Hệ thống KPI là gì? Cách xây dựng KPI cho nhân viên bán hàng
- Ngày đăng:
- Tip bán hàng
Để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên chuẩn xác, mỗi shop đều cần có cơ sở đánh giá chuyên biệt, được thiết kế dựa trên tình hình kinh doanh thực tế. Theo đó, chủ shop có thể cân nhắc sử dụng KPI mà nhiều đơn vị quy mô lớn lẫn nhỏ áp dụng thành công. Mời người bán tìm hiểu chi tiết chỉ tiêu KPI là gì và cách thiết lập đơn giản bên dưới.
1. Chỉ tiêu KPI là gì và gồm bao nhiêu loại?
KPI (viết tắt của cụm từ “Key Performance Indicator”) có nghĩa là chỉ tiêu mà chủ shop tự thiết lập để đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên, từ đó dễ dàng nhận định hiệu quả kinh doanh của chiến lược kinh doanh hiện tại.
KPI là chỉ tiêu giúp người bán dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả bán hàng của nhân viên.
Tùy theo đặc điểm của shop, người bán lựa chọn một trong các loại KPI phổ biến sau:
- KPI tài chính: Đó là chỉ tiêu giúp chủ shop nhìn nhận hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua doanh số mà họ kiếm được so với kỳ vọng. Ví dụ như tỷ suất lợi nhuận đầu tư, lợi nhuận ròng, tỷ suất lợi nhuận…
- KPI bán hàng: Đây là chỉ số cho thấy tỷ lệ đóng góp của mỗi nhân viên bán hàng vào sự phát triển của shop. Chẳng hạn như doanh số bán hàng, chi phí thu hút khách hàng mới, giá trị đơn hàng…
- KPI Marketing (hay KPI tiếp thị): Đó là cơ sở để nhân viên bán hàng và tiếp thị dễ dàng đo lường hiệu quả hoạt động của chiến dịch quảng cáo hoặc một kênh bán sản phẩm bất kỳ. Bao gồm tỷ lệ nhấp chuột vào quảng cáo, số lượt truy cập vào website bán hàng, chi phí thu hút khách hàng tiềm năng…
- KPI chăm sóc khách hàng: Đây là chỉ số thể hiện hiệu quả của những hoạt động liên quan đến chăm sóc khách hàng, bắt đầu từ lúc họ biết tới mặt hàng đến khi đồng ý mua hàng, trải nghiệm và mua sắm thêm lần nữa. Chẳng hạn như tỷ lệ chuyển đổi khách hàng mục tiêu thành khách hàng trung thành, thời gian phản hồi tin nhắn từ shop, độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng…
Ngoài nắm rõ các loại chỉ tiêu như trên, shop bán hàng online cũng nên biết cách xây dựng chỉ số đánh giá hiệu suất kinh doanh sao cho thích hợp. Điều này tạo điều kiện cho shop xây dựng kế hoạch kinh doanh tối ưu, bán hàng suôn sẻ và giảm thiểu tối đa nguy cơ lỗ vốn.
2. Vì sao xây dựng chỉ tiêu cho nhân viên bán hàng lại quan trọng?
Lựa chọn đúng hệ thống KPI mang lại nhiều tác động tích cực cho shop như:
- Giúp đo lường hiệu suất công việc của nhân viên một cách chuẩn xác.
- Góp phần tạo động lực làm việc.
- Đánh giá mục tiêu kinh doanh mà shop đặt ra đã phù hợp hay chưa, từ đó cân nhắc thay đổi nếu cần thiết.
- Tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa nhân viên bán hàng với các bộ phận khác như Marketing, nhân sự, vận chuyển...
3. Những nguyên tắc quan trọng khi thiết lập chỉ tiêu cho nhân viên bán hàng
Trước khi biết cách xây dựng KPI cho nhân viên, chủ shop đừng quên lưu lại một số nguyên tắc cơ bản bên dưới:
- Có tính ràng buộc: KPI của nhân viên bán hàng nên gắn liền với KPI của những phòng ban khác, nhằm đảm bảo kết quả doanh thu cao nhất (sau khi trừ hết tất cả chi phí liên quan). Đồng thời, người bán đừng quên thiết kế thêm lương/thưởng hoặc phạt đi kèm với từng mức KPI đạt được nhằm tạo ra động lực làm việc cho nhân viên.
- Phù hợp với đặc điểm của hoạt động kinh doanh: Tùy theo cách thức mà shop vận hành (chẳng hạn như online hay offline) mà chủ shop lựa chọn loại KPI hợp lý. Ví dụ, shop bán hàng trực tuyến thì nên gắn KPI với doanh thu hàng ngày trên từng kênh bán.
- Đơn giản, dễ áp dụng: Mục tiêu KPI càng rõ ràng (thể hiện công việc chi tiết mỗi nhân viên nên làm gì) và có thể thực hiện ngay thì khả năng đạt mục đích như mong đợi trong thời gian ngắn càng cao.
Để KPI trở thành công cụ đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên, chủ shop phải nắm rõ những nguyên tắc cơ xây dựng cơ bản.
4. Quy trình xây dựng chỉ tiêu KPI đúng chuẩn cho shop bán hàng online
Người bán có thể tham khảo hướng dẫn xây dựng KPI đơn giản bên dưới:
Bước 1: Lựa chọn nhân viên hỗ trợ xây dựng KPI thích hợp
Nhằm mang lại góc nhìn khách quan nhất cho hệ thống chỉ tiêu, chủ shop hãy lựa chọn một (hoặc một vài) nhân viên gắn bó với công việc lâu năm. Sau đó, cả nhóm cùng nhau bàn bạc về ý tưởng thiết lập KPI.
Bước 2: Sử dụng công cụ SMART xác định mục tiêu ngắn hạn, dài hạn cho KPI
Để chỉ tiêu có tính ứng dụng lâu dài, người bán đừng quên gắn KPI với những mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của shop. Theo đó, chủ shop có thể tham khảo mô hình SMART giúp đặt ra mục tiêu cụ thể, dễ dàng đo lường và có tính khả thi.
Ví dụ: Người bán dựa trên kết quả thu thập được ít nhất trong 6 tháng trước đó để có thể xác định mục tiêu cho nhân viên bán hàng như sau:
- Các mục tiêu ngắn hạn: Có thể là bán được tối thiểu 20 đơn hàng/ngày, bán hết 100 sản phẩm A/tuần, đạt doanh số 20.000.000 triệu/tháng…
- Các mục tiêu dài hạn: Mở thêm 3 cửa hàng mới trong 6 tháng tới, xây thêm 2 kênh bán trực tuyến trên Facebook và Instagram với 5.000 lượt theo dõi/kênh hoạt động song song với TikTok trong 3 tháng…
Xem thêm: Nắm rõ SMART là gì để shop đặt mục tiêu bán hàng đúng chuẩn
Bước 3: Áp dụng KPI phù hợp cho từng nhóm nhân viên
Tùy theo chỉ tiêu mà người bán lựa chọn nhóm đối tượng áp dụng thích hợp. Ví dụ:
- KPI doanh thu hoặc KPI bán hàng sử dụng cho nhân viên bán hàng thường liên quan đến số lượng hàng hóa bán được (như hoặc 10 sản phẩm A, 10 sản phẩm B trong 1 ngày) hoặc doanh thu theo ngày/tuần/tháng (như 1.000.000 đồng/ngày trên kênh bán online Shopee, 1.000.000 đồng/ngày ở cửa hàng trực tiếp).
- Còn KPI tiếp thị có thể cân nhắc dùng cho nhân viên tiếp thị/nhân viên quảng cáo sản phẩm thường có mối liên hệ mật thiết với số lượng người theo dõi/người nhấn thích/lượt tương tác trên một (hoặc một vài) kênh truyền thông trọng điểm của shop. Chẳng hạn như đạt 1.000 followers cho tài khoản Facebook, có 200 người theo dõi TikTok trong 2 tuần…
Bước 4: Theo dõi và đánh giá tính khả thi
Bất kỳ hệ thống đánh giá KPI nào cũng cần thử nghiệm và điều chỉnh (nếu cần thiết) trước khi áp dụng chính thức. Do vậy, chủ shop nên dành ra một khoảng thời gian “chạy thử” để xem tình hình kinh doanh có ổn định không.
Theo đó, với KPI bán hàng hoặc KPI doanh thu, shop cân nhắc theo dõi doanh số sát sao theo thời gian thực thông qua phần mềm quản lý kinh doanh tin cậy như TPos, Sapo, Nhanh.vn, Nobita…
* Mách nhỏ: Hiện tại, các phần mềm kể trên có tích hợp sẵn Giao Hàng Nhanh (GHN) - đơn vị vận chuyển có nhiều năm kinh nghiệm đồng hành cùng shop online lẫn offline với số lượng đơn hoàn thành mỗi tháng lên đến 20.000.000. Nhờ thế giúp chủ shop có giải pháp quản lý đơn và hoạt động kinh doanh thuận lợi chỉ trên một nền tảng duy nhất, từ đó đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên chuẩn xác.
Thêm nữa, GHN còn cung cấp bảng giá siêu tiết kiệm, chỉ từ 15.5K/đơn, để shop tối ưu chi phí vận chuyển. Kèm theo nhiều quyền lợi MIỄN PHÍ tạo điều kiện cho shop tối ưu chi phí. Bao gồm miễn phí lấy đơn tận địa chỉ shop, miễn phí giao lại 3 lần, miễn phí sử dụng tính năng Cảnh báo bom hàng…
Giao Hàng Nhanh sẵn sàng giúp shop hoàn thành mục tiêu KPI nhanh chóng.
Người bán thuận tiện tìm hiểu thêm và trải nghiệm các tính năng hữu ích khác của GHN bằng cách đăng ký tài khoản ngay hôm nay!
Bước 5: Điều chỉnh KPI nếu cần thiết
Sau một thời gian vận hành shop theo KPI, người bán nên lắng nghe chia sẻ thực tế từ nhân viên kết hợp cùng các kết quả đạt được để đánh giá liệu chỉ tiêu đó đã phù hợp hay chưa. Sau đó, người bán cân nhắc thay đổi những điểm chưa hợp lý để ngày một hoàn thiện hệ thống KPI.
Cụ thể hơn, nếu KPI bán hàng ban đầu quá cao so với tình hình kinh doanh thực tế của shop (ví dụ trung bình trong 3 tháng trước đó, chỉ bán được 500 đơn hàng nhưng KPI lại đặt ra con số 1000 đơn trong 3 tháng tới) thì chắc chắn không đạt được kết quả như mong đợi.
Lúc này, chủ shop cân nhắc thay đổi chiến lược kinh doanh chia nhỏ chỉ tiêu đó thành nhiều giai đoạn, kéo dài thời gian thực hiện, áp dụng cho số lượng nhân viên nhiều hơn… Hoặc xây dựng lại kế hoạch tiếp thị như kết hợp đa dạng hình thức quảng bá nhưng ưu tiên cách tiết kiệm nhất, quảng cáo sản phẩm đa kênh… để có số lượng đơn cao hơn.
5. Hiểu rõ các sai lầm thường gặp khi xây dựng chỉ tiêu KPI để shop đạt mục tiêu nhanh chóng
Dưới đây là các lầm tưởng mà chủ shop cần tránh khi thiết lập KPI cho nhân viên bán hàng:
Mục tiêu KPI luôn là cải thiện doanh thu:
Nhiều shop thường chọn mục tiêu hướng đến cho hệ thống chỉ tiêu là tăng doanh thu tối đa. Tuy nhiên, doanh thu không phải là tất cả, mà chỉ là cơ sở phổ biến nhất để xác định hiệu quả làm việc.
Thay vì thế, người bán hãy thêm các mục tiêu khác về hàng hóa hoặc khách hàng. Chẳng hạn như tỷ lệ người mua hài lòng về sản phẩm, số lượng mặt hàng hiện có… Nhờ thế tạo ra lợi thế cạnh tranh cho shop với các đối thủ và giúp người mua có trải nghiệm mua sắm trọn vẹn nhất.
Áp dụng KPI chắc chắn thành công:
Không có chỉ tiêu nào là hoàn hảo, phù hợp 100% với shop nên không thể đảm bảo tỷ lệ thành công, đạt được mục tiêu như mong đợi trong thời gian ngắn.
Vì vậy, ở mỗi thời điểm kinh doanh khác nhau, chủ shop hãy linh hoạt thay đổi cách đánh giá KPI sao cho vừa thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng, vừa mang lại kết quả doanh số như ý.
KPI bắt buộc gắn liền với lương, thưởng:
Không phải trường hợp xây dựng KPI nào có thêm thưởng - phạt đi kèm cũng đều mang lại kết quả như mong đợi, ngược lại còn khiến nhân viên mất động lực, không thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Do đó, chủ shop nên cân nhắc một số cách công nhận sự cố gắng của họ như thăng chức để khẳng định tầm quan trọng của nhân viên với shop.
Dựa vào KPI phân cấp trình độ của nhân viên:
Thay vì nhầm lẫn chỉ tiêu là cơ sở phân loại trình độ của nhân viên, hãy hiểu rõ rằng đó chỉ là nền tảng giúp đánh giá hiệu suất làm việc.
Mong rằng bài viết kể trên đã giúp chủ shop nắm rõ chỉ tiêu KPI là gì trong kinh doanh online và đúc kết một số kinh nghiệm phát triển hệ thống KPI, cách theo dõi sát sao cũng như đánh giá chính xác. Nhờ vậy đảm bảo hoạt động bán hàng diễn ra thuận lợi, mang về doanh thu cao nhất.Các chủ đề liên quan:
