Hàng hóa bị hư hỏng khi vận chuyển: Chủ shop cần làm gì?
- Ngày đăng:
- Kiến thức giao hàng
Hàng hóa bị hư hỏng, ảnh hưởng đến chất lượng và khiến khách hàng có trải nghiệm mua sắm không tốt là trường hợp không shop bán hàng nào muốn. Tuy nhiên nếu chẳng may tình trạng này xảy ra, chủ shop nên làm thế nào? Theo dõi bài viết sau đây để biết cách xử lý nhé, đặc biệt là với các shop mới.
1. Gửi lời xin lỗi đến khách hàng (trường hợp khách hàng đã nhận hàng)
Khi nhận được phản hồi hàng hóa bị hư hỏng, người bán cần gửi lời xin lỗi đến khách hàng trước tiên. Lời xin lỗi sẽ bao gồm những nội dung như thừa nhận sự sai sót trong vận chuyển, giải thích về chuyện đã xảy ra, đưa ra giải pháp và giữ liên lạc với khách hàng. Hơn nữa, lời xin lỗi cần thể hiện được sự đồng cảm, thấu hiểu và trình bày theo dạng ngắn gọn, súc tích.
Một số mẫu nội dung xin lỗi khách hàng cho shop tham khảo:
Mẫu 1
“Trước tiên, ABC shop thành thật xin lỗi về trường hợp hàng hóa mà Quý khách nhận được đã bị hư hại trong quá trình vận chuyển. Chúng tôi lấy làm tiếc vì đã để xảy ra sự cố này…”
Mẫu 2:
“Trước hết, ABC shop xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý khách đã lựa chọn và tin tưởng vào sản phẩm của shop. Chúng tôi nhận được tin về trải nghiệm không như mong đợi mà Quý khách đã gặp phải khi nhận hàng. Shop xin được chân thành xin lỗi vì sự cố này,...”
Mẫu 3:
“ABC shop xin lỗi vì trải nghiệm mua sắm không tốt của bạn. Với sự cố sản phẩm bị hư hỏng, shop sẽ gửi lại sản phẩm mới cho bạn vào ngày X hoàn toàn miễn phí và tặng thêm bạn voucher mua hàng Y…”
Điều đầu tiên shop cần làm khi khách hàng phản hồi hàng hóa bị hư hỏng là gửi lời xin lỗi.
2. Kiểm tra và đánh giá mức độ hư hỏng
Sau khi xin lỗi khách hàng, shop xin các hình ảnh và video về sản phẩm bị hư hỏng từ khách hàng. Sau đó đánh giá mức độ hư hỏng, xác định lý do gây hư hàng hóa là do người bán hay do bên vận chuyển. Nếu lỗi do bên vận chuyển, shop cần báo cho đơn vị vận chuyển biết. Còn nếu lỗi do người bán, shop có thể tự thỏa thuận cách xử lý với khách hàng.
3. Phản hồi ngay lập tức với đơn vị vận chuyển
Trường hợp hàng hóa hư hỏng do vận chuyển không cẩn thận, shop cần phản hồi ngay với đơn vị vận chuyển về sự cố này. Chủ shop cung cấp các thông tin về đơn hàng cũng như hình ảnh, video thể hiện tình trạng hư hỏng của sản phẩm để bên vận chuyển kiểm tra và có cách giải quyết thích hợp.
4. Thực hiện đền bù nếu lỗi do đơn vị vận chuyển
Sau khi kiểm tra và xác nhận lỗi hư hỏng do vận chuyển, đơn vị vận chuyển sẽ tiến hành đền bù theo chính sách cho chủ shop.
Đối với Giao Hàng Nhanh (GHN), GHN sẽ chịu trách nhiệm bồi thường cho khách hàng nếu hàng hóa thuộc danh mục hàng hóa nhận vận chuyển của GHN bị hư hỏng hoặc thất lạc xuất phát từ lỗi của đơn vị. Còn những hàng hóa không thuộc danh mục nhận vận chuyển hoặc ngoài phạm vi cung ứng dịch vụ của GHN, đơn vị sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường.
Xem chi tiết:
Tuy nhiên, để thuận tiện cho shop và mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng, GHN luôn hạn chế tối đa tình trạng hàng hóa hư hỏng xảy ra bằng cách:
Xây dựng đội ngũ nhân viên và shipper chuyên nghiệp, thao tác cẩn thận, giao hàng nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo hàng hóa an toàn, nguyên vẹn khi đến tay người nhận.
GHN có bộ quy chuẩn về cách đóng gói theo từng loại sản phẩm, danh mục hàng hóa chấp nhận giao, đảm bảo hàng hóa được đóng gói đúng cách, vận chuyển thuận lợi và an toàn hơn.
Tìm hiểu thêm:
GHN cam kết giao hàng nhanh và nguyên vẹn đến khách hàng, hạn chế tối đa rủi ro hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển.
5. Cách xử lý nếu hàng hóa hư hỏng là do người bán
Trường hợp lỗi hư hỏng hàng hóa do người bán thì shop sẽ xử lý theo chính sách của mình. Mỗi shop sẽ có một chính sách riêng đối với những trường hợp hàng hư hỏng, hàng giao sai,... Thông thường các shop sẽ giải quyết theo hướng đổi trả hàng, tặng voucher mua hàng hoặc tặng thêm các món quà nhỏ như mẫu dùng thử, móc khóa,...
Bài viết trên là các thông tin hữu ích về cách xử lý hàng hóa bị hư hỏng khi vận chuyển. Hy vọng rằng qua bài viết này, các shop đã biết được cách giải quyết phù hợp nếu gặp phải tình trạng tương tự nhé.
Xem thêm:
