Tráo hàng là gì? Nguyên nhân, cách xử lý & phòng tránh
- Ngày đăng:
- Kiến thức giao hàng
- – Cập nhật lần cuối:
Thương mại điện tử bùng nổ kéo theo nhu cầu vận chuyển tăng cao, nhưng cũng đi kèm với rủi ro hàng hóa bị thất lạc hoặc tráo đổi. Vậy khi nhận thấy shipper tráo hàng nên xử lý như thế nào? Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ thông tin hữu ích giúp shop giải đáp các vấn đề này. Cùng tìm hiểu ngay.
1. Tráo hàng là gì?
Tráo hàng là tình trạng thay đổi hàng hóa bên trong kiện hàng, khiến mặt hàng người mua nhận được khác hoàn toàn so với sản phẩm mà người bán đã đóng gói và gửi đi. Điều này này gây thiệt hại trực tiếp cho cả người bán và người mua, làm giảm sút nghiêm trọng uy tín của các bên liên quan.
Tráo hàng là một trong những rủi ro lớn nhất mà người bán và người mua phải đối mặt trong quá trình giao nhận.
2. Vì sao hàng hóa bị tráo?
Tình trạng hàng hóa bị tráo đổi thường xuất phát từ nhiều yếu tố trong chuỗi vận hành vận chuyển, từ việc kiểm soát nội bộ lỏng lẻo cho đến yếu tố nhân sự. Cụ thể, các nguyên nhân chung khiến đơn hàng bị tráo đổi bao gồm:
- Quy trình kiểm soát lỏng lẻo: Thiếu các quy trình kiểm soát chặt chẽ trong khâu nhập, xuất và lưu trữ hàng hóa khiến việc giám sát không hiệu quả, tạo kẽ hở cho các hành vi gian lận.
- Thiếu quy trình kiểm kê: Khi không có quy trình kiểm kê và đối soát hàng hóa thường xuyên, các đơn vị vận chuyển khó nắm bắt được tình trạng hàng hóa thực tế trong kho. Sự thiếu sót này làm cản trở việc phát hiện chính xác liệu đơn hàng có bị tráo hay không.
- Sai sót thủ công: Nhân viên có thể mắc lỗi không cố ý trong quá trình ghi nhận, nhập liệu hoặc dán nhãn, đánh số lô hàng bằng tay. Những sai sót này dẫn đến nhầm lẫn thông tin và vị trí hàng hóa, dễ gây tráo đổi ngoài ý muốn.
- Nhân viên không trung thực: Một số nhân viên có thể cố tình tráo đổi đơn hàng hoặc hàng hóa nhằm mục đích trục lợi cá nhân.
- Gian lận trong bán lẻ: Ở khâu cuối cùng, khách hàng cũng có thể thực hiện hành vi tráo đổi, chẳng hạn như thay đổi tem nhãn giữa các sản phẩm để thanh toán với mức giá thấp hơn.
3. Shop nên làm gì khi hàng hóa của khách bị đánh tráo?
Khi đối diện với tình huống hàng hóa bị đánh tráo, shop nên liên hệ ngay với bên vận chuyển và quản lý sàn thương mại điện tử, sau đó liên hệ với khách hàng để thông báo và thương lượng hướng giải quyết thỏa đáng. Với các bước xử lý này, chủ shop có thể bảo vệ quyền lợi của mình và khách hàng một cách hiệu quả.
Bước 1: Liên hệ bên vận chuyển và quản lý sàn thương mại điện tử (nếu có).
Điều tiên quyết là phải xác định nguyên nhân và trách nhiệm đền bù. Đơn vị vận chuyển chính là đối tác đầu tiên cần làm việc để làm rõ vấn đề.
- Thông báo ngay cho đơn vị vận chuyển: Chủ shop cần liên hệ ngay lập tức với đơn vị vận chuyển (như Giao Hàng Nhanh, Viettel post, Shopee,...) để thông báo chính thức về tình trạng hàng bị đánh tráo, yêu cầu tạm ngừng và tiến hành điều tra.
- Thu thập và cung cấp bằng chứng: Bạn cung cấp đầy đủ thông tin về đơn hàng, hình ảnh, video (ví dụ: video quá trình đóng gói) hoặc các chi tiết liên quan đến việc đánh tráo hàng hóa để quá trình xử lý diễn ra thuận lợi và có cơ sở.
- Yêu cầu bồi thường: Yêu cầu đơn vị vận chuyển chịu trách nhiệm và bồi thường cho shop theo quy định hợp đồng nếu lỗi được xác định xảy ra trong quá trình vận chuyển.
- Gửi khiếu nại lên sàn TMĐT: Nếu đơn vị vận chuyển không hợp tác hoặc vi phạm các điều khoản, bạn có thể báo cáo hành vi gian lận lên bộ phận Chăm sóc khách hàng của sàn TMĐT.
- Trình bằng chứng cho sàn: Bạn cung cấp bằng chứng hợp lệ cho sàn để hệ thống có cơ sở xem xét, làm việc với đơn vị vận chuyển và hỗ trợ quá trình đền bù.
Shop liên hệ bên đơn vị vận chuyển và sản thương mại điện tử (nếu có) để được hỗ trợ giải quyết đơn hàng bị tráo.
Xem thêm: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng với 5 bước đơn giản
Bước 2: Liên hệ với khách hàng và thương lượng hướng giải quyết.
Bên cạnh việc làm việc với các đối tác vận chuyển, việc xử lý thỏa đáng với khách hàng là yếu tố then chốt để giữ gìn uy tín thương hiệu.
- Gửi lời xin lỗi: Nếu khách hàng đã nhận phải hàng bị tráo đổi, shop cần gửi lời xin lỗi chân thành, đồng thời giải thích rõ ràng về tình hình và cam kết sẽ giải quyết triệt để.
- Đền bù phù hợp: Dựa trên kết quả điều tra và chính sách của sàn, hãy thực hiện các hình thức đền bù cho khách hàng (như hoàn tiền, đổi hàng mới hoặc các phương thức khác) để giải quyết vấn đề dứt điểm, đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng.
4. Cách phòng tránh tráo hàng khi vận chuyển tối đa
Để phòng tránh tráo hàng khi vận chuyển, bạn cần liên kết với đơn vị vận chuyển uy tín, đóng gói kiện hàng cẩn thận, quay video hàng hóa trước khi gửi. Cùng tìm hiểu chi tiết các cách phòng tránh tình trạng tráo đơn hàng chi tiết ngay dưới đây:
4.1 Liên kết với đơn vị vận chuyển uy tín
Lựa chọn các công ty có quy trình làm việc rõ ràng, minh bạch và đề cao trách nhiệm là yếu tố then chốt giúp giảm thiểu rủi ro tráo hàng. Shop nên hợp tác với các đơn vị vận chuyển lớn, đáng tin cậy để đảm bảo mọi đơn hàng đều được giao an toàn, chẳng hạn như Giao Hàng Nhanh (GHN).
Giao Hàng Nhanh - Giao siêu nhanh, an toàn tới mọi nhà Giao Hàng Nhanh (GHN Express) là đối tác vận chuyển được nhiều nhà bán hàng lựa chọn. GHN sẽ giúp bạn tối ưu chi phí vận chuyển mà vẫn đảm bảo bán hàng được giao nhanh đúng hẹn đến khách hàng với các quyền lợi nổi bật:
Với hệ thống phân loại 100% tự động hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, GHN cam kết mỗi đơn hàng đều được giao siêu nhanh - an toàn, chủ shop hài lòng. >> Shop chỉ việc tạo đơn TẠI ĐÂY, việc giao hàng cứ để các “chiến binh” GHN lo nhé! |
4.2 Đóng gói kiện hàng cẩn thận
Đóng gói chắc chắn là lớp bảo vệ vật lý đầu tiên giúp ngăn chặn ý đồ đánh tráo hoặc hư hỏng. Shop cần sử dụng thùng carton chắc chắn, vật liệu đệm chống sốc phù hợp với tính chất hàng hóa và băng keo chất lượng cao để niêm phong kỹ lưỡng. Ngoài ra, việc dán nhãn đầy đủ thông tin, đặc biệt là dán nhãn “hàng dễ vỡ” nếu cần, sẽ giúp giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận chuyển.
Xem thêm:
4.3 Quay video hàng hóa trước khi gửi
Video hàng hóa trước khi gửi là bằng chứng quan trọng nhất để bảo vệ shop khỏi mọi tranh chấp về sau. Shop nên ghi lại hình ảnh và video toàn bộ quá trình đóng gói, từ lúc kiểm tra hàng hóa nguyên vẹn đến khi niêm phong kiện hàng hoàn chỉnh, để làm bằng chứng xác thực khi bàn giao cho đơn vị vận chuyển.
Hy vọng những chia sẻ trên giúp shop hiểu rõ về nguyên nhân, cách xử lý và biện pháp phòng tránh rủi ro tráo hàng. Chủ động trang bị kiến thức và áp dụng các giải pháp sẽ giúp shop an tâm hơn trước các vấn đề như shipper tráo hàng, từ đó đảm bảo mỗi đơn hàng đến tay khách đều nguyên vẹn và chất lượng.
Bài viết liên quan:
