Bán hàng cá nhân là gì? Hiểu rõ vai trò, quy trình để áp dụng tốt

Bán hàng cá nhân là cách thức gia tăng doanh thu ổn định được nhiều shop online áp dụng. Tuy nhiên, những shop mới gia nhập thị trường có thể chưa hiểu rõ bán hàng cá nhân là gì và cách thực hiện ra sao. Hãy tìm câu trả lời hữu ích trong bài viết sau đây shop nhé!

1. Tìm hiểu bán hàng cá nhân là gì?

Bán hàng cá nhân (từ tiếng Anh: Personal Selling) là khái niệm để chỉ hoạt động tư vấn, trao đổi hàng hóa/dịch vụ sẵn có tại cửa hàng cho những khách hàng có nhu cầu. 

Bán hàng cá nhân được ứng dụng rộng rãi trong các chiến lược Marketing online lẫn offline. Điều này thể hiện rõ nét qua quá trình nhân viên tư vấn tương tác, trao đổi thông tin về sản phẩm/dịch vụ với khách hàng để thuyết phục họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng.

Bán hàng cá nhân là hình thức bán hàng nhiều cửa hàng nhỏ lẻ sử dụng.

Với sự phát triển vượt trội từ công nghệ, hiện có rất nhiều hình thức bán hàng cá nhân khác nhau nhưng phổ biến nhất vẫn là:

• Nhân viên đặt hàng (Order Getter): Là cách nhân viên chủ động tiếp cận khách hàng (gọi điện, nhắn tin, gửi Email…), sau đó tìm hiểu nhu cầu, tư vấn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp.
• Nhân viên kích thích nhu cầu đặt hàng (Order Creator): Là hình thức nhân viên như lễ tân, nhân viên bán hàng, nhân viên trực tổng đài… dựa trên ý kiến của khách hàng về mặt hàng/dịch vụ trước đó để đề xuất và giới thiệu hàng hóa khác hoàn thiện hơn.
• Nhân viên tiếp cận đơn hàng (Order Taker): Là cách nhân viên nhận thông tin từ khách hàng và chuyển đến bộ phận thích hợp xử lý yêu cầu.

Ví dụ: Ở hầu hết cửa hàng/đại lý bán lẻ đều có ít nhất một nhân viên chào đón khách hàng và tư vấn sản phẩm nếu cần. Tương tự, nếu kinh doanh online thì shop cũng cần thuê thêm nhân viên tiếp nhận, tư vấn và lên đơn.

Xem thêm: Chiến lược bán hàng là gì?

2. Vai trò của hình thức bán hàng cá nhân trong kinh doanh

Bán hàng cá nhân đúng cách mang đến nhiều lợi ích cho shop như:

2.1 Dễ dàng khai thác nhu cầu của khách hàng

Thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp, nhân viên tư vấn/chủ shop thấu hiểu sở thích, nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Nhờ đó có thể tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ thích hợp để giới thiệu và kích thích đặt đơn nhanh chóng. 

2.2 Xây dựng cầu nối giữa người bán và người mua

Không chỉ tập trung tư vấn cho khách trước khi mua sắm, việc bán hàng cá nhân còn tác động đến người mua sau đó (tức là chăm sóc khách hàng sau mua). Qua đó, người bán, người mua kết nối chặt chẽ và dễ dàng biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành.

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng cũ mà shop nào cũng áp dụng được

2.3 Cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng đầy đủ, chính xác

Những thông tin đề cập trong phần mô tả sản phẩm có thể không chi tiết khiến khách hàng dễ hiểu lầm về lợi ích, ưu điểm của mặt hàng. Lúc này, bán hàng cá nhân đúng người, đúng thời điểm là cách hữu ích giúp người mua hình dung rõ ràng về sản phẩm và đưa ra quyết định mua sắm nhanh hơn.

2.4 Góp phần tăng trưởng doanh số bán hàng

Nhờ quá trình tư vấn hoàn hảo, khách hàng dần hài lòng và ấn tượng tốt với shop. Điều này giúp tỷ lệ đơn về cao hơn và thúc đẩy tăng doanh thu.

3. Ưu điểm và hạn chế khi áp dụng chiến lược bán hàng cá nhân

Trước khi đưa ra quyết định có nên áp dụng công cụ bán hàng cá nhân trong Marketing hay không, hãy tham khảo các điểm mạnh và điểm yếu của hình thức này dưới đây:

3.1 Ưu điểm

• Tăng khả năng truyền tải thông tin: Sự trao đổi 1  - 1 giữa người bán và người mua giúp đôi bên thấu hiểu lẫn nhau. Nhờ vậy, người mua tìm được sản phẩm ưng ý với mức giá tốt và người bán bán được số lượng sản phẩm đều đặn mỗi ngày, đạt doanh thu như mong đợi.
• Linh hoạt điều chỉnh thông điệp: Tuy mỗi shop chỉ sở hữu lượng sản phẩm có hạn, nhưng nếu biết cách tiếp cận và tư vấn thông minh sao cho đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì tỷ lệ “chốt đơn” tăng cao, thu về doanh số tốt.
• Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng: Việc nhân viên tư vấn/chủ shop phản hồi thắc mắc nhanh chóng sẽ tạo nên sợi dây gắn kết, tăng tương tác hiệu quả. Người mua hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của shop sẽ đánh giá cao, sẵn sàng quay lại và thậm chí giới thiệu thêm nhiều người khác đến cửa hàng.
• Góp phần thúc đẩy doanh số: Nhân viên tư vấn được đào tạo bài bản sẽ tham gia/tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hiệu quả. Qua đó, số lượng đơn về ổn định và shop thu hồi vốn, sinh lời nhanh.

3.2 Hạn chế

• Thông tin không được thống nhất: Mỗi nhân viên/chủ shop có cách thức tìm hiểu sở thích, nhu cầu của khách hàng tiềm năng và hiểu về sản phẩm/dịch vụ khác nhau. Vì lẽ đó, thông tin mỗi người mua nhận được về sản phẩm/dịch vụ cũng không thực sự đồng nhất.
• Khó kiểm soát: Chính vì cách tiếp cận từng khách hàng không giống nhau nên chủ cửa hàng khó dự đoán chính xác tỷ lệ “chốt đơn” thành công.
• Chi phí vận hành đội ngũ bán hàng khá cao: Muốn đạt hiệu quả chăm sóc khách hàng cao nhất, việc thuê thêm nhân viên hỗ trợ vô cùng cần thiết. Tuy nhiên, những shop mới kinh doanh có thể gặp vấn đề về vốn nếu muốn duy trì lâu dài.

Bán hàng cá nhân có cả ưu điểm lẫn nhược điểm, nhưng chỉ cần chủ shop phát huy tốt các điểm mạnh thì có thể đạt doanh số như ý.

4. Quy trình triển khai bán hàng cá nhân đơn giản, hiệu quả cao

Sau đây là chi tiết các bước tiến hành bán hàng cá nhân cho người mới:

Bước 1: Nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng (Consumer Behaviour) là toàn bộ hành động (như nhấn xem, bỏ vào giỏ hàng, đặt hàng, nhấn hoàn thành đơn…) của khách hàng thực hiện trên website bán hàng, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội… của shop để đáp ứng các nhu cầu nào đó.

Thực hiện nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng càng chi tiết, chủ shop càng hiểu rõ hơn sở thích, thói quen của họ. Từ đó, người bán xây dựng chiến lược bán hàng cá nhân phù hợp, kích thích hành động mua sắm nhanh chóng và thành công cao hơn. 

Bước 2: Tạo niềm tin với khách hàng

Với các shop mới, xây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng vô cùng quan trọng. Bởi lẽ, khi có sự tin tưởng, người mua mới cân nhắc lựa chọn sản phẩm và đưa ra quyết định mua sắm.

Theo đó, để tạo dựng niềm tin bền vững cho khách hàng mới, chủ shop hãy:

• Thiết kế ảnh đại diện, ảnh bìa tài khoản bán hàng chuyên nghiệp, chỉn chu.
• Chụp ảnh, chỉnh sửa hình ảnh sản phẩm chân thực, sáng rõ.
• Mô tả thông tin sản phẩm chi tiết, đầy đủ, xác thực.
• Thường xuyên đăng tải các đánh giá của khách hàng cũ trên tất cả kênh bán.
• Xây dựng quy trình bán hàng - bảo hành uy tín (tức là sẵn sàng xử lý, đền bù thỏa đáng nếu có vấn đề phát sinh).

Tạo được niềm tin với khách hàng vô cùng quan trọng trong mọi chiến lược Marketing.

Xem thêm: Quy trình bán hàng online cho người mới bắt đầu chi tiết từ A-Z

Bước 3: Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Khi có được bản phác thảo hành vi khách hàng, người bán có thể bắt đầu nghiên cứu về nhu cầu thiết yếu nhất của họ, qua đó lựa chọn mặt hàng hoặc tìm cách tiếp cận thích hợp.

Chẳng hạn:

• Ở nhóm khách hàng Gen Z (từ 1997 đến 2021), họ thường yêu thích chăm lo đời sống tinh thần nên người bán cân nhắc các sản phẩm chăm chút không gian nhà cửa, nến thơm…
• Ngược lại, khách hàng Gen Y (từ 1980 đến 2000) lại đam mê công việc, học hỏi kiến thức mới nên chủ shop ưu tiên các khóa học nâng cao kiến thức hoặc những vật dụng phục vụ công việc (như bàn, ghế, đèn chiếu sáng…). 

Bước 4: Giới thiệu chi tiết về sản phẩm, dịch vụ

Sau khi thấu hiểu khách hàng, bạn nên thực hiện thêm bước thống kê và đối chiếu với các sản phẩm hiện ở tại shop, xem thử đâu là các mặt hàng thích hợp với hành vi của khách hàng mục tiêu nhất.

Sau đó, người bán/nhân viên tư vấn tiếp cận khách hàng (bằng cách nhắn tin qua mạng xã hội, gửi tin nhắn SMS, gửi Email, đặt booth ở siêu thị…) và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. Cần lưu ý rằng hãy tập trung vào những tính năng nổi bật, tương ứng với nhu cầu của họ trước để tạo sự thu hút.

Bước 5: Giải đáp thắc mắc của khách hàng và chốt đơn

Bên cạnh tiếp thị sản phẩm/dịch vụ, nếu mua sắm online thì cách chốt đơn, cách ship hàng cũng là điều mà người mua quan tâm rất nhiều. Bởi, nếu thao tác đặt hàng đơn giản và thời gian ship nhanh thì tỷ lệ đặt hàng và nhận hàng thành công cao hơn. Vậy nên, chủ shop/nhân viên tư vấn có thể trực tiếp cung cấp thông tin về hình thức đặt hàng, cách thức chốt đơn và thời gian vận chuyển để khách hàng cân nhắc.

Bước 6: Xây dựng mối quan hệ sau khi bán hàng

Để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành, chủ shop đừng quên xây dựng quy trình chăm sóc cẩn thận sau mua. Có thể đơn giản là dành tặng một món quà nhỏ kèm theo đơn hàng hoặc tặng voucher freeship/giảm giá sản phẩm/giảm giá tổng giá trị đơn hàng nhưng khách hàng thêm phần ấn tượng hơn với shop và mua sắm nhiều lần hơn nữa.

Hy vọng chia sẻ từ bài viết giúp bạn hiểu rõ hơn về bán hàng cá nhân, từ đó cân nhắc áp dụng phù hợp với tình trạng kinh doanh thực tế. Nhờ đó, shop mới thu hồi vốn và mở rộng quy mô nhanh chóng như mong đợi.

Xem thêm:

• Chi phí kinh doanh là gì và cách tối ưu cho chủ shop?
• Chi phí ẩn là gì? Các loại chi phí ẩn trong kinh doanh online
• Chi phí biến đổi là gì? Tại sao shop cần lưu ý khi kinh doanh?
• Chi phí sản xuất là gì? Làm sao để tối ưu chi phí sản xuất?