Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ theo từng thời điểm

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp. Vì đây là “công cụ đắc lực” giúp chủ shop tạo ấn tượng đặc biệt cho người mua, từ đó tăng tỷ lệ mua hàng trở lại. Hãy cùng tìm hiểu những mẫu kịch bản sáng tạo, thu hút để chăm sóc khách hàng đã mua hàng hiệu quả trong bài viết sau nhé!

1. Vì sao shop cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ?

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là bản thảo nội dung được soạn sẵn (có thể là tin nhắn, email, thư…) để chủ shop dựa vào đó tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, giúp người mua dễ dàng ghi nhớ tên shop và tăng khả năng mua hàng thêm nhiều lần nữa.

Chuẩn bị sẵn sàng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ mang lại rất nhiều lợi ích cho chủ shop như:

• Shop biết cách xử lý chuyên nghiệp, khéo léo trong mọi tình huống.

• Chủ shop chủ động “dẫn dắt” cuộc trò chuyện với khách hàng cũ theo mong muốn, giúp gia tăng tỷ lệ chốt đơn lại cao.

• Khi shop có kịch bản chăm sóc khách hàng cũ đầy hấp dẫn, khách hàng có thể quay trở lại mua sắm, từ đó trở thành khách hàng trung thành giúp shop ổn định doanh thu. 

• Hoặc nếu khách hàng không trở lại mua hàng thì họ vẫn đánh giá cao sự chuyên nghiệp của shop và giới thiệu cho bạn bè, người thân. Nhờ vậy, thương hiệu được nhiều người biết đến, qua đó mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng và ổn định tệp khách hàng trung thành để tăng doanh thu bền vững.

2. Cách thức chăm sóc khách hàng cũ được nhiều shop online áp dụng

Dưới đây là những hình thức chăm sóc khách hàng cũ cho chủ shop kinh doanh online tham khảo:

- Shop gửi tin nhắn qua Zalo/Facebook hoặc qua các sàn TMĐT (Shopee, Lazada...): 

Thời điểm thích hợp để chủ shop gửi tin nhắn cho khách hàng là ngay sau khi nhận hàng, khi shop tổ chức chương trình khuyến mãi/tri ân hoặc chuẩn bị tung ra sản phẩm/dịch vụ mới.

Một kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn ấn tượng phải ngắn gọn, súc tích, thể hiện sự trân trọng khi khách hàng ủng hộ. Đặc biệt, nếu có sản phẩm/dịch mới muốn quảng cáo, chủ shop cũng có thể giới thiệu qua tin nhắn này nhưng cần lưu ý chỉ cung cấp những thông tin cần thiết nhất như tên sản phẩm, giá, ưu đãi, cách thức mua hàng…

- Shop gửi qua email:

Bên cạnh chăm sóc khách hàng đã mua hàng qua tin nhắn, chủ shop có thể soạn nội dung email và gửi trực tiếp đến hòm thư trực tuyến của họ. Những khoảng thời gian phù hợp cho shop thực hiện hình thức này là khi quảng cáo sản phẩm mới, gửi voucher khuyến mãi tri ân độc quyền, lời cảm ơn khách hàng mua sản phẩm vào dịp Lễ/Tết…

Để email chăm sóc khách hàng ấn tượng và chất lượng, chủ shop cần nắm một số yêu cầu cơ bản như sử dụng đầy đủ tên - họ của khách hàng, nội dung liền mạch với lịch sử trò chuyện trước đó, hình thức trình bày chỉn chu, thời gian gửi email hợp lý, thông tin trong email rõ ràng… 

- Shop gọi điện trực tiếp: 

Ngoài tin nhắn tiếp thị khách hàng cũ qua tin nhắn hoặc email, chủ shop cân nhắc sử dụng thêm kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đây là hình thức thường sử dụng khi khách hàng vừa nhận hàng xong hoặc có một thời gian trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

Các lưu ý quan trọng mà chủ shop cần biết khi soạn kịch bản telesale chăm sóc khách hàng cũ là nên trình bày thông tin ngắn gọn, mạch lạc; giọng nói truyền cảm, dễ nghe; hiểu rõ tâm lý, sở thích, nhu cầu của khách hàng… 

Gọi điện chăm sóc khách hàng đã mua hàng là một việc làm cần thiết, giúp shop tạo ấn tượng với người mua.

Tìm hiểu thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán các shop cần áp dụng

3. Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ đúng thời điểm

Sau đây là gợi ý một số kịch bản dành cho khách hàng từng mua hàng tại shop mà chủ shop có thể tham khảo:

3.1 Kịch bản hỗ trợ khách hàng cũ khi họ gặp vấn đề 

Để trở thành một shop online chuyên nghiệp trong mắt người mua hàng, chủ shop phải sẵn sàng lắng nghe mọi vấn đề và hỗ trợ họ giải quyết nhanh gọn. Điều này sẽ giúp mang lại trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoàn hảo và gây dựng lại niềm tin từ nhóm khách hàng cũ.

Nếu khách hàng chủ động liên hệ với shop, hãy tham khảo kịch bản sau:

Lời chào: Xin chào anh/chị! Bộ phận chăm sóc khách hàng của [Tên shop] xin nghe! Không biết em có thể hỗ trợ được gì cho anh/chị không ạ?

Tìm hiểu vấn đề: 

• Anh/chị gặp phải tình trạng gì? Từ khi nào ạ? 

• Anh/chị vui lòng mô tả chi tiết tình trạng của sản phẩm được không ạ?

Đề xuất hướng giải quyết:

• Bên em đã ghi nhận trường hợp này. Vì đây là vấn đề không mong muốn đến từ lỗi của shop nên shop chấp nhận đổi trả. Trong 1 - 2 ngày nữa, bên shop sẽ cho shipper đến lấy hàng tại địa chỉ anh/chị đã đặt mua. 

• Không biết khoảng thời gian lấy hàng nào thì tiện cho anh/chị ạ?

Thể hiện chân thành:

• Sau khi xử lý xong mọi vấn đề, hy vọng anh/chị vẫn tiếp tục yêu quý và ủng hộ shop. 

3.2 Kịch bản thu thập ý kiến của khách hàng cũ về sản phẩm đã mua

Chủ động tìm hiểu suy nghĩ và mong muốn của khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm là cách đo lường mức độ hài lòng chính xác nhất, từ đó shop định hướng kinh doanh và phát triển sản phẩm thích hợp. Chủ shop có thể xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn, email hoặc gọi điện trực tiếp tùy theo khả năng. 

- Gợi ý nội dung kịch bản qua tin nhắn hoặc gọi điện thoại trực tiếp cho shop cân nhắc sử dụng là:

• [Tên shop] chân thành cảm ơn sự ủng hộ của quý khách dành cho sản phẩm. Không biết anh/chị có gặp phải sự bất tiện nào trong khi dùng sản phẩm của bên em không ạ?

• [Tên shop] chân thành cảm ơn sự tin tưởng của quý khách hàng khi lựa chọn sản phẩm/dịch vụ. Để sản phẩm/dịch vụ ngày một hoàn thiện hơn, không biết anh/chị có thể chia sẻ cảm nhận của mình về [Tên sản phẩm] không ạ? Chẳng hạn, anh/chị cảm thấy hài lòng nhất với đặc điểm nào của sản phẩm này ạ? Anh/chị thấy sản phẩm này có đáp ứng được kỳ vọng của mình không?

• Trước tiên, [Tên shop] chân thành cảm ơn sự ủng hộ của quý khách. Sau vài ngày/vài tuần sử dụng sản phẩm, anh/chị cảm thấy như thế nào ạ? Anh/chị có gặp khó khăn nào trong lúc trải nghiệm không ạ? Anh/chị có muốn đóng góp thêm ý kiến gì để bên em cải thiện chất lượng sản phẩm không ạ?

- Gợi ý nội dung email chăm sóc khách hàng cũ điển hình:

Chào anh/chị,

Tôi là [Tên nhân viên CSKH] của [Tên shop]. Tôi gửi Email này để gửi lời cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi hy vọng rằng sản phẩm đó đã đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của anh/chị.

Để góp phần hoàn thiện chất lượng sản phẩm trong tương lai, [Tên shop] mong rằng anh/chị có thể chia sẻ một chút cảm nghĩ hoặc trải nghiệm của mình bằng cách phản hồi lại email này/điền form feedback/đánh giá sao cho shop.

Bên cạnh đó, nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi, góp ý hoặc cần hỗ trợ gì thêm về sản phẩm/dịch vụ, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi qua Email này hoặc số Hotline [Thông tin số Hotline]. Chúng tôi luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của anh/chị.

Một lần nữa, chúng tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Hy vọng [Tên shop] có cơ hội tiếp tục đồng hành cùng anh/chị trong tương lai.

Trân trọng,

[Tên nhân viên CSKH]

Nếu chủ shop có thông tin email khách hàng thì có thể áp dụng hình thức gửi email chăm sóc sau khi mua hàng.

Xem thêm: Thu thập và xử lý phản hồi của khách hàng

3.3 Kịch bản tri ân, khuyến mãi dành riêng cho khách hàng cũ

Tạo cho khách hàng cũ cảm giác đặc biệt khi chủ shop dành tặng những khuyến mãi số lượng có hạn sẽ thúc đẩy sự yêu thích và dễ dàng quyết định mua hàng trở lại. Nhờ đó, chủ shop sở hữu một nhóm khách hàng trung thành số lượng ổn định và cải thiện doanh thu tối ưu.

- Nội dung giới thiệu hoặc gửi tặng ưu đãi hấp dẫn qua tin nhắn để chủ shop trao đổi với khách hàng như:

Cảm ơn [Tên khách hàng] đã tin tưởng và chọn mua sản phẩm của shop trong suốt thời gian qua. Hiện tại, shop đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho anh/chị trong khoảng thời gian từ ngày … đến ngày … Anh/chị chỉ cần nhập mã code [Tên mã code] cho các đơn hàng giá trị [Nêu khoảng giá tối thiểu] ở bước thanh toán sẽ được giảm ngay [Số tiền]. 

- Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ bằng cách gửi tặng ưu đãi qua email:

Kính chào anh/chị,

Em là [Tên nhân viên CSKH] của [Tên shop]. Hôm nay, em gửi email này trước tiên để gửi lời cảm ơn anh/chị đã yêu mến và lựa chọn đồng hành cùng [Tên shop] trong thời gian vừa qua. 

Để bày tỏ sự trân trọng của shop đối với anh/chị, [Tên shop] xin gửi đến anh/chị mã voucher [Tên mã], có giá trị sử dụng trong khoảng thời gian từ ngày … đến ngày … Với mỗi đơn hàng có giá trị trên [Giá tiền], khi áp dụng mã code này, anh/chị được giảm thẳng [Giá tiền] vào đơn hàng.

Mong rằng [Tên shop] có cơ hội tiếp tục đồng hành cùng anh/chị trong tương lai.

Trân trọng,

[Tên nhân viên CSKH]

Xem thêm: 

• Các ý tưởng tri ân khách hàng ấn tượng
• Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

3.4 Kịch bản giới thiệu sản phẩm mới với khách hàng cũ

Nếu shop chuẩn bị ra mắt sản phẩm trong tương lai thì hãy chủ động thông báo đến khách hàng cũ qua tin nhắn, email hoặc gọi điện trực tiếp, giúp họ biết đến sản phẩm trong thời gian sớm nhất. Từ đó, chủ shop gia tăng số lượng đơn hàng và tăng doanh thu tối ưu.

Dưới đây là gợi ý nội dung tin nhắn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới cho nhóm khách hàng cũ:

• Trước tiên, [Tên shop] gửi lời cảm ơn khách hàng đã tin dùng sản phẩm của shop. Hiện nay với dòng sản phẩm này, shop vừa ra mắt sản phẩm [Tên sản phẩm] với nhiều ưu điểm nổi bật hơn sản phẩm trước đó như [Liệt kê ưu điểm]. Shop tin rằng đây có thể là sản phẩm phù hợp với anh/chị. Nếu có nhu cầu, anh/chị có thể đặt hàng trực tiếp tại [Liệt kê hình thức đặt hàng].

• Trong ngày …, shop sẽ ra mắt [Tên sản phẩm]. Những đặc điểm nổi bật không thể bỏ qua của sản phẩm là [Liệt kê ưu điểm]. Shop tin chắc rằng sản phẩm này sẽ khiến anh/chị hài lòng. Hãy nhanh tay đặt hàng ngay hôm nay anh/chị nhé!

3.5 Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ vào ngày sinh nhật của họ

Lên kịch bản chúc mừng sinh nhật khách hàng cũng là cách giúp shop thể hiện sự tinh tế và chuyên nghiệp. Thông qua việc trao gửi những lời yêu thương, người mua cảm thấy vui vẻ và có ấn tượng tốt về shop, giúp họ quay lại mua hàng hoặc giới thiệu với người xung quanh.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ trong ngày sinh nhật nên được cá nhân hóa theo đặc điểm tính cách và sở thích, hỗ trợ tạo điểm nhấn đặc biệt của shop so với các đơn vị khác trên thị trường. Đồng thời, shop có thể dành tặng món quà chỉ dành riêng cho vị khách này như voucher khuyến mãi, tặng sản phẩm bất kỳ khi mua sản phẩm/dịch vụ nào đó, mã miễn phí giao hàng… 

Một số nội dung chúc mừng sinh nhật cho khách hàng cũ thú vị như:

• [Tên shop] xin gửi lời chúc tốt đẹp nhất đến [Tên khách hàng] nhân ngày sinh nhật. Chúc anh/chị luôn luôn vui vẻ, hạnh phúc và gặp nhiều may mắn trong cuộc sống. Cảm ơn anh/chị đã luôn đồng hành cũng như ủng hộ [Tên shop] trong thời gian qua. 

• Chúc anh/chị có ngày sinh nhật vui vẻ, hạnh phúc. Nhân dịp này, shop xin được gửi tặng voucher [Thông tin voucher]. Đây là món quà đặc biệt mà shop dành riêng cho Anh/Chị.

Nhìn chung, xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là điều cần thiết với mọi shop. Để đạt hiệu quả cao nhất, chủ shop nên soạn thảo nội dung tối ưu tùy theo từng mục đích. Ngoài ra, shop cũng đừng quên chú trọng yếu tố giao hàng như thời gian vận chuyển nhanh chóng, chi phí giao nhận tiết kiệm, bảo đảm kiện hàng an toàn… để giữ chân khách hàng cũ lâu dài.