4 cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Một trong những chiến lược kinh doanh quan trọng mà chủ shop nên thực hiện là chăm sóc khách hàng cũ. Bởi khi có cách chăm sóc khách hàng tốt, chủ shop có thể tăng cơ hội để khách hàng cũ mua lại sản phẩm của shop, tạo sự kết nối chặt chẽ, từ đó tăng doanh thu hiệu quả hơn. Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng thân thiết? Theo dõi bài viết dưới đây để tìm kiếm câu trả lời nhé!

1. Khách hàng thân thiết là gì?

Khách hàng thân thiết (Loyal Customer) là những người đã từng trải nghiệm sản phẩm và hài lòng về shop. Theo đó, họ thường xuyên tương tác và quay trở lại mua sắm trong nhiều lần.

2. Vì sao nên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết?

Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết mang lại nhiều lợi ích cho chủ shop, cụ thể như:

• Giữ chân khách hàng cũ: Nếu chương trình chăm sóc tốt, khách hàng cũ sẽ tin tưởng và gắn bó lâu dài hơn với shop.

• Có thêm nhiều khách hàng mới: Khách hàng thân thiết có thể giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, gia đình của họ. Nhờ đó, shop tăng số lượng khách hàng mới nhanh chóng.

• Bán được nhiều hàng hơn: Khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết, người mua có xu hướng mua nhiều sản phẩm của shop hơn, từ đó tăng doanh thu đáng kể.

• Tiết kiệm chi phí quảng cáo: Việc giữ chân khách hàng cũ giúp shop tiết kiệm 5-7 lần chi phí thu hút khách hàng mới. Bởi vậy đẩy mạnh chăm sóc khách hàng thân thiết là bí quyết để giúp shop tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận.

• Cung cấp thông tin phản hồi trung thực và chất lượng về sản phẩm: Khách hàng sẽ cung cấp những phản hồi về sản phẩm thông qua trải nghiệm của họ. Thông qua đó, shop có thể cải thiện các hạn chế kịp thời để giữ chân người mua. 

• Tạo lợi thế so với đối thủ cạnh tranh: Số lượng khách hàng thân thiết càng nhiều thì shop sẽ thể hiện được sự vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh, giúp giảm áp lực trong quá trình kinh doanh.

Chương trình khách hàng thân thiết là phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng ở lại với cửa hàng, góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

Tham khảo thêm: Cách chăm sóc khách hàng sau bán shop mới nên biết

3. Gợi ý 4 cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn

Để triển khai chương trình khách hàng thân thiết, chủ shop hãy tham khảo các cách dưới đây:

3.1 Freeship cho khách hàng thân thiết 

Nhiều chủ shop đã áp dụng chương trình Freeship (miễn phí giao hàng) cho khách hàng thân thiết. Theo đó, khách hàng không cần phải trả chi phí vận chuyển mà chủ shop sẽ thanh toán chi phí ship đơn hàng. Cách này vừa giúp chủ shop giữ chân khách hàng trung thành, vừa khuyến khích họ tin cậy và mua sản phẩm nhiều hơn.

Khi áp dụng freeship cho khách hàng thân thiết, chủ shop cần chú ý một số điều sau:

• Đối với khu vực có mức phí ship rẻ, chủ shop có thể áp dụng freeship cho tất cả các đơn hàng.

• Những khu vực xa hơn, shop nên áp dụng freeship khi mua hàng số lượng lớn.

• Chủ shop nên lựa chọn đơn vị vận chuyển uy tín và có cước phí hợp lý để tiết kiệm nhiều chi phí.

Đăng ký/Đăng nhập ngay TẠI ĐÂY để cùng GHN vận chuyển những món hàng đến tận tay người nhận nhanh nhất!

3.2 Hoàn tiền cho khách hàng thân thiết

Chương trình mua sắm hoàn tiền (cashback) đang được nhiều shop triển khai. Vì giải pháp này giúp tỉ lệ khách hàng quay lại mua sản phẩm tăng nhanh chóng. Theo đó, khi mua sắm tại shop người mua có thể nhận lại một phần tiền sau khi thanh toán. Số tiền này sẽ được chuyển vào tài khoản ngân hàng hoặc ví điện tử của người tiêu dùng.

3.3 Tích lũy điểm, tặng các coupon/voucher cho khách hàng thân thiết

Đây là chương trình chăm sóc khách hàng đơn giản, phổ biến được nhiều shop kinh doanh áp dụng. Theo đó, người mua sẽ nhận được điểm thưởng sau khi mua sản phẩm, dịch vụ hoặc nhận voucher giảm giá cho các hóa đơn hàng tiếp theo. Đồng thời, khách hàng có thể theo dõi điểm thưởng qua thẻ hoặc app trên điện thoại.

3.4 Ưu đãi riêng cho từng cấp bậc khách hàng

Dựa vào mức độ thân thiết mà shop có thể chia khách hàng thành nhiều cấp bậc khác nhau. Các thứ hạng sẽ có ưu đãi, quà tặng và chính sách chăm sóc tăng dần (ví dụ: hạng Bạc, hạng Vàng,...). Với cách này, shop xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đồng thời, việc chia cấp bậc khiến khách hàng cảm nhận được vị trí của mình đối với shop, từ đó tin tưởng và lựa chọn shop trong lần mua sắm tiếp theo.

Từng cấp bậc khách hàng sẽ có ưu đãi khác nhau, để kích thích khách hàng sử dụng thêm sản phẩm để được sở hữu những khuyến mãi đó.

4. Những lưu ý để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết chất lượng

Khi triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, chủ shop cần lưu ý:

4.1 Nghiên cứu khách hàng

Chủ shop cần nghiên cứu và hiểu rõ khách hàng trước khi bắt đầu chăm sóc khách hàng. Chủ shop có thể dựa vào lịch sử mua hàng, lịch sử tồn kho, bán hàng, cuộc trò chuyện với khách hàng… để xác định hành vi của người mua, từ đó xác định loại chiến dịch khách hàng thân thiết phù hợp, đạt hiệu quả cao.

4.2 Phần thưởng phải mang lại giá trị cho khách hàng

Chương trình khách hàng thân thiết của shop sẽ không thu hút khách hàng tham gia nếu quà tặng không phù hợp hoặc không mang lại giá trị gì cho họ. Thay vào đó, ví dụ với những shop bán phụ kiện điện tử có thể tri ân khách hàng thân thiết bằng cách tặng voucher giảm từ 1% đến 2% trên mỗi hóa đơn cho lần mua phụ kiện tiếp theo; mua từ 2 - 3 sản phẩm A giảm 10%,...

4.3 Lắng nghe khách hàng

Những khách hàng thân thiết đã có thời gian dài trải nghiệm sản phẩm và tương tác với shop. Do đó họ có thể đóng góp ý kiến với shop về rất nhiều điều (về sản phẩm, về chăm sóc khách hàng, về giao hàng,...). Lúc này, chủ shop cần thể hiện sự lắng nghe ý kiến khách hàng và có hướng cải thiện kịp thời những hạn chế. Điều này càng giúp khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và gắn bó với shop lâu dài hơn.

Hy vọng những chia sẻ trong bài viết sẽ giúp chủ shop biết cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và gia tăng tỷ suất lợi nhuận hiệu quả. Cùng với đó, chủ shop đừng quên theo dõi chuyên mục Kiến thức giao hàng để tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm bán hàng online nhé!

Xem thêm:

• Thu thập và xử lý phản hồi của khách hàng
• Những cách chăm sóc khách hàng cũ mà các shop nên biết
• Các ý tưởng giúp tri ân khách hàng