Dịch vụ khách hàng là gì? 6 yếu tố tạo nên dịch vụ hoàn hảo
- Ngày đăng:
- Tip bán hàng
Trong kinh doanh, nếu cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt không chỉ giúp shop nổi bật so với các shop khác, mà còn xây dựng lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Làm thế nào để tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo? Cùng tìm hiểu chi tiết trong bài sau.
1. Tìm hiểu dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng (customer service) là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của shop với khách hàng trong suốt quá trình tìm hiểu, mua và trải nghiệm sản phẩm. Một dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, mang đến cho họ quá trình mua sắm hoàn hảo và hài lòng.
Customer service là gì? Đây là các hoạt động trước - trong - sau khi bán hàng, mang đến trải nghiệm hài lòng cho người mua.
2. Dịch vụ khách hàng bao gồm những gì?
Dưới đây là một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà shop nên tham khảo:
- Trước khi bán: Bao gồm các dịch vụ như giới thiệu, quảng cáo, tư vấn, nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán (bán sỉ), trưng bày,... Các hoạt động này giúp tạo ra môi trường giao dịch mua - bán thuận lợi.
- Trong khi bán: Gồm các dịch vụ như giới thiệu, tư vấn chọn sản phẩm, báo giá sản phẩm, hướng dẫn cách thanh toán,... Những hoạt động này giúp khách hàng chọn được sản phẩm ưng ý và hoàn tất giao dịch thanh toán.
- Sau khi bán: Gồm dịch vụ hậu mãi như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ - đổi hàng mới,... Các hoạt động này giúp gia tăng trải nghiệm sử dụng sản phẩm của người mua, giữ được khách hàng cũ đồng thời tăng tỷ lệ khách hàng mới (thông qua lời giới thiệu của khách hàng cũ).
Xem thêm: Tham khảo quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán
3. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với shop
Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt mang đến shop nhiều lợi ích như:
- Tạo lợi thế cạnh tranh: Shop có dịch vụ tốt, khách hàng sẽ tin tưởng mua sắm và quay lại mua hàng lần sau. Điều này giúp shop có lợi thế cạnh tranh hơn so với các shop khác.
- Tiết kiệm chi phí marketing: Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng được khai thác tốt, khách hàng không chỉ quay lại mua hàng mà còn giới thiệu shop với bạn bè, người thân. Dù không tốn nhiều chi phí marketing nhưng vẫn thu hút được lượng lớn khách hàng mới.
- Tăng độ nhận diện thương hiệu: Khách hàng có thói quen chia sẻ những trải nghiệm mua sắm lên các trang mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok,...). Theo đó, nếu shop có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt sẽ tăng tỷ lệ được người mua giới thiệu, từ đó được nhiều người tiêu dùng biết đến hơn.
- Gia tăng doanh số và lợi nhuận hiệu quả: Shop có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt thì tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm cao. Điều này giúp shop có thể duy trì doanh thu và lợi nhuận ở mức ổn định, thậm chí là tăng cao nhanh chóng.
Xem thêm: Mẹo chăm sóc khách hàng cũ, giúp shop tạo thiện cảm với khách hàng
Một customer service tốt giúp shop có được sự hài lòng, tin tưởng của người mua, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận hiệu quả.
4. 6 yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng hoàn hảo
Để xây dựng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt, chủ shop nên chú ý 6 yếu tố dưới đây:
4.1 Hiểu rõ về sản phẩm của shop
Việc nắm bắt kiến thức sản phẩm giúp shop tư vấn mặt hàng đến người tiêu dùng dễ dàng. Đồng thời, khi hiểu sản phẩm còn giúp nhân viên nâng cao sự nhiệt tình trong lúc tư vấn sản phẩm cho người mua. Điều này giúp shop nhận được sự tin tưởng, hài lòng từ khách hàng, quá đó tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng nhanh chóng.
Xem thêm: Hướng dẫn shop cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng
4.2 Thái độ nhân viên
Thái độ nhân viên chính là yếu tố quyết định để người mua đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tốt hay không. Theo đó, shop nên đào tạo nhân viên có thái độ tích cực, thân thiện và am hiểu sản phẩm để tư vấn hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp shop “ghi điểm” trong mắt khách hàng, từ đó dễ chốt đơn hơn.
4.3 Khả năng giải quyết vấn đề
Shop hãy luôn bình tĩnh trong mọi tình huống, khi có vấn đề phát sinh thì hãy là bên ngỏ lời xin lỗi trước để tạo thiện cảm với khách hàng. Đồng thời, tích cực hỗ trợ giải quyết vấn đề để khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tận tâm của shop. Nhờ đó, khách hàng có được trải nghiệm tích cực, đáng nhớ và lựa chọn shop cho lần mua sắm tiếp theo.
4.4 Lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng giúp shop hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó, shop có thể phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp shop giảm tỷ lệ khách hàng rời đi, cải thiện lòng trung thành của họ, từ đó gia tăng cơ hội bán hàng hiệu quả.
Lắng nghe ý kiến, nhu cầu khách hàng giúp shop dễ dàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp, tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng thành công.
4.5 Ghi nhớ khách hàng và tặng quà tri ân vào dịp đặc biệt
Ghi nhớ khách hàng cũng là một yếu tố không thể thiếu khi xây dựng dịch vụ khách hàng. Việc shop ghi nhớ tên, sinh nhật, sở thích,... của khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy thực sự được quan tâm. Đồng thời, dựa trên những thông tin đó shop có thể gửi quà tri ân (sản phẩm, voucher giảm giá,...) để “tăng điểm” trong mắt khách hàng nhé.
Xem thêm: Top những ý tưởng tri ân khách hàng giúp shop tạo ấn tượng
4.6 Chương trình khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi là “tuyệt chiêu” kích thích nhu cầu mua sắm hiệu quả, đánh vào tâm lý không thể bỏ lỡ của khách hàng khi đứng trước một deal hời. Khách hàng không chỉ mua được sản phẩm với mức giá tốt, mà shop còn cải thiện doanh thu, lợi nhuận và giải quyết được vấn đề tồn kho. Một số chương trình khuyến mãi mà chủ shop có thể tham khảo như giảm giá sản phẩm, tặng hàng dùng thử, tặng mã giảm giá cho lần mua sau,...
Đặc biệt, với shop kinh doanh online có thể tạo mã freeship hoặc giảm giá vận chuyển để thu hút người mua. Để áp dụng ý tưởng freeship hoặc giảm giá vận chuyển hiệu quả, shop đừng quên lựa chọn đơn vị giao hàng uy tín, chuyên nghiệp và có mức phí hợp lý.
Giao Hàng Nhanh - Giao siêu nhanh, giá siêu tốt cho shop “thả ga” freeship Giao Hàng Nhanh (GHN) tự hào là một trong những đơn vị vận chuyển được nhiều chủ shop chọn hợp tác bởi các điểm nổi bật sau:
GHN cam kết hỗ trợ shop giao đơn hàng nhanh chóng, an toàn đến tận tay người mua với mức giá siêu tốt. >> Đăng ký/Đăng nhập ngay TẠI ĐÂY để cùng GHN vận chuyển đơn hàng đến người nhận nhanh nhất! |
Bài viết trên đây đã chia sẻ đến chủ shop các thông tin liên quan đến dịch vụ khách hàng. Hy vọng sau khi tham khảo, chủ shop có thể xây dựng dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo, “ghi điểm” với khách hàng, từ đó thu về doanh số và lợi nhuận như mong muốn nhé!
Các chủ đề liên quan:
