Chia sẻ kịch bản chatbot mẫu bán hàng cho nhiều ngành hàng

Để kinh doanh online thành công, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, khéo léo đóng vai trò quan trọng quyết định đến thái độ của khách hàng với thương hiệu và khả năng quay lại mua sắm. Trong đó, kịch bản chatbot mẫu bán hàng cho từng ngành hàng là công cụ chăm sóc khách hàng hữu ích giúp shop giao tiếp và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Vậy làm sao để viết mẫu kịch bản chatbot hay phù hợp với nhiều ngành hàng? Tìm hiểu chi tiết trong bài sau nhé. 

1. Tại sao nên sử dụng kịch bản chatbot trong bán hàng?

Kịch bản chatbot là nội dung được nhà bán hàng tạo sẵn để tư vấn và chăm sóc khách hàng. Theo đó, khi khách hàng nhấp vào nút “bắt đầu”, chatbot sẽ ngay lập tức tương tác với khách hàng dựa trên kịch bản đã được thiết lập. 

Việc xây dựng kịch bản chatbot hay và thân thiện góp phần “níu chân” khách hàng ở lại lâu hơn và tăng khả năng chốt đơn. Ngoài ra, hiện nay còn có các mẫu kịch bản chatbot sẵn đa dạng lĩnh vực kinh doanh giúp shop dễ dàng ứng dụng và tiết kiệm thời gian so với việc sáng tạo kịch bản chatbot hoàn toàn mới. 

Xây dựng kịch bản chatbot sẽ giúp nhà bán hàng tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí trong việc chăm sóc khách hàng.

Xem thêm: Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ theo từng thời điểm

2. Có những loại kịch bản chatbot nào?

Dựa trên ngành hàng kinh doanh, đối tượng khách hàng,... mà shop có thể lựa chọn một trong hai hoặc kết hợp hai hình thức kịch bản chatbot phổ biến dưới đây: 

• Chatbot tin nhắn: Đây là dạng tin nhắn văn bản, cần đảm bảo các yếu tố như đúng nội dung, đúng chính tả, diễn đạt rõ ràng - súc tích - đúng trọng tâm. Ngoài ra, để xây dựng nội dung chatbot tin nhắn, shop nên dựa trên vấn đề cụ thể (ví dụ như bảng size, màu sắc, chất liệu, số đo,...), tham khảo từ khóa, câu hỏi khách hàng,... 
• Chatbot âm thành: Thường được sử dụng cho các shop có đối tượng khách hàng đề cao sự thuận tiện và tìm kiếm câu trả lời nhanh chóng. Do đó, kịch bản chatbot âm thanh nên được thiết kế nội dung ngắn gọn, súc tích, giọng đọc rõ ràng (truyền cảm) và tốc độ đọc vừa phải để khách hàng có thể tiếp nhận thông tin dễ dàng.

Xem thêm: Chia sẻ cách tạo chatbot fanpage Facebook, website miễn phí

3. Hướng dẫn tạo kịch bản chatbot bán hàng hiệu quả

Để xây dựng kịch bản chatbot bán hàng hiệu quả, shop hãy tham khảo ngay 6 bước sau: 

3.1. Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng kịch bản chatbot

Mục tiêu là “kim chỉ nam” giúp nhà bán hàng trả lời câu hỏi “Tại sao cần xây dựng kịch bản chatbot?”, “vai trò của chatbot trong bán hàng là gì?”. Từ đó, shop có thể xây dựng kịch bản phù hợp để đạt được kết quả như mong đợi, đồng thời lựa chọn được giọng điệu, phong cách chatbot phù hợp với hình ảnh thương hiệu. 

Một số mục tiêu xây dựng chatbot nhà bán hàng có thể tham khảo như tăng tần suất chăm sóc khách hàng cũ, giới thiệu sản phẩm mới, tung ra chương trình khuyến mãi, chương trình tri ân khách hàng,... 

Mục tiêu rõ ràng thì các bước sau của tạo kịch bản chatbot mẫu mới nhanh chóng và đạt được hiệu quả. 

3.2. Bước 2: Tìm hiểu khách hàng và quá trình họ sử dụng chatbot

Việc hiểu được nhu cầu khách hàng và quá trình họ sử dụng chatbot giúp shop tạo ra được kịch bản phù hợp, giải quyết được các thắc mắc và vấn đề của họ. Qua đó mang đến trải nghiệm mua sắm hài lòng hơn. Để hiểu hơn về quá trình khách hàng sử dụng chatbot, nhà bán hàng có thể tham khảo ví dụ sau: 

Khi khách hàng có câu hỏi về sản phẩm, họ sẽ truy cập vào trang web/Messenger/trang TMĐT chính thức của shop. Tại đây sẽ xuất hiện khung chat với người bán, khách hàng nhấp vào, chatbot sẽ chào đón và đưa ra những câu hỏi mà họ có thể quan tâm. Dựa trên câu hỏi khách hàng đưa ra, chatbot sẽ đưa ra câu trả lời. Nếu khách hàng hài lòng và tiếp tục đặt ra các câu hỏi thì chatbot sẽ tiếp tục xử lý. Ngược lại, nếu chatbot không thể trả lời thì thông tin sẽ được chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng. 

3.3. Bước 3: Tìm hiểu kỹ về nền tảng chatbot

Nền tảng chatbot được tích hợp đa dạng mẫu theo từng ngành cùng nhiều tính năng như tin nhắn tự động, hỗ trợ đa nền tảng, nút liên kết qua trang đích/hotline,... giúp shop triển khai hiệu quả các chiến lược chăm sóc khách hàng, Remarketing. Vậy làm sao để chọn được nền tảng chatbot phù hợp? 

Nhà bán hàng có thể dựa trên các tiêu chí như chi phí sử dụng ứng dụng, số lượng mẫu chatbot, nội dung chatbot được tối ưu phù hợp với khách hàng, tính cách chatbot. Ngoài ra, nếu shop kinh doanh online trên các sàn thương mại điện tử, mạng xã hội thì có thể tận dụng chatbot của nền tảng để tiết kiệm chi phí.

Xem thêm: Cách kinh doanh trên sàn thương mại điện tử để ra nhiều đơn

3.4. Bước 4: Phác thảo kịch bản chatbot

Việc phác thảo trước kịch bản chatbot giúp nhà bán hàng có góc nhìn tổng quan về nội dung chi tiết, cách thiết kế và vận hành của bot trong thực tế. Qua đó tránh được tình trạng phải sửa lại nội dung hội thoại nhiều lần, Đặc biệt, trong bước làm này, shop có thể phác thảo được tính cách, giọng điệu của chatbot phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. 

Nhà bán hàng nên phác thảo kịch bản chatbot trước để có cái nhìn tổng quan và dễ đánh giá độ hiệu quả hơn. 

3.5. Bước 5: Tạo kịch bản mẫu và đưa vào áp dụng

Trong kịch bản mẫu của chatbot bao gồm thông điệp chào mừng, các câu hỏi khách hàng có thể quan tâm (về sản phẩm, dịch vụ, vấn đề khiếu nại,...) và câu kết thúc. Theo đó, các phần nội dung của kịch bản chatbot cần đảm bảo câu từ thân thiện, phù hợp với đối tượng khách hàng (như với bạn trẻ từ 18 - 25 tuổi thì câu từ vui tươi, trung niên từ 30 - 50 tuổi cần lịch sự và trang trọng), ngắn gọn - dễ hiểu - đúng trọng tâm. 

3.6. Bước 6: Theo dõi và điều chỉnh kịch bản chatbot

Bước cuối cùng trong lập kịch bản chatbot là theo dõi và điều chỉnh. Đây là quá trình giúp nhà bán hàng có thể đánh giá hiệu quả của chatbot có đạt được mục tiêu đề ra hay không, đồng thời thu thập những thông tin từ khách hàng. Qua đó shop có thể điều chỉnh và hoàn thiện về nội dung cho kịch bản.

Sau khi đã tạo hoàn chỉnh chatbot, shop nên theo dõi nội dung chatbot đã phù hợp, đạt được hiệu quả chưa để thay đổi cho phù hợp. 

4. Tổng hợp các mẫu kịch bản chatbot cho từng ngành hàng

Dưới đây là một số kịch bản chatbot mẫu bán hàng theo từng ngành mà shop có thể tham khảo:  

4.1. Kịch bản bán mỹ phẩm

Mỹ phẩm là một trong những ngành hàng mà khách hàng thường cần đến sự trợ giúp của người bán, người có chuyên môn để lựa chọn sản phẩm phù hợp. Dưới đây là mẫu chatbot bán mỹ phẩm trong trường hợp khách hàng đã biết đến sản phẩm và muốn được tư vấn: 

4.2. Kịch bản ngành thời trang

Cùng tham khảo kịch bản chatbot mẫu cho ngành hàng thời trang, với tình huống khách hàng mới lần đầu biết đến và nhắn tin cho shop.

4.3. Kịch bản sản phẩm handmade

Đối với kinh doanh ngành hàng handmade, mẫu kịch bản chatbot chú trọng đến việc giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng chốt đơn. Gợi ý đến nhà bán hàng kịch bản mẫu chi tiết dưới đây:

4.4. Kịch bản cho coffee shop

Kịch bản chatbot mẫu bán hàng cho coffee shop thường được các nhà bán hàng áp dụng trong trường hợp khách hàng đặt đồ uống ship tận nơi, cung cấp mã khuyến mãi,... Dưới đây là gợi ý mẫu kịch bản chatbot khuyến mãi shop có thể tham khảo: 

4.5. Kịch bản ngành bất động sản

Khách hàng tìm đến các sản phẩm bất động sản chủ yếu là để tìm hiểu về thông tin của các dự án nhà, đất. Vì vậy, chatbot này cần cung cấp thông tin sâu - chính xác - rõ ràng, dễ hiểu về dự án.

Kịch bản chatbot mẫu cho ngành bất động sản thường tập trung vào tư vấn các dự án.  

4.6. Kịch bản cho khóa học

Kịch bản cho các khóa học thường có mục tiêu là giúp trung tâm tìm kiếm được khách hàng đăng ký học. Dưới đây là mẫu chatbot nhà bán hàng có thể tham khảo: 

4.7. Kịch bản phòng khám

Các kịch bản chatbot cho phòng khám đa phần đều cung cấp thông tin về các gói dịch vụ, chuyên khoa, độ uy tín của thương hiệu,... nhằm thúc đẩy khách hàng đặt lịch khám bệnh. 

Để tạo nên kịch bản chatbot hiệu quả và tối ưu, nhà bán hàng đừng bỏ qua các lưu ý sau: 

• Có kế hoạch rõ ràng trước khi tạo kịch bản: Điều này giúp shop tạo ra kịch bản chatbot tối ưu nhất, phù hợp với cả khách hàng và thương hiệu. Một số yếu tố nhà bán hàng cần quan tâm khi lập kế hoạch cho kịch bản là mục đích của chatbot, đối tượng mục tiêu, nội dung chatbot nhấn mạnh đến điều gì, số ký tự trong nội dung. 
• Nội dung hướng đến đúng đối tượng: Thấu hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp shop tăng tỷ lệ mua hàng. Đặc biệt, các nội dung cần mang tính cá nhân hóa cao giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tận tâm của shop khi giao tiếp với họ 
• Luôn cập nhật thông tin cho chatbot: Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, do đó việc cập nhật thông tin liên tục cho chatbot là điều cần thiết. Một số thông tin shop có thể cập nhật cho chatbot như nhu cầu mới khách hàng quan tâm, thông tin các chiến dịch tiếp thị, thông tin sản phẩm mới,...  
• Có nhân viên hỗ trợ cho chatbot: Đôi khi, có một vài vấn đề mà chatbot không thể giải quyết được. Chính vì vậy, việc có nhân viên CSKH hỗ trợ là điều cần thiết giúp đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ tốt nhất. 

Trên đây là toàn bộ thông tin về cách tạo kịch bản chatbot mẫu giúp shop giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Sau khi tạo kịch bản chatbot hay và thu hút giúp chốt đơn thành công, chủ shop đừng quên tối ưu khâu giao hàng để quá trình mua sắm của khách hàng trọn vẹn và hài lòng hơn nhé. Theo đó, shop nên ưu tiên chọn đơn vị vận chuyển uy tín, có tốc độ giao hàng nhanh và an toàn, chẳng hạn như Giao Hàng Nhanh - một gợi ý lý tưởng chủ shop có thể cân nhắc.