Hướng dẫn cách tăng các điểm chạm khách hàng cho shop

Điểm chạm khách hàng là thuật ngữ bạn có thể bắt gặp khi đang tìm cách để thu hút thêm người mua. Vậy thuật ngữ này có ý nghĩa gì và làm thế nào để sử dụng hiệu quả? Mời shop cùng tìm hiểu chi tiết về hành trình khách hàng và điểm chạm trong bài viết sau.

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (tiếng Anh: Customer Touchpoints) là những điểm xảy ra hoạt động tiếp xúc giữa shop và khách hàng. Thông qua các điểm chạm này, shop có thể thu hút để khách hàng chốt đơn, mua sắm nhiều hơn,... hoặc thậm chí là trở thành khách hàng trung thành của shop.

Để hiểu hơn về điểm chạm khách hàng, bạn hãy theo dõi ví dụ sau: Chị A đang có nhu cầu mua sắm quần áo để đi du lịch biển. Shop của bạn đăng bài viết về các mẫu quần áo mùa hè trên Fanpage. Đặc biệt, nội dung bài viết còn cho thấy shop của bạn ưu đãi giảm 30% dành cho khách hàng mua sắm trong giai đoạn từ ngày 20 - 30/8. Điều này đã thúc đẩy chị A chốt đơn. Lúc này, bài viết hay Fanpage chính là điểm chạm khách hàng của shop và chị A. 

Điểm chạm khách hàng có thể diễn ra ở mọi nơi, mọi lúc để tăng thu hút và ấn tượng với khách hàng.

2. Tầm quan trọng của các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Việc chọn đúng các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng rất quan trọng bởi:

• Giúp shop tiết kiệm được chi phí quảng cáo.

• Tạo động lực để khách hàng hàng nhanh chóng chốt đơn. 

• Giúp khách hàng có những đánh giá tích cực với shop, từ đó có thể trở thành khách hàng trung thành của shop. 

3. Ví dụ về hành trình khách hàng và điểm chạm

Shop đang băn khoăn không biết nên chọn điểm chạm khách hàng như thế nào để phù hợp? Nội dung bên dưới sẽ giúp shop giải đáp thắc mắc trên. 

3.1 Trước khi mua hàng

Làm thế nào để khách hàng có thể biết đến shop? Đây là câu hỏi giúp shop có thể lựa chọn điểm chạm phù hợp ở giai đoạn này. 

Các điểm chạm trước khi mua hàng thường được các shop sử dụng có thể kể đến như: quảng cáo trên các sàn thương mại điện tử, website, fanpage,... Chẳng hạn, nếu shop đang kinh doanh balo, có cửa hàng trên Shopee và Facebook thì shop có thể chạy quảng cáo với nội dung “Bộ sưu tập balo chào mừng hè” trên 2 nền tảng này. 

3.2 Trong khi mua hàng

Ở giai đoạn này, shop cần trả lời câu hỏi “Trong khi mua hàng, khách hàng thường sẽ nghĩ gì và làm gì?”. Chẳng hạn, trước khi mua son, khách hàng sẽ tìm những đánh giá (review) xem màu son thực tế như thế nào? Có làm khô hay lộ vân môi không?... 

Lúc này, shop có lên các bài viết, video đánh giá son theo hướng tích cực. Đồng thời gắn đường dẫn (link) đến cửa hàng của mình.

Bật mí cho shop là khuyến mãi là một trong những điểm chạm hiệu quả nhất trong khi mua hàng. Một số ý tưởng khuyến mãi mà shop có thể cân nhắc thực hiện đó là giảm giá sản phẩm trực tiếp, mua 1 tặng 1, tích lũy điểm thưởng,... và giảm giá/ miễn phí vận chuyển.

Xem thêm: Hiểu rõ hành vi khách hàng để tiếp cận hiệu quả

3.3 Sau khi mua hàng

Ngay cả khi hành trình mua hàng đã kết thúc thì các điểm chạm khách hàng vẫn diễn ra. Để tận dụng các điểm chạm ở thời điểm này, shop có thể gửi lời cảm ơn đến khách hàng, sau đó khảo sát về phản hồi sản phẩm (Feedback) để cải tiến hoặc thay đổi sản phẩm. 

4. Hướng dẫn cách để tăng điểm chạm khách hàng cho shop 

Để tăng các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng, shop cần chú ý một số vấn đề sau:

4.1 Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Để tăng các điểm chạm khách hàng, đầu tiên shop cần xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu. Chẳng hạn, nếu shop kinh doanh quần áo thì shop có thể xây dựng chân dung khách hàng dựa trên các câu hỏi như:

• Khách hàng của shop chủ yếu là nam hay nữ?

• Độ tuổi khách hàng là bao nhiêu?

• Họ có những sở thích gì? (K-pop, du lịch, nấu ăn,...)

• …

4.2 Xác định các điểm chạm phù hợp

Sau khi đã xây dựng khách hàng mục tiêu, shop cần đặt mình vào vị trí khách hàng để lựa chọn các điểm chạm phù hợp. Chẳng hạn trước khi mua hàng thì họ thường làm gì? Họ có quan tâm đánh giá của các khách hàng không? Khách hàng quan tâm về giá hay chất lượng sản phẩm hơn?

4.3 Đồng bộ thông điệp quảng cáo tại các điểm chạm khác nhau

Trong suốt hành trình mua hàng có rất nhiều điểm chạm như Website, Fanpage, sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki,...), cửa hàng,...Hãy đảm bảo rằng các thông tin quảng cáo, giới thiệu về shop, chính sách bảo hành,... tại các điểm chạm đều cần được đồng bộ với nhau.

4.4 Tìm hiểu và học hỏi kinh nghiệm từ các thương hiệu lớn

Bạn có thể tìm hiểu và học hỏi kinh nghiệm xây dựng điểm chạm từ các thương hiệu lớn. Ví dụ, nếu kinh doanh quần áo, bạn có thể tham khảo điểm chạm mà các thương hiệu thời trang đã thực hiện. Sau đó, tùy theo khả năng và khách hàng mục tiêu mà bạn có thể điều chỉnh các điểm chạm phù hợp. 

4.5 Tận dụng những phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình xác định điểm chạm. Bởi những phản hồi này sẽ giúp shop cải thiện sản phẩm và xây dựng điểm chạm chính xác hơn. 

4.6 Sử dụng các phần mềm quản lý đơn hàng 

Việc sử dụng các phần mềm quản lý đơn hàng không chỉ giúp shop tiết kiệm thời gian và hạn chế sai sót khi lên đơn, mà còn giúp shop lưu giữ thông tin của khách hàng tốt hơn như bao lâu khách hàng sẽ mua hàng 1 lần? Số lượng hàng mà khách hàng này mua là bao nhiêu? Khách hàng thường chọn sản phẩm có giảm giá nhiều hay sản phẩm mới ra mắt? 

Hiện nay có rất nhiều phần mềm hỗ trợ bán hàng online như Pancake, TPOS, HARAVAN, Sapo, KiotViet,... Đặc biệt, GHN hiện đã được tích hợp trên các phần mềm này, giúp shop nhận được nhiều ưu đãi, vừa thuận tiện trong việc quản lý đơn.

Sử dụng các phần mềm quản lý giúp shop xác định và sử dụng các điểm chạm tốt hơn.

Trên đây là những điều cần biết về điểm chạm khách hàng. Có thể thấy việc theo dõi hành trình khách hàng và xây dựng điểm chạm phù hợp rất quan trọng. Vì thế, shop cần chú ý chọn các điểm chạm phù hợp để gia tăng doanh số cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành.

Các chủ đề liên quan:

• Tìm hiểu nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng
• Insight là gì? Hướng dẫn shop mới cách xác định Insight đúng
• Phân khúc khách hàng là gì? Cách xác định chuẩn