Trải nghiệm khách hàng là gì? Gợi ý cách cải thiện cho shop online

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố có tính quyết định đến tỷ lệ kinh doanh thành công của mọi shop. Vì thông qua đó, shop điều chỉnh chất lượng sản phẩm, xây dựng chiến lược quảng cáo và hoàn thiện quy trình chăm sóc dễ dàng. Vậy trải nghiệm của khách hàng là gì và làm thế nào để nâng cao trải nghiệm cho họ? Đừng bỏ qua bài viết này nếu chủ shop muốn biết câu trả lời nhé!

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là những suy nghĩ, cảm xúc, đánh giá của khách hàng với một thương hiệu nào đó thông qua sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà thương hiệu cung cấp. 

Thông thường, CX sẽ gắn liền với hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Journey - CXJ). Vì đây là khái niệm thể hiện toàn bộ quy trình khách hàng biết đến, cân nhắc và trải nghiệm trực tiếp với sản phẩm/dịch vụ bằng tất cả giác quan ở tất cả hình thức khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định.

2. Phân biệt trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Nhiều người lần đầu nghe đến CX có thể nhầm lẫn với dịch vụ khách hàng (Customer Service - CS). Mặc dù cả hai đều tiếp xúc với người mua nhưng:

• CX là từ dùng để chỉ cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu, sản phẩm của công ty/doanh nghiệp ở thời điểm sử dụng. 
• Còn CS là tổng hợp những gì shop cung cấp và hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ để thúc đẩy quyết định mua sắm nhanh hơn và tăng tỷ lệ trở lại mua hàng.

Xem thêm: Cách tiếp cận khách hàng online nhanh và hiệu quả

3. Vì sao shop nên nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Song song cải tiến chất lượng sản phẩm, cải thiện trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ cần thiết mà mọi người bán nên thực hiện, bởi các lợi ích nổi bật sau:

• Giúp cải thiện chất lượng sản phẩm hiệu quả: Vai trò của trải nghiệm khách hàng cơ bản nhất là giúp chủ shop nhận ra điểm thiếu sót và lên kế hoạch điều chỉnh phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất.
• Chi phí quảng bá sản phẩm thấp nhưng hiệu quả cao: Quảng bá sản phẩm/dịch vụ bằng việc truyền miệng (hay Word-of-mouth Marketing) là hình thức tiếp thị tiết kiệm (thậm chí không tốn phí) nhưng kết quả nhận lại rất tích cực. Bởi, nhiều khách hàng chỉ tin tưởng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ mới khi có người quen đã sử dụng và giới thiệu. 
• Biết nhiều hơn về đối thủ cạnh tranh: Hành trình trải nghiệm khách hàng với shop hoàn toàn có thể bị cắt ngang bởi bất kỳ thương hiệu nào khác vì họ luôn muốn tìm kiếm sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất với giá thấp nhất. Vì lẽ đó, chủ shop hãy chủ động khai thác thông tin về đối thủ từ khách hàng một cách thông minh để hoàn thiện sản phẩm của mình.
• Gia tăng tỷ lệ khách hàng mua sắm trở lại: Hiểu rõ tâm lý người mua là “chìa khóa” giúp người bán xây dựng quy trình chăm sóc phù hợp, nhờ đó không chỉ tư vấn đúng sản phẩm, mà còn có cơ hội “giữ chân” khách hàng ở lại lâu hơn. 
• Khẳng định vị trí thương hiệu: Shop mới biết cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hoàn hảo có khả năng đạt vị thế vững vàng trên thị trường mà không mất nhiều thời gian và kinh phí. Vì doanh thu từ người mua là yếu tố có tính quyết định đến thời gian tồn tại của mọi cửa hàng.

Xem thêm: Bộ nhận diện thương hiệu có những gì?

4. Làm thế nào xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng thành công?

Muốn xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực, trước tiên, chủ shop hãy lưu lại những bí quyết tạo ra hành trình chuẩn xác, hữu ích bên dưới: 

4.1 Nắm rõ các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng có thể được hiện thực hóa qua 5 chỉ số cơ bản sau để thuận lợi hơn cho việc tính toán, đánh giá:

• Điểm nỗ lực (Customer Effort Score - CES)

Đây là chỉ số đo trải nghiệm của người mua khi mua sắm sản phẩm (như dễ/khó, nhanh/chậm, đơn giản/phức tạp) về nhiều phương diện như thao tác đặt hàng, quy trình thanh toán… 

• Điểm hài lòng (Customer Satisfaction Score - CSAT): 

Đây chỉ số đo mức độ hài lòng của người mua với sản phẩm sau khi sử dụng. 

Công thức tính CSAT (đơn vị: %) dựa trên tỷ lệ phần trăm giữa số khách hàng hài lòng và tổng số khách hàng đã thực hiện đánh giá.

• Điểm quảng bá (Net Promoter Score - NPS): 

Đây là con số thể hiện tỷ lệ và khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/thương hiệu cho người khác. 

NPS chia thành 3 loại gồm Promoters (Người ủng hộ - sẵn sàng quảng cáo cho bạn bè/người thân), Passives (Người trung lập - không quảng bá cũng không bài trừ) và Detractors (Người phản đối - không muốn giới thiệu sản phẩm cho người khác).  

NPS được tính toán bằng cách trừ tỷ lệ Detractors và tỷ lệ Promoters.

Tỷ lệ Promoters nhiều hơn Detractors chứng minh rằng shop đã quảng cáo sản phẩm thành công.

• Thời gian giải quyết (Time to Resolution - TTR): 

Đây là chỉ số thể hiện thời gian shop giải quyết xong vấn đề của khách hàng.

TTR đo lường theo tỷ lệ giữa tổng thời gian giải quyết yêu cầu trên tổng số yêu cầu được gửi đến (tính toán dựa trên từng khách hàng một).

• Tỷ lệ khách hàng bỏ đi (Rate of Customer Churn - RCC):

Đây là chỉ số đại diện cho tỷ lệ khách hàng rời bỏ shop (có thể tìm đến cửa hàng khác hoặc không sử dụng sản phẩm nữa) trong một khoảng thời gian nhất định.

Công thức tính RCC dựa trên tỷ lệ số lượng khách hàng rời bỏ shop sau khi trải nghiệm trên tổng số lượng khách hàng đã mua sản phẩm.

Xem thêm: 10 cách giữ chân khách hàng, duy trì doanh thu cao

4.2 Đánh giá trải nghiệm khách hàng định kỳ

Đánh giá trải nghiệm khách hàng thường xuyên là cách đơn giản nhất giúp chủ shop nhận ra điểm yếu của sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Qua đó, người bán đưa ra chiến lược kinh doanh mới, phù hợp hơn để bán hàng thành công.

Xem thêm:  Hướng dẫn shop cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

4.3 Quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Quản trị trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience Management - CEM) là việc chủ shop quản lý toàn bộ trải nghiệm của tất cả khách hàng với một sản phẩm nào đó. Từ đó, shop kết nối sâu sắc cùng họ để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành nhanh chóng.

Cách quản lý trải nghiệm khách hàng đơn giản như sau:

• Bước 1: Khai thác dữ liệu người mua càng chi tiết càng tốt (như tên, tuổi, địa chỉ, chỉ số cơ thể…).
• Bước 2: Từ mong muốn cấp thiết của người mua, shop xây dựng trải nghiệm tương ứng. Ví dụ, nếu khách hàng muốn thanh toán online bằng ví điện tử, người bán có thể cân nhắc tích hợp thêm phương thức này.
• Bước 3: Đo lường các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng như CSAT, NPS, TTR… 
• Bước 4: Điều chỉnh lại chất lượng dịch vụ nếu cần.

Quản trị trải nghiệm của khách hàng giúp họ hài lòng hơn về dịch vụ của shop.

4.4 Phân tích hành trình trải nghiệm của khách hàng càng chi tiết càng tốt

Một quy trình trải nghiệm khách hàng cơ bản trải qua 7 giai đoạn:

• Bước 1: Khám phá.

Ở giai đoạn này, khách hàng lần đầu tiếp cận với sản phẩm thông qua mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, website bán hàng…

• Bước 2: Cân nhắc.

Khách hàng nhận thấy các ưu điểm của shop, nhưng vẫn chưa thể đưa ra quyết định mua sắm vì còn muốn tham khảo thêm các đơn vị cung cấp khác.

• Bước 3: Đánh giá.

Sau khoảng thời gian tìm hiểu và so sánh tất cả các shop, mặc dù khách hàng lựa chọn đơn vị của bạn nhưng còn khá phân vân, muốn tìm hiểu chi tiết hơn về sản phẩm. Lúc này, shop nên tìm cách thấu hiểu nhu cầu của họ để tư vấn phù hợp.

• Bước 4: Lựa chọn.

Khách hàng đưa ra quyết định mua sắm sản phẩm từ cửa hàng của bạn và sẵn sàng cung cấp những thông tin cần thiết.

• Bước 5: Mua hàng.

Khách hàng “chốt đơn”, đợi sản phẩm gửi đến và trải nghiệm. Để tạo ấn tượng với người mua, chủ shop hãy cải thiện tốc độ vận chuyển càng nhanh càng tốt.

• Bước 6: Sử dụng.

Khách hàng trải nghiệm sản phẩm và có những đánh giá nhất định. Chủ shop nên kích thích họ đưa ra ý kiến (chẳng hạn bằng cách gửi tặng quà đi kèm khi hoàn thành form thu thập đánh giá) để hoàn thiện sản phẩm sau này.

• Bước 7: Quay lại ủng hộ.

Khi khách hàng hài lòng không chỉ với chất lượng sản phẩm mà còn dịch vụ chăm sóc, họ sẵn sàng ghé shop mua sắm thêm mặt hàng khác và trở thành khách hàng trung thành.

4.5 Chủ động thu thập ý kiến khách hàng

Không phải người mua nào cũng sẵn sàng đưa ra ý kiến ngay sau khi trải nghiệm sản phẩm. Vì thế, chủ shop cân nhắc áp dụng một số phương pháp thu thập ý kiến hiệu quả sau:

• Gửi Email.
• Gửi tin nhắn SMS cho từng người mua hàng thành công.
• Gửi Form khảo sát.
• Mời khách hàng tham gia nhóm, diễn đàn độc quyền của shop.

Chủ shop đừng ngại “mở lời” để lấy ý kiến từ người mua nhé!

5. Chia sẻ 5 ý tưởng nâng cao trải nghiệm khách hàng 

Từ kết quả hành trình trải nghiệm của khách hàng như trên, người bán có thể sử dụng một số “mẹo nhỏ” dưới đây để cải thiện độ hài lòng:

5.1 Tạo ra trải nghiệm đa kênh

Kinh doanh đa nền tảng hiện là xu hướng mới với vô số ưu điểm nổi trội như tăng khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng, tăng độ nhận diện thương hiệu, thu hồi vốn nhanh… Đặc biệt, đây cũng là phương thức nâng cao trải nghiệm mua sắm của tệp khách hàng mục tiêu vì có thể dễ dàng tìm kiếm, mua sắm sản phẩm ở shop trên hầu hết nền tảng.

Ví dụ: Người bán hãy chủ động phát triển môi trường mua sắm toàn diện ở nhiều kênh bán khác nhau, có thể bắt đầu từ mạng xã hội đến sàn thương mại điện tử, về sau mở rộng sang các website bán hàng. Nhờ đó, shop mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng tối đa. 

Xem thêm: 5 công thức tăng doanh số khi kinh doanh đa kênh.

5.2 Tư vấn và hướng dẫn khách hàng nhiệt tình

Thời điểm người mua nhắn tin trực tiếp là thời cơ tốt để chủ shop tạo thiện cảm và thúc đẩy thao tác đặt hàng bằng quy trình tư vấn - chăm sóc nhiệt tình. Do đó, shop mới nên chủ động học hỏi và hoàn thiện cách bán hàng bài bản, chuyên nghiệp.

Ví dụ: Nếu kinh doanh trên Facebook thì tận dụng Chatbot Facebook. Hoặc bán hàng trên Shopee, chủ shop cân nhắc sử dụng Trợ lý Chat Shopee. 

5.3 Tối ưu hóa quy trình thanh toán

Cung cấp nhiều hình thức thanh toán khác nhau là cách “ghi điểm” tốt trong mắt khách hàng có nhu cầu. Vì nhiều người có thể chần chờ hoặc hủy đơn bởi không có cách thức thanh toán phù hợp với họ. 

Ví dụ: Thay vì chỉ chấp nhận thanh toán COD, người bán chủ động đa dạng hóa phương thức như quét mã QR, ví Momo, chuyển khoản…

5.4 Cải thiện quy trình vận chuyển

Đầu tư dịch vụ vận chuyển chuyên nghiệp cũng là một giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà shop không nên bỏ qua, nhất là những shop kinh doanh online. Bởi lẽ, nếu ngay khi đặt hàng, chỉ sau vài tiếng, người mua có thể nhận hàng ngay thì chắc chắn sẽ hài lòng và đánh giá cao về shop. 

Thấu hiểu yêu cầu tối thiểu khi khách hàng mua sắm trực tuyến là không muốn chờ đợi quá lâu, GHN liên tục cải thiện trải nghiệm giúp shop tạo điểm nhấn bằng cách:

• Đầu tư hệ thống phân loại tự động: GHN sở hữu kho trung chuyển Xuyên Á lớn và hiện đại bậc nhất khu vực phía Nam, với công nghệ xử lý đơn tự động 100% tân tiến. Điều này giúp phân loại đơn hàng cực nhanh, cực chuẩn xác và rút ngắn tối đa thời gian lưu kho, từ đó thời gian giao hàng cũng cải thiện đáng kể. Đối với các đơn nội thành, chỉ trong 24h là người mua có thể nhận hàng ngay. Đối với đơn liên tỉnh thì chỉ trong 1-2 ngày là hàng về đến tay, người mua vô cùng thích thú.
• Đào tạo nhân viên giao nhận bài bản: Đội ngũ shipper GHN có thao tác làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn. Đồng thời, họ cũng sẵn sàng đến shop lấy đơn và giao cho khách mọi lúc, mọi nơi.
• Nâng cao trải nghiệm quản lý bán hàng: Chủ shop dễ dàng quản lý tình trạng hàng hóa trên App/Web của GHN, thậm chí trên những phần mềm quản lý bán hàng mà GHN là đối tác như TPos, Nhanh.vn… 
• Tối ưu hóa bảng giá: Đơn vị thiết kế chi phí vận chuyển tối ưu cho từng shop (chỉ từ 15.5K cho mỗi đơn hàng), kèm theo chính sách ưu đãi khi shop có số lượng đơn đều đặn (hơn 400 đơn hàng tháng). Nhờ vậy, shop mới có thể tối ưu hóa chi phí kinh doanh, giảm thiểu tỷ lệ lỗ vốn.

GHN mới vốn ít nhưng muốn tăng trải nghiệm khách hàng? Chọn Giao Hàng Nhanh - Giao siêu nhanh, Giá siêu tốt ngay!

>> Còn chần chờ gì nữa, shop hãy đăng ký tài khoản tại https://sso.ghn.vn/register và trải nghiệm ngay!

5.5 Có chương trình dành cho khách hàng thân thiết

Khách hàng thân thiết là nhóm khách hàng mang lại doanh thu ổn định cho shop. Vì vậy, chủ shop nên có những chính sách đặc biệt chỉ dành riêng cho đối tượng đó, nhằm bày tỏ sự trân trọng và giữ chân họ ở lại lâu hơn với bạn. 

Ví dụ: Người bán cân nhắc dành tặng voucher freeship/giảm giá sản phẩm nhất định/giảm giá trên tổng hóa đơn kèm theo mỗi đơn hàng của khách hàng cũ để cảm ơn sự tin tưởng và lựa chọn đồng hành lâu dài của họ.

Xem thêm: 4 cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.

5.6. Không quên chăm sóc khách hàng cũ

Không chỉ cần tăng trải nghiệm cho người mua mới, chủ shop muốn đạt doanh thu ổn định nhất định phải có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ. Bởi lẽ, họ từng tiếp cận với dịch vụ và trải nghiệm sản phẩm mà cửa hàng cung cấp nên thời gian tư vấn, thuyết phục đặt mặt hàng khác nhanh hơn, tỷ lệ “chốt đơn” mới thành công cao hơn.

Xem thêm:  Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ theo từng thời điểm.

6. Nguyên nhân khiến shop thất bại khi xây dựng trải nghiệm khách hàng

Trong quá trình xây dựng trải nghiệm cho khách hàng, shop mới có thể gặp phải một số vấn đề như:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm: Đội ngũ nhân viên tư vấn thiếu kiến thức về sản phẩm hoặc chưa áp dụng kỹ năng giao tiếp, xử lý vấn đề… thành thạo không chỉ khiến cuộc trò chuyện cùng khách đi vào “ngõ cụt”, không thể khai thác thêm thông tin; mà còn ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của cửa hàng.
• Shop chưa thực hiện chăm sóc khách hàng đa kênh: Mặc dù hình thức kinh doanh đa kênh mang đến nhiều lợi ích nhưng người bán cần đảm bảo chăm sóc khách hàng cẩn thận, kịp thời ở tất cả các kênh bán. Vì nếu không thực hiện được thì khách hàng tiềm năng dễ dàng mất thiện cảm với shop.
• Chủ shop chưa có kiến thức vững vàng về trải nghiệm khách hàng v: Trải nghiệm của khách hàng được tính từ thời điểm nhân viên có cơ hội tư vấn cho khách đến khi họ trải nghiệm hết tính năng sản phẩm. Trường hợp chủ shop không xác định rõ quy trình đó thì không thể xây dựng chiến lược quảng bá, chăm sóc phù hợp.
• Người bán chưa thay đổi sản phẩm theo phản hồi từ khách hàng: Nếu chủ shop đã thu thập ý kiến của khách hàng nhưng chưa có sự cải tiến nào đặc biệt thì sẽ khiến người mua mất lòng tin, ảnh hưởng đến độ uy tín của shop.

Với những chia sẻ kể trên, hy vọng chủ shop đã hiểu rõ hơn trải nghiệm khách hàng là gì và phương pháp nâng cao trải nghiệm cho họ thuận lợi. Chúc việc kinh doanh của bạn diễn ra suôn sẻ, đạt thành công như mong đợi nhé!