Cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả shop không nên bỏ qua

Kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp shop thuyết phục khách hàng mua sản phẩm thành công, mà còn góp phần duy trì mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng. Vậy shop đã biết cách giao tiếp với khách hàng sao có hiệu quả, thu hút chưa? Nếu chưa, hãy tham khảo những chia sẻ trong bài dưới đây nhé!

1. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì?

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là khả năng tương tác, truyền đạt thông tin, giải quyết vấn đề và mang lại thông tin hữu ích cho khách hàng. Điều này góp phần làm cho khách hàng thấy hài lòng với trải nghiệm mua sắm, từ đó tin tưởng vào sản phẩm/ dịch vụ của shop.

Các lợi ích khi giao tiếp với khách hàng hiệu quả gồm:

• Kỹ năng giao tiếp tốt giúp chủ shop thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, shop có thể cung cấp đầy đủ thông và hỗ trợ người tiêu dùng tìm được sản phẩm như ý.

• Biết cách giao tiếp giúp chủ shop giải quyết các vấn đề, tình huống xảy ra trong quá trình bán hàng nhanh chóng và hiệu quả. Điều này tạo sự hài lòng cho khách hàng, giữ chân khách hàng ở lại với shop.

• Nhân viên shop có kỹ năng giao tiếp tốt giúp shop “ghi điểm” với người mua, từ đó họ tin tưởng mua sắm và quay lại cửa hàng lần sau.

• Tư vấn sản phẩm chính xác, thái độ thân thiện,... sẽ làm khách hàng hài lòng, có thiện cảm, quay lại mua sắm và giới thiệu shop với bạn bè, người thân. Qua đó, shop tăng doanh thu, thu hút khách hàng mới nhanh chóng mà không tốn nhiều chi phí marketing.

Sử dụng những câu nói khi giao tiếp với khách hàng một cách tinh tế, hiệu quả giúp chủ shop thuyết phục khách hàng mua sản phẩm thuận lợi.

2. 10 nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng shop nên biết

Dưới đây là các cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả, chốt đơn nhanh chóng mà chủ shop không nên bỏ qua:

2.1 Chú ý giọng điệu và ngôn ngữ cơ thể

Nguyên tắc này quan trọng với cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng. Theo đó, để thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn chủ shop nên lưu ý một số điều sau:

• Giọng nói: Khách hàng sẽ dễ bị thuyết phục bởi giọng nói truyền cảm, có nhấn nhá rõ ràng ở các phần thông tin quan trọng. Do đó, chủ shop nên ghi âm giọng nói và nghe lại, nhờ bạn bè và người thân đánh giá, kiểm soát âm lượng,... để rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giúp quá trình chốt đơn thuận lợi hơn.

• Ngôn ngữ cơ thể: Khi giao tiếp với khách hàng, chủ shop nên chú cử chỉ như ánh mắt, đôi tay, nụ cười để tạo ra thiện cảm với khách hàng. Theo đó, khi giao tiếp chủ shop nên nhìn thẳng vào mắt khách hàng một cách tự nhiên; giữ tư thế mở (không bắt chéo chân hoặc khoanh tay); mỉm cười chân thật và tự nhiên; cử chỉ tay để mô tả hình dáng sản phẩm. 

2.2 Nội dung rõ ràng, súc tích

Đa số khách hàng đều muốn được giải thích rõ ràng, thấu đáo về sản phẩm trước khi mua hàng. Do đó, khi tư vấn chủ shop nên tóm lược nội dung ngắn gọn, súc tích nhưng đầy đủ và tập trung truyền đạt hết những lợi ích của sản phẩm đến khách hàng.

Cách giao tiếp này không chỉ giúp khách hàng tập trung vào nội dung cuộc trò chuyện, mà còn giúp chủ shop tự tin hơn, từ đó tạo niềm tin và uy tín trong mắt khách hàng. Điều này góp phần giúp quá trình tư vấn và chốt đơn diễn ra thuận lợi, đạt hiệu quả như mong muốn.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Bật mí cách cải thiện cho shop online

Giới thiệu sản phẩm rõ ràng là một trong những cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả, giúp shop chốt đơn thuận lợi.

2.3 Để khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng

Cách nói chuyện với khách hàng hiệu quả tiếp theo chính là cho họ cảm thấy mình là người quan trọng. Để làm được điều này, chủ shop hãy cung cấp dịch vụ tốt nhất và giải quyết các vấn đề nhanh chóng, minh bạch. Nhờ đó, shop tạo được lòng tin và sự chuyên nghiệp khiến khách hàng tin tưởng lựa chọn cho những lần mua sắm sau.

2.4 Tránh các cụm từ mang tính tiêu cực

Việc sử dụng những cụm từ tiêu cực thể hiện rằng shop không tôn trọng khách hàng, không quan tâm vào vấn đề của họ và không có khả năng giải quyết vấn đề. Điều này không chỉ khiến khách hàng thất vọng, mất niềm tin vào shop mà họ còn rời đi, chuyển qua dùng sản phẩm của shop khác.

Để tránh tình huống không mong muốn trên, khi giao tiếp với khách hàng chủ shop không nên dùng các cụm từ tiêu cực như “không”, “không thể”, “không nên”,... Thay vào đó, chủ shop hãy dùng những từ tích cực như “shop có thể”, “shop sẽ giải quyết”, “chúng tôi hiểu”,... để xoa dịu và khôi phục niềm tin của khách hàng với shop.

2.5 Hạn chế ngắt lời khách hàng

Khi giao tiếp, việc ngắt lời sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, rằng mối quan tâm của họ không được lắng nghe. Điều này làm shop bị mất điểm trầm trọng trong mắt khách hàng. Do đó, thay vì ngắt lời shop nên đợi khách hàng nói xong rồi trình bày ý kiến hoặc câu trả lời của shop. Nếu khách hàng có nhiều ý kiến thì shop có thể có thể đề nghị khách hàng:

“ Bạn hãy đưa ra ý kiến hoặc các câu hỏi muốn shop giải đáp. Sau đó, shop sẽ giải đáp từng thắc mắc cụ thể ạ!”

Với cách này, khách hàng có thể trình bày hết các ý kiến của bản thân một cách suôn sẻ. Đồng thời, shop cũng có thời gian để chuẩn bị giải đáp cho từng thắc mắc, từ đó cuộc trò chuyện đạt kết quả tốt hơn.

2.6 Hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khi giao tiếp với khách hàng

Những thuật ngữ chuyên ngành về mặt hàng có thể làm cho khách hàng khó hiểu, mơ hồ từ đó ngại mua sản phẩm. Do đó, hãy thay thuật ngữ chuyên ngành bằng những từ dễ hiểu để dễ dàng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.

Ví dụ về kỹ năng giao tiếp với khách hàng: Khi tư vấn khách hàng trang phục jumpsuit, thay vì sử dụng thuật ngữ “jumpsuit” nhân viên có thể mô tả “đây là trang phục có phần quần và áo được thiết kế liền nhau”.

2.7 Thái độ thân thiện, nhiệt tình

Việc chủ shop và nhân viên cửa hàng vui vẻ và thân thiện không chỉ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và được tôn trọng, mà còn giúp shop giải quyết vấn đề (sản phẩm lỗi, giao hàng trễ hẹn,...) dễ dàng hơn. Đồng thời, thái độ tích cực còn giúp shop tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, giữ chân họ ở lại shop cũng như thu hút thêm khách hàng mới.

Thái độ vui vẻ, thân thiện khi giao tiếp sẽ giúp chủ shop “ghi điểm” với khách hàng và bán hàng thuận lợi hơn.

2.8 Nhớ tên khách hàng

Cách giao tiếp với khách hàng tiếp theo mà chủ shop nên áp dụng chính là nhớ tên người mua hàng. Với người tiêu dùng, việc được xưng hô bằng tên riêng cho thấy chủ shop xem họ là một cá nhân riêng biệt chứ không phải 1 khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của shop với khách hàng. Theo đó, chủ shop có thể sử dụng tên khách hàng khi chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.

Ví dụ về kỹ năng giao tiếp với khách hàng:

• Cháo bạn Huy, shop có thể giúp gì được cho bạn ạ?

• Tạm biệt Huy, cảm ơn bạn đã liên hệ với shop.

• Chào Nhi, cảm ơn bạn đã tin chọn sản phẩm của shop mình.

2.9 Đưa lời khuyên - tư vấn phù hợp

Khi liên hệ với shop, khách hàng cần được chủ shop hoặc nhân viên tư vấn về sản phẩm chứ không phải chỉ định mua sản phẩm nào đó. Do đó, tốt nhất shop chỉ nên tập trung tư vấn lợi ích của sản phẩm và đưa lời khuyên lựa chọn khi khách hàng hỏi. Đồng thời, khi tư vấn chủ shop nên giới thiệu sản phẩm một cách trung lập để tạo độ tin cậy với khách hàng.

Ví dụ:

• Thay vì nói “Anh/chị hãy chọn sản phẩm này” hãy đưa ra lời khuyên “Em thấy sản phẩm này được nhiều khách hàng lựa chọn”.

• “Đây là sản phẩm đặc biệt của cửa hàng chúng em, em mời anh/chị thử ạ."

2.10 Kết thúc cuộc trò chuyện bằng sự chân thành, lịch sự 

Một câu hỏi lịch sự, lời cảm ơn và câu xin lỗi (khi cần) sẽ làm khách hàng thấy được tính chuyên nghiệp của shop. Nhờ đó, shop có thể tăng độ tin tưởng của khách hàng cũng như cải thiện tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng thành công.

Ví dụ: 

• Cảm ơn bạn đã chia sẻ trải nghiệm sử dụng với shop.
• Cảm ơn những góp ý của bạn, shop xin lỗi vì những trải nghiệm không vui của bạn.
• Shop có thể giúp gì khác cho bạn không?
• Bạn còn băn khoăn nào khác cần shop giải đáp không?

3. Gợi ý những câu nói hay khi giao tiếp với khách hàng

Chủ shop có thể sử dụng những câu nói khi giao tiếp với khách hàng dưới đây để tăng khả năng chuyển đổi đơn hàng cho shop:

3.1 Những câu nói shop có thể áp dụng

• Chào anh/chị, chúng tôi có thể giúp gì cho anh chị?
• Shop đã hiểu vấn đề mà anh/chị đang gặp phải. Shop có một vài phương án để anh/chị tham khảo, cụ thể như sau: [Giải pháp]
• Với những thông tin cụ thể và mức giá như hiện tại, anh/chị có băn khoăn gì về sản phẩm không ạ? Chúng tôi sẵn sàng giải đáp cho anh chị ngay lập tức.
• Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của anh/chị. Anh/chị có thể tham khảo thêm sau đó đưa ra quyết định, chúng em rất sẵn sàng phục vụ ạ!
• Shop em gửi tặng anh/chị [quà tặng bằng hiện vật, voucher, mã giảm giá,...] nếu mua sắm trong ngày hôm nay.
• Anh/chị cần em tư vấn rõ thêm [vấn đề] không ạ!
• Hiện tại anh/chị có đang gặp khó khăn/vấn đề gì trong quá trình sử dụng sản phẩm của shop em không ạ?
• Rất vui lòng hỗ trợ cho bạn ạ. Anh/chị còn băn khoăn/thắc mắc không ạ?
• Em xin được ghi nhận trường hợp này và sẽ cố gắng hỗ trợ cho anh/chị ạ. Anh/chị có thể sắp xếp thời gian để bên mình hỗ trợ khắc phục lỗi được không?
• Shop xin lỗi vì đã mang lại cho anh/chị trải nghiệm không tốt khi sử dụng sản phẩm ạ! Hiện tai, bên em có thể đề xuất cho bạn [mã khuyến mãi, đổi sản phẩm mới] anh/chị thấy như vậy có được không ạ?
• Shop sẽ giải quyết vấn đề này trong thời gian sớm nhất cho anh/chị ạ. Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ?

3.2 Một số câu nói không nên sử dụng khi giao tiếp với khách hàng

Chủ shop cũng nên lưu ý những câu nói sau để tránh khiến khách hàng khó chịu:

• Sản phẩm của chúng tôi tốt hơn shop khác.
• Sản phẩm của shop rẻ nhất/tốt nhất/phù hợp nhất với anh/chị.
• Chuyện này không phải là trách nhiệm của shop tôi.
• Shop không có bất cứ ghi nhận nào về đơn hàng của bạn trong hệ thống.

Hy vọng sau khi áp dụng cách giao tiếp với khách hàng được chia sẻ trong bài, chủ shop có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm thành công, tăng doanh thu và lợi nhuận hiệu quả. Đối với shop bán hàng online, ngoài tư vấn mua sản phẩm, chủ shop cần đảm bảo tốc độ giao hàng để tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Theo đó, shop nên chọn đơn vị vận chuyển uy tín, cam kết thời gian giao hàng và có tính năng hỗ trợ kinh doanh hiện đại.