Brand Loyalty - Lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu
- Ngày đăng:
- Tip bán hàng
Brand Loyalty là một trong những yếu tố mà bất kỳ doanh nghiệp hoặc các shop online nào cũng cần quan tâm. Đặc biệt trong giai đoạn mới kinh doanh, doanh nghiệp/shop cần lên kế hoạch xây dựng Brand Loyalty để từng bước khắc sâu hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Vậy Brand Loyalty là gì và làm thế nào để triển khai hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu rõ hơn trong bài viết dưới đây.
1. Hiểu rõ Brand Loyalty là gì? Có gì khác với Customer Loyalty?
Brand Loyalty nghĩa là lòng trung thành với thương hiệu, hay còn được hiểu như một dạng hành vi của khách hàng lặp đi lặp lại theo thời gian.
Theo đó, lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu biểu hiện qua một số việc như:
Thường xuyên chọn mua hoặc sử dụng nhiều lần các sản phẩm do cùng một đơn vị cung cấp, bất kể có sự thay đổi về giá cả, bao bì, kích cỡ hoặc sự tác động của shop khác.
Luôn theo dõi và quan tâm đến một thương hiệu ngay cả khi chưa từng sử dụng sản phẩm, chỉ vì họ tin tưởng vào chất lượng và giá trị của thương hiệu này.
Có thể bạn quan tâm: Khách hàng trung thành là gì? Cách giúp shop có khách hàng trung thành
Brand Loyalty là chỉ sự trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu, luôn yêu thích và ưu tiên sử dụng sản phẩm bất kể có các yếu tố bên ngoài tác động.
Mặc dù vậy, Brand Loyalty (lòng trung thành thương hiệu) thường bị nhầm lẫn với Customer Loyalty (lòng trung thành của khách hàng), dẫn đến một số doanh nghiệp/shop hoạch định sai chiến lược marketing. Trên thực tế, Brand Loyalty hướng tới việc xây dựng thương hiệu bằng các yếu tố tác động đến nhận thức, cảm xúc, tinh thần của người tiêu dùng ở cấp độ cá nhân. Chẳng hạn như trải nghiệm khách hàng với sản phẩm, câu chuyện thương hiệu, hoạt động cộng đồng… nhằm kết nối người tiêu dùng với thương hiệu một cách lâu dài.
Còn Customer Loyalty dựa vào việc sử dụng các yếu tố đáp ứng nhu cầu về giá, chiết khấu (chương trình khuyến mãi, đổi điểm thưởng, coupon…), hoặc thỏa mãn mong đợi về tính năng, chất lượng sản phẩm. Tất cả những điều này làm cho khách hàng hài lòng và bị thuyết phục quay lại mua hàng nhiều hơn. Nhưng cũng đồng nghĩa, một khi doanh nghiệp/shop ngưng các hoạt động kích cầu hoặc sản phẩm có vấn đề, khách hàng cũng sẽ sớm rời xa.
2. Vì sao doanh nghiệp/shop cần tạo dựng lòng trung thành thương hiệu?
Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu cần được chú trọng, bởi sẽ mang đến nhiều lợi ích:
- Giảm tối đa chi phí marketing, quảng cáo
Brand Loyalty được xem là một hình thức quảng cáo thương hiệu hiệu quả, tự nhiên mà không mất phí. Bởi theo nhiều khảo sát, nhóm khách hàng có lòng trung thành với thương hiệu thường có thói quen hay chia sẻ, quảng bá sản phẩm/thương hiệu đến những người xung quanh.
- Cơ hội ổn định doanh thu trong thời gian dài
Khi thương hiệu trở thành “top-of-mind”, khách hàng không chỉ luôn nghĩ ngay đến doanh nghiệp/shop khi có nhu cầu mua sắm, mà còn có xu hướng sử dụng hệ sinh thái sản phẩm từ thương hiệu họ yêu thích. Ví dụ như một tín đồ của Apple, họ thường chuộng dùng tất cả sản phẩm từ ‘nhà Táo’ như iPhone, iPad, MacBook, Apple Watch.
- Củng cố danh tiếng thương hiệu, tăng cạnh tranh trên thị trường
Theo một số thống kê, việc tiếp thị truyền miệng từ khách hàng bao giờ cũng nâng giá trị vòng đời của thương hiệu hơn 25% so với bình thường. Điều này cũng được chứng minh qua một nghiên cứu của Đại học Wharton, Hoa Kỳ, tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm qua lời giới thiệu bạn bè người thân sẽ trung thành với nhãn hàng đó nhiều hơn từ 16 - 24% so với những khách hàng thông thường (sử dụng sản phẩm không qua sự tư vấn từ người thân).
Việc tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu không chỉ giúp quảng bá thương hiệu rộng rãi, mà còn góp phần chuyển hóa thành các giao dịch mua hàng nhất quán và liên tục.
3. Có 3 mức độ brand loyalty mà người kinh doanh cần nhớ
Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu không đơn giản là ‘yêu từ cái nhìn đầu tiên’, mà được hình thành qua 3 mức độ. Cụ thể:
- Brand Recognition (Nhận diện thương hiệu)
Để phát triển lòng trung thành, khách hàng cần tiếp xúc và hiểu về thương hiệu trước. Do đó, các chiến lược marketing cần được thiết kế phù hợp và nhắm đúng đối tượng khách hàng sao cho doanh nghiệp/shop xuất hiện đều đặn mà vẫn truyền tải được hình ảnh lẫn câu chuyện thương hiệu đang hướng đến.
- Brand Preference (Sự ưa chuộng thương hiệu)
Khi đã đạt được mức độ ưa chuộng thương hiệu nhất định, khách hàng thường nhớ đến và ưu tiên chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp/shop hơn. Đó cũng là lý do tại sao bạn phải khéo léo xây dựng bản sắc thương hiệu riêng biệt để tạo ấn tượng, chiếm trọn tình cảm của khách hàng.
- Brand Insistence (Sự khẳng định thương hiệu)
Đây là mức độ cho thấy tâm trí khách hàng đã đồng điệu và gắn kết sâu sắc với thương hiệu. Khi đạt được điều này, bạn không chỉ tăng khả năng được khách hàng đón nhận mỗi khi ra sản phẩm mới, mà còn có thể biến người mua thành người quảng bá thương hiệu để mở rộng tệp khách hàng.
Minh chứng rõ nhất về 3 mức độ Brand Loyalty kể trên có thể nhận thấy qua Cocoon - thương hiệu mỹ phẩm thuần chay nổi tiếng tại Việt Nam.
|
4. Cách xây dựng Brand Loyalty đối với doanh nghiệp/shop mới
Để tạo nên sợi dây kết nối cảm xúc của khách hàng với thương hiệu, doanh nghiệp/shop mới kinh doanh có thể áp dụng những cách dưới đây vào chiến lược marketing:
4.1 Xây dựng được câu chuyện thương hiệu
Hầu hết khách hàng thường cảm thấy thân thuộc và dễ kết nối hơn với những thương hiệu có phẩm chất, tính cách rõ ràng. Chính vì thế, thay vì chỉ quảng bá công dụng của sản phẩm, bạn nên định hình và xây dựng câu chuyện thương hiệu mạch lạc (có đầu đuôi, rõ ràng), cảm xúc (có nút thắt, cao trào kịch tính, ý nghĩa) để kéo khách hàng lại gần và khắc sâu trong tâm trí của họ hình ảnh của doanh nghiệp/shop.
Một số mẹo để lên ý tưởng cho Brand Storytelling mà bạn có thể tham khảo là:
Xác định các khó khăn hay thách thức mà khách hàng đang gặp phải.
Tham khảo những case-study giải quyết tốt vấn đề trên và hình thành câu chuyện thương hiệu từ chính ‘nỗi đau’ của khách hàng.
Đừng quên triển khai các cuộc khảo sát, theo dõi phản hồi từ khách hàng để thu thập thông tin về hành vi, thói quen… để có chất liệu chân thực cho câu chuyện.
Điển hình như câu chuyện thương hiệu của đơn vị vận chuyển Giao Hàng Nhanh (GHN Express) - với bộ nhận diện thương hiệu mới cùng câu khẩu hiệu “Giao siêu nhanh, Giá siêu tốt”, như một lời cam kết lâu dài về hành trình phụng sự khách hàng. Theo đó, khi nghĩ đến GHN Express, người ta không chỉ nghĩ đến tốc độ giao nhận nhanh chóng với mức cước phí tối ưu nhất thị trường, mà còn nhớ đến là một đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ tận tâm cho các sàn thương mại điện tử và những nhà bán lẻ online.
GHN tự hào mang đến dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp, tận tâm cho tất cả khách hàng 63 tỉnh thành.
4.2 Tạo nên một cộng đồng khách hàng
Xây dựng lòng trung thành thương hiệu không đơn thuần xoay quanh logo, cái tên, khẩu hiệu hay sản phẩm, mà còn nằm ở trải nghiệm và đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Vì thế, doanh nghiệp/shop cần tạo ra cộng đồng xung quanh thương hiệu, nhằm ‘chạm’ đến cảm xúc và niềm tin của khách hàng hiệu quả.
Để thực hiện điều này, bạn có thể thực hiện bằng những cách sau:
Lập Fanpage, hội nhóm trên các nền tảng mạng xã hội và thường xuyên đăng bài tương tác, trả lời bình luận của khách hàng.
Cung cấp các nội dung, tips, lời khuyên chất lượng, độc quyền từ thương hiệu cho khách hàng cảm giác mình là nhân tố đặc biệt của doanh nghiệp/shop.
Hỏi thăm ý kiến, đánh giá của khách sau khi mua hàng. Điều này vừa thể hiện doanh nghiệp/shop quan tâm đến trải nghiệm sử dụng của người mua, vừa phát hiện được sai sót để cải thiện chất lượng sản phẩm và định hình chiến lược giữ chân khách hàng tốt hơn.
Tham khảo thêm:
4.3 Giải quyết vấn đề thương hiệu, càng sớm càng tốt
Trong quá trình kinh doanh, các doanh nghiệp/shop có thể phát sinh một vài tình huống không mong muốn như sản phẩm lỗi, liên quan đến KOLs, hoặc phổ biến nhất là giao hàng chậm, hàng móp méo, không nguyên vẹn… Lúc này, shop cần nhanh chóng xử lý khủng hoảng, chủ động tìm hiểu nguyên nhân để không chỉ giải quyết vấn đề, xoa dịu cảm xúc của khách hàng, mà còn bảo vệ uy tín cho thương hiệu.
Tìm hiểu thêm: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
An tâm cộng tác cùng GHN - Kiện hàng đến tay người nhận an toàn, nhanh chóng Hiểu rằng việc vận chuyển là một trong những yếu tố tác động trực tiếp hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp/shop, GHN Express không ngừng nỗ lực cải tiến từng mắt xích trong hệ thống vận hành, chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân lực. Qua đó mang đến những ưu thế vượt trội để shop an tâm cộng tác:
‘Chiến binh’ GHN chuyên nghiệp, cam kết vận chuyển an toàn, hạn chế tối đa rủi ro hư hỏng, thất lạc hàng hóa. |
4.4 Cải thiện trải nghiệm mua sắm online khách hàng
Trong bối cảnh thị trường mua sắm trực tuyến ngày càng phát triển với sự tham gia của nhiều nhà bán hàng, các doanh nghiệp/shop càng phải chú trọng vào việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh. Chẳng hạn như, đa dạng kênh thanh toán (thanh toán bằng thẻ, ví điện tử, quét mã…), đồng kiểm hàng trước khi nhận, tặng quà vào dịp đặc biệt hoặc gửi Email để quảng bá về các chương trình sắp tới…
Với mục tiêu đồng hành cùng doanh nghiệp/shop gầy dựng lòng trung thành thương hiệu bền bỉ, GHN Express đã triển khai đa dạng tính năng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng như:
Các tính năng ‘đặc biệt’ GHN thiết kế cho shop sẽ giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, khách ấn tượng và ghé mua nhiều hơn. |
Tóm lại, việc xây dựng Brand Loyalty không phải ‘ngày một ngày hai’, doanh nghiệp/shop cần có chiến lược định vị rõ ràng và không ngừng liên tục bồi dưỡng. Quan trọng hơn hết, chú trọng vào những hoạt động chăm sóc khách hàng (brandstory, xử lý phát sinh, gia tăng trải nghiệm) và yếu tố vận chuyển chính là giải pháp đúng đắn giúp doanh nghiệp/shop thu hẹp khoảng cách cũng như phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu bền vững nhất.
Ngay hôm nay, đừng chần chừ đăng ký sử dụng dịch vụ giao hàng của GHN tại https://sso.ghn.vn/register/, hàng giao nhanh - khách nhận sớm - ghé shop mãi thôi!
