không chỉ là công cụ quản lý khách hàng mà còn là công cụ đo lường hiệu quả kinh doanh. Bằng cách phân tích các chỉ số KPI (Key Performance Indicator), shop có thể đánh giá hiệu quả của từng kế hoạch marketing, từ đó đưa ra những điều chỉnh cần thiết để đạt hiệu quả cao. Đồng thời, CRM cũng giúp shop theo dõi hiệu suất làm việc của từng nhân viên để đánh giá và đào tạo kịp thời.

3. CRM online có gì khác với CRM offline?

Có 2 hình thức CRM phổ biến là online và offline, chúng đều có những lợi ích và cách hoạt động riêng biệt như: 

Vậy, shop chọn CRM Online hay CRM Offline tùy theo nhu cầu, quy mô hoạt động và ngân sách sẵn có. Theo đó, với shop online, nên cân nhắc CRM Online để quản lý đơn hàng cùng hoạt động kinh doanh thuận lợi hơn. 

4. Các hệ thống CRM Online phổ biến nhất

Dưới đây là 3 hệ thống CRM Online được các shop ứng dụng nhiều trong hoạt động bán hàng: 

4.1 CRM qua nền tảng đám mây

CRM nền tảng đám mây là một giải pháp quản lý khách hàng hoạt động trên internet, thay vì cài đặt cố định trên máy tính. Shop có thể dễ dàng truy cập thông tin khách hàng từ điện thoại, máy tính bảng hoặc laptop, giúp shop linh hoạt hơn trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng.

CRM qua nền tảng đám mây mang lại các ưu điểm nổi bật như: 

• Dễ dàng triển khai và sử dụng: Không cần cài đặt phần mềm phức tạp, chỉ cần đăng ký tài khoản và sử dụng trực tuyến.

• Tiết kiệm chi phí: Chi phí thấp hơn so với CRM truyền thống, chỉ cần trả phí thuê bao hàng tháng hoặc hàng năm.

• Khả năng mở rộng linh hoạt: Dễ dàng nâng cấp hoặc mở rộng tính năng theo nhu cầu của doanh nghiệp.

• Truy cập mọi lúc, mọi nơi: Nhân viên có thể truy cập dữ liệu khách hàng từ bất kỳ đâu, trên mọi thiết bị có kết nối internet.

CRM qua nền tảng đám mây là hệ thống phổ biến nhất vì tính tiện lợi và quản lý dễ dàng. 

4.2 CRM theo từng ngành

Giải pháp này được thiết kế riêng cho từng ngành nghề cụ thể, đáp ứng tối đa các yêu cầu đặc thù của từng ngành, giúp shop tối ưu hóa quy trình và tăng hiệu quả kinh doanh.

Các ưu điểm của CRM theo từng ngành: 

• Chuyên biệt hóa: Các tính năng được thiết kế riêng cho từng ngành nghề, đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý khách hàng đặc thù của từng ngành.

• Tăng hiệu quả kinh doanh: Cung cấp các công cụ và báo cáo chuyên sâu, giúp nhà bán hàng đưa ra quyết định kinh doanh chính xác hơn.

4.3 CRM toàn diện

CRM toàn diện tích hợp nhiều giải pháp khác nhau như quản lý thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, giao dịch, quản lý hoạt động Marketing,... Hệ thống này hỗ trợ tự động hóa quy trình và tập trung dữ liệu, mang đến khả năng tùy biến cao để đáp ứng mọi nhu cầu quản lý của shop.

Sử dụng CRM toàn diện có những ưu điểm nổi bật như: 

• Tích hợp đa chức năng: Kết hợp nhiều giải pháp quản lý khác nhau trong một nền tảng duy nhất, giúp shop quản lý toàn diện các hoạt động kinh doanh.

• Tự động hóa quy trình: Giúp tự động hóa các quy trình làm việc, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian.

• Dữ liệu tập trung: Tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng vào một nơi duy nhất, giúp shop dễ dàng quản lý và phân tích dữ liệu.

• Khả năng tùy biến cao: Cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các tính năng và giao diện theo nhu cầu riêng.

5. Cách thức hoạt động của giải pháp CRM Online

Dưới đây là 4 bước mô tả cách thức hoạt động của giải pháp CRM online: 

Bước 1: Tiếp cận khách hàng mục tiêu và tư vấn bán hàng

Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quy trình CRM. Shop cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai, sau đó sử dụng các kênh tiếp thị phù hợp để tiếp cận họ. Khi khách hàng tiềm năng đã quan tâm đến sản phẩm, hãy tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Shop cần lưu ý tìm hiểu kỹ về sản phẩm của mình để có thể tư vấn chính xác và thuyết phục, luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng và đưa ra những gợi ý phù hợp.

Xem thêm: Cách tư vấn bán hàng quần áo làm khách hàng chốt đơn ngay 

Bước 2: Xây dựng chiến lược tiếp thị cho sản phẩm

Sau khi đã có một lượng khách hàng nhất định, bạn cần xây dựng kế hoạch tiếp thị để thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Kế hoạch tiếp thị cần dựa trên những thông tin đã thu thập được về khách hàng mục tiêu, bao gồm sở thích, thói quen mua sắm, kênh tiếp cận,... Trong quá trình xây dựng, shop cần tập trung sáng tạo nội dung hấp dẫn và phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Đồng thời sử dụng đa dạng các kênh tiếp thị, đo lường và đánh giá hiệu quả của kế hoạch tiếp thị để điều chỉnh phù hợp. 

Xem thêm: Chiến lược Marketing là gì? Lưu ý để áp dụng hiệu quả

Xây dựng kế hoạch tiếp thị phù hợp với từng phân khúc khách hàng để tiếp cận và “biến” họ thành khách hàng trung thành. 

Bước 3: Chăm sóc khách hàng sau bán

Chăm sóc khách hàng sau bán là một yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua hàng trong tương lai. Hãy thường xuyên gửi email cảm ơn, hỏi thăm ý kiến khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, hoặc gửi những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Giai đoạn nuôi dưỡng này, chủ shop cần lưu ý giải quyết các thắc mắc, vấn đề của khách hàng nhanh chóng để duy trì mối quan hệ lâu dài.

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng dành cho shop mới

Bước 4: Phân loại dữ liệu khách hàng

Phân loại dữ liệu khách hàng giúp shop hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra những kế hoạch tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp. Shop có thể phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau như tính cách, tiềm năng mang lại giá trị, đặc điểm chung, hành vi mua sắm,... Hãy ứng dụng các công cụ phân tích dữ liệu để phân loại khách hàng chính xác. 

Xem thêm: Cách phân loại khách hàng tối ưu để shop bán hàng thành công

Ngoài việc tận dụng CRM để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, một yếu tố quan trọng không kém trong việc thu hút và giữ chân khách hàng chính là xây dựng thương hiệu qua dịch vụ giao hàng nhanh chóng. 

Nhìn chung, CRM đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng online, hỗ trợ nhà bán hàng thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, chăm sóc khách hàng sau bán. Nhờ đó, có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng, giữ chân khách hàng trung thành và tối ưu hóa doanh thu.

Các chủ đề liên quan:

• Seeding là gì? Hướng dẫn shop triển khai hiệu quả
• Marketing Automation là gì? Áp dụng thế nào để ra đơn nhanh
• Phân biệt khuyến mại và khuyến mãi