Cách chăm sóc khách hàng trong dịch vụ vận chuyển hiệu quả
- Ngày đăng:
- Kiến thức giao hàng
- – Cập nhật lần cuối:
Chăm sóc khách hàng tận tâm có thể trở thành yếu tố khiến người mua tin tưởng và quay lại mua sắm những lần tiếp theo. Hiểu được điều này, càng ngày càng nhiều đơn vị vận chuyển chú trọng đầu tư các hoạt động chăm sóc và hỗ trợ người dùng toàn diện. Mời shop khám phá thông tin chi tiết trong bài viết này nhé!
1. Vì sao chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu?
Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng, từ đó shop tăng doanh thu ổn định. Hơn nữa, điều này còn giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và xây dựng uy tín thương hiệu vững chắc.
- Giữ chân khách hàng cũ: Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường cao hơn rất nhiều so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Khi nhận sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời, khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.
- Thu hút khách hàng mới: Những trải nghiệm tích cực trong quá trình mua sắm tạo ra hiệu ứng “truyền miệng” tích cực giúp lan tỏa hình ảnh tốt đẹp của shop đến với những khách hàng tiềm năng. Đây được xem là một trong những kênh marketing hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất.
Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp thu hút nhiều khách hàng mới hiệu quả.
- Tăng hiệu quả công việc: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có thể giảm thiểu thời gian xử lý vấn đề phát sinh, từ đó tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao năng suất làm việc.
- Tạo uy tín cho thương hiệu: Một dịch vụ chăm sóc tận tâm và chu đáo là minh chứng rõ ràng nhất cho sự chuyên nghiệp và uy tín của shop. Điều này giúp thương hiệu tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng.
Cùng với đó, trong lúc tìm hiểu về chăm sóc khách hàng, nhiều shop thường nhầm lẫn với khái niệm dịch vụ khách hàng. Về cơ bản, dịch vụ khách hàng tập trung vào việc hỗ trợ và giải quyết các vấn đề tức thời, trong khi chăm sóc khách hàng là một quá trình mang tính chiến lược dài hạn nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững. Mời shop tìm hiểu thêm về dịch vụ khách hàng là gì để có cái nhìn tổng quan hơn.
2. Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng, người bán đã triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Mỗi hình thức đều có những ưu điểm riêng giúp tối ưu hóa trải nghiệm và mang lại sự hỗ trợ kịp thời nhất cho khách hàng.
2.1. Tổng đài hotline hỗ trợ 24/7
Đây là kênh hỗ trợ truyền thống nhưng vẫn giữ vai trò quan trọng tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi trực tiếp với shop để giải quyết những vấn đề cấp bách nhất. Do đó, người bán nên duy trì tổng đài liên hệ 24/7, thể hiện sự chuyên nghiệp và sẵn sàng đồng hành cùng khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
2.2. Chatbot và AI hỗ trợ tự động
Với sự phát triển của công nghệ, chatbot và AI đang trở thành “công cụ đắc lực” trong việc tự động hóa quy trình chăm sóc. Nhờ thế giải đáp các câu hỏi thường gặp ngay lập tức mà không tốn quá nhiều chi phí thuê nhân sự.
Sử dụng chatbot AI và xây dựng kịch bản tư vấn chuyên nghiệp là cách tiếp cận khách hàng, bán sản phẩm dễ dàng.
2.3. Nhân viên chăm sóc khách hàng
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là “cầu nối” trực tiếp giữa người bán và khách hàng để kịp thời xử lý những tình huống phát sinh phức tạp mà công nghệ chưa thể giải quyết. Bởi, sự thấu hiểu, lắng nghe và kỹ năng xử lý vấn đề khéo léo của nhân viên luôn mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hiệu quả.
2.4. Email chăm sóc khách hàng
Email là kênh giao tiếp chính thức, phù hợp để gửi thông báo quan trọng, dịch vụ hậu mãi, cập nhật chính sách, chương trình khuyến mãi hay giải quyết khiếu nại. Hình thức này giúp shop duy trì mối liên hệ khăng khít với người mua.
3. Quy trình chăm sóc khách hàng trong dịch vụ vận chuyển
Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, xây dựng một quy trình bài bản và chuyên nghiệp là điều vô cùng cần thiết. Một quy trình rõ ràng giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru và đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được sự hỗ trợ phù hợp.
3.1. Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Bước đầu tiên và quan trọng nhất là thu thập đầy đủ thông tin khách hàng. Các dữ liệu này cần được hệ thống hóa và quản lý tập trung trên một nền tảng để nhân viên dễ dàng truy xuất khi cần thiết. Qua đó, người bán có kế hoạch cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp dịch vụ phù hợp hơn.
3.2. Tư vấn và giữ liên lạc
Chủ động liên lạc với khách hàng qua các kênh để thông báo tình trạng đơn hàng, các chính sách mới hay chương trình ưu đãi là cách bày tỏ sự quan tâm của shop. Từ đó có thể duy trì mối quan hệ thân mật với khách hàng, cảm thấy được trân trọng.
Chủ động tìm hiểu nhu cầu và tư vấn sản phẩm phù hợp là cách “giữ chân” người mua hiệu quả.
3.3. Xử lý yêu cầu và khiếu nại
Khi có yêu cầu hoặc khiếu nại, người bán cần tiếp nhận và hỗ trợ 24/7 càng tốt. Điều này giúp khách hàng “biến” trải nghiệm tiêu cực thành tích cực và tăng khả năng quay trở lại mua sắm.
3.4. Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giải quyết vấn đề, mà còn là quá trình xây dựng mối quan hệ bền chặt. Vì thế, shop hãy thiết kế dịch vụ hậu mãi hợp lý, đồng thời chủ động tổ chức các chương trình tri ân, ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết hay các cuộc khảo sát lấy ý kiến để thể hiện sự trân trọng với người mua.
Chăm sóc khách hàng là cách xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với người mua.
3.5. Đo lường, cải thiện chất lượng dịch vụ
Người bán cần thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Nhờ đó, shop xác định các điểm yếu và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
4. Cách xử lý sự cố trong vận chuyển giúp “ghi điểm” tuyệt đối với shop
Với những sự cố phát sinh không mong muốn, yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng là cách xử lý của bên vận chuyển. Bên dưới là gợi ý hướng giải quyết cho một số vấn đề thường gặp:
4.1. Giao chậm, giao nhầm địa chỉ
Khi phát sinh sự cố giao chậm hoặc nhầm địa chỉ, việc đầu tiên là đơn vị vận chuyển nên thông báo và xin lỗi khách hàng càng sớm càng tốt. Sau đó, bên giao hàng hãy đề xuất phương án xử lý kịp thời như bồi thường hoặc nhanh chóng hỗ trợ giao lại.
Giải pháp hạn chế giao chậm, giao nhầm từ GHN: GHN đã đầu tư hệ thống phân loại tự động 100% giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý đơn và đảm bảo giao đúng hẹn. Cùng với đó, công ty Giao Hàng Nhanh có hệ thống app/web hiện đại, đồng bộ thông tin nhanh chóng cho shop dễ quản lý, hạn chế tối đa sai sót.
GHN nỗ lực giao đơn xong trong thời gian sớm nhất, đảm bảo đúng địa chỉ, hàng nguyên vẹn.
4.2. Hàng hóa bị hỏng, vỡ, thất lạc
Đối với trường hợp hàng hóa hư hỏng hoặc thất lạc, chính sách bồi thường minh bạch và nhanh chóng là điều cực kỳ quan trọng. Qua đó, khách hàng cảm thấy được an ủi, có thể cân nhắc tiếp tục liên kết nếu còn yêu cầu.
Giải pháp hạn chế hàng hoá hư hỏng từ GHN: Nếu shop liên kết với GHN, đơn vị không chỉ đào tạo đội ngũ shipper chuyên nghiệp, đảm bảo hàng hóa đến tay người nhận an toàn; mà còn cung cấp chính sách bồi thường đến 5 triệu đồng. Song song đó, chủ shop được khai báo giá trị hàng hóa miễn phí (với đơn dưới 1 triệu đồng) giúp bảo vệ quyền lợi tối đa cho shop khi có rủi ro xảy ra.
4.3. Đơn hàng bị hoàn về
Đơn hoàn về là một trong những nỗi lo lớn của chủ shop, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu thực nhận. Để hạn chế vấn đề này, bên vận chuyển nên thiết lập quy trình hoàn hàng minh bạch, đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn và giao lại đúng hẹn.
Giải pháp giảm đơn hoàn từ GHN: Lựa chọn liên kết với công ty GHN, chủ shop được hỗ trợ giao miễn phí đến 3 lần để tăng tỷ lệ nhận đơn. Đồng thời, đơn vị cũng cung cấp các tính năng hữu ích như Giao thất bại - Thu tiền, Cảnh báo bom hàng, Giao 1 phần - Trả 1 phần,... giúp giảm tỷ lệ hoàn hàng, bom hàng đáng kể.
4.4. Đối soát COD sai sót, chậm trễ
Đối soát COD sai sót hay chậm trễ đều ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu thực tế của người bán. Vì vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng cần ghi nhận vấn đề, tư vấn cách xử lý rõ ràng và thực hiện đối soát, chuyển tiền lại cho shop trong thời gian sớm nhất.
Giải pháp hạn chế đối soát COD chậm trễ từ GHN: GHN đã phát triển tính năng đối soát COD linh hoạt tất cả các ngày trong tuần. Điều này giúp shop chủ động về dòng tiền và yên tâm kinh doanh.
Người bán thuận tiện đối soát COD trên web/app GHN từ thứ 2 đến chủ nhật chính xác theo thời gian thực.
>> Giao Hàng Nhanh tự tin tạo trải nghiệm vận chuyển chuyên nghiệp cho mọi shop. Đăng ký sử dụng dịch vụ ngay!
Nhìn chung, quy trình chăm sóc khách hàng trong dịch vụ vận chuyển là yếu tố quan trọng mà người bán cần chú tâm. Không chỉ dựa trên sở thích khách hàng mà chọn nguồn hàng, cách quảng cáo phù hợp, chủ shop nên liên kết với bên giao hàng uy tín, có trách nhiệm để tạo trải nghiệm mua sắm hoàn hảo.
Xem thêm:
