Cách khiếu nại Shopee cho người bán và người mua mới nhất
- Ngày đăng:
- Tip bán hàng
- – Cập nhật lần cuối:
Trong môi trường mua sắm trực tuyến sôi động như Shopee, việc phát sinh các vấn đề không mong muốn như sản phẩm lỗi, giao hàng nhầm lẫn hay các tranh chấp giữa người mua và người bán là điều khó tránh khỏi. Để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình, cả người bán và người mua nên nắm vững cách khiếu nại Shopee để xử lý tình huống nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo trải nghiệm mua bán công bằng và an toàn trên nền tảng này.
1. Khi nào có thể khiếu nại đơn hàng Shopee?
Người bán có thể khiếu nại đơn hàng trên Shopee nếu bị cho điểm Sao Quả Tạ sai, hàng hóa bị hư hỏng,... Còn người mua có thể khiếu nại khi hàng không giống mẫu, sản phẩm là hàng giả, hàng nhái,... Cụ thể như sau:
- Đối với người bán:
Người bán có quyền khiếu nại để bảo vệ hoạt động kinh doanh của mình trước những rủi ro và tranh chấp. Dưới đây là các trường hợp người bán nên khiếu nại Shopee:
- Người bán chưa nhận được hàng hoàn trả từ người mua khi hệ thống đã cập nhật trạng thái ‘Trả hàng thành công’.
- Bị đánh Sao Quả Tạ sai.
- Không đồng ý với yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của người mua.
- Hàng hoàn trả không còn nguyên vẹn.
- Hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
- Sai lệch phí vận chuyển.
- Đối với người mua:
Người mua được Shopee bảo vệ bằng cách khiếu nại trong các trường hợp sau nhằm đảm bảo nhận được sản phẩm đúng như mong đợi.
- Đơn hàng bị hư hỏng.
- Sản phẩm không đúng với thông tin đơn hàng trên app/web.
- Đã nhận được hàng nhưng thiếu sản phẩm/phụ kiện.
- Sản phẩm là hàng giả, hàng nhái.
- Chưa nhận được hàng dù đơn đã báo giao thành công.
- Sản phẩm đã qua sử dụng.
2. Cách khiếu nại Shopee cho người bán như thế nào?
Người bán có thể khiếu nại trên Shopee qua mục trả hàng/hoàn tiền, bộ phận chăm sóc khách hàng của Shopee hoặc Kênh người bán tùy vào mục đích khiếu nại. Cách thực hiện cụ thể như sau:
2.1. Cách khiếu nại yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trên ứng dụng Shopee
Nếu shop không chấp nhận yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của người mua thì có thể khiếu nại với Shopee như sau:
Bước 1: Mở ứng dụng Shopee, vào mục ‘Tôi’, chọn ‘Shop của tôi’ ở góc trên bên trái màn hình. Sau đó tìm và chọn mục ‘Trả hàng/Hoàn tiền’.
Shop chọn vào mục ‘Trả hàng/Hoàn tiền’ để thực hiện cách khiếu nại trên Shopee.
Bước 2: Tại trang ‘Trả hàng/Hoàn tiền’, chọn tab ‘Cần phản hồi’, tiếp tục nhấn vào ‘Chi Tiết Trả hàng/Hoàn tiền’ và chọn nút ‘Khiếu nại’.
Nhấn vào nút ‘Chi tiết Trả hàng/Hoàn tiền’ > chọn ‘Khiếu nại’.
Bước 3: Lúc này shop hãy cung cấp lý do khiếu nại và tải lên những hình ảnh/ video thể hiện rõ tình trạng sản phẩm trước khi đóng gói, quá trình đóng gói đúng quy chuẩn, hoặc bằng chứng cho thấy lý do người mua đưa ra là không hợp lệ. Các mục bằng chứng có dấu * là bắt buộc.
Bước 4: Sau khi hoàn tất, nhấn ‘Gửi đi’.
2.2. Liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng Shopee
Shop có thể liên hệ tổng đài, nhắn tin với nhân viên hỗ trợ trên ứng dụng Shopee hoặc gửi email đến Shopee để trình bày khiếu nại. Sau đó shop sẽ nhận được phản hồi và hướng dẫn cách xử lý vấn đề.
2.3. Cách khiếu nại Shopee khi bị Sao Quả Tạ
Để khiếu nại về điểm phạt Sao Quả Tạ, bạn vui lòng thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Vào Kênh Người Bán, tìm đến trang ‘Hiệu quả hoạt động’. Kéo xuống mục ‘Sao Quả Tạ’ và chọn ‘Xem thêm’.
Bước 2: Tại điểm phạt shop muốn khiếu nại, hãy nhấn vào ‘Xem vi phạm’ ở cột ‘Thao tác’.
Shop chọn ‘Xem vi phạm’.
Bước 3: Trong phần thông báo màu vàng ở đầu trang, bạn chọn ‘Khiếu nại tại đây’.
Bước 4: Điền đầy đủ lý do và các thông tin cần thiết vào mục ‘Chi tiết khiếu nại’. Tại mục ‘Các mục khiếu nại’, nhấn ‘+ Chọn đơn hàng’ hoặc ‘+ Chọn sản phẩm’ tương ứng. Sau đó chọn các đơn hàng hoặc sản phẩm bạn muốn khiếu nại và nhấn ‘Xác nhận’.
Bước 5: Sau khi đã kiểm tra lại toàn bộ thông tin, nhấn ‘Gửi’ để hoàn tất.
3. Hướng dẫn khiếu nại Shopee cho người mua
Khi sản phẩm bạn nhận được không như ý muốn (ví dụ: bị lỗi, hư hỏng, sai sản phẩm hoặc thiếu hàng), bạn có thể yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền ngay trên ứng dụng Shopee để bảo vệ quyền lợi của mình.
Cách thực hiện như sau:
Bước 1: Mở ứng dụng Shopee, vào mục ‘Tôi’ > ‘Đang giao’. Chọn đơn hàng bạn muốn khiếu nại để xem ‘Chi tiết đơn hàng’. Ở phía dưới màn hình, nhấn vào nút ‘Trả hàng/Hoàn tiền’.
Bạn làm theo 4 thao tác là vào mục ‘Tôi’, chọn mục ‘Đang giao’ rồi nhấn vào đơn hàng cần khiếu nại, sau đó nhấn ‘Trả hàng/Hoàn tiền’.
Bước 2: Tại mục ‘Lý do’, bạn hãy chọn phương án mô tả chính xác nhất vấn đề bạn gặp phải (ví dụ: ‘Sản phẩm bị lỗi/hư hỏng’, ‘Sản phẩm sai/khác với mô tả’,...).
Bước 3: Cung cấp hình ảnh/video về tình trạng sản phẩm, chi tiết lỗi, tem/mác, hoặc gói hàng nếu bị hư hỏng bên ngoài. Sau đó tại mục ‘Mô tả’, hãy ghi chú thêm thông tin chi tiết về vấn đề của đơn hàng để Shopee và người bán hiểu rõ hơn.
Bước 4: Bạn chọn ‘Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng)’ hoặc ‘Trả hàng và Hoàn tiền’ tùy theo tình hình thực tế và thỏa thuận với người bán.
Bước 5: Sau khi điền đầy đủ thông tin, hãy bấm ‘Gửi đi’. Yêu cầu của bạn sẽ được gửi đến Người bán. Bạn hãy theo dõi mục ‘Trả hàng/Hoàn tiền’ trong phần thông báo hoặc quản lý đơn hàng để cập nhật phản hồi từ người bán và Shopee.
4. Một số thông tin khác liên quan đến việc khiếu nại Shopee
Bên cạnh cách khiếu nại đơn hàng Shopee cho người mua và người bán, còn một số thắc mắc khác cần được giải đáp như:
4.1 Những kênh nào tiếp nhận khiếu nại trên Shopee?
Khi cần khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ về các vấn đề phát sinh trên Shopee, người dùng (cả Người mua và Người bán) có thể liên hệ qua nhiều kênh như gọi tổng đài, nhắn tin với nhân viên hỗ trợ, gửi email,...
- Trò chuyện trực tiếp với Bộ phận CSKH 24/7 trên ứng dụng Shopee: Đây là kênh tiện lợi và phổ biến nhất. Bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện bất cứ lúc nào bằng cách vào mục Tôi > Trò chuyện với Shopee.
- Nhắn tin với Tép Thám Tử: Đây là chatbot tự động của Shopee, có thể giải đáp nhanh các câu hỏi thường gặp. Nếu Tép Thám Tử không giải quyết được vấn đề, bạn sẽ được hướng dẫn kết nối với nhân viên hỗ trợ.
- Gửi email khiếu nại Shopee: Đối với các vấn đề phức tạp, cần mô tả chi tiết và đính kèm nhiều bằng chứng, bạn có thể gửi email đến địa chỉ support@shopee.vn. Shopee sẽ phản hồi sau khi tiếp nhận yêu cầu.
- Gọi Tổng đài miễn phí qua ứng dụng Shopee: Bạn có thể thực hiện cuộc gọi miễn phí ngay trên ứng dụng bằng cách vào mục Tôi > Trung tâm Trợ giúp, kéo xuống cuối trang và chọn Gọi tổng đài Shopee.
Bạn có thể liên hệ với tổng đài Shopee để được tư vấn chi tiết.
- Gửi biểu mẫu (webform) hỗ trợ: Bạn cũng có thể điền các thông tin cần hỗ trợ vào form khiếu nại Shopee để gửi yêu cầu.
- Kênh Người Bán (Seller Centre): Đối với Người bán, ngoài các kênh trên, bạn có thể sử dụng cổng hỗ trợ riêng biệt được tích hợp ngay trên giao diện của Kênh Người Bán để được giải đáp các vấn đề liên quan đến bán hàng.
4.2 Shopee xử lý khiếu nại trong bao lâu?
Thông thường, Shopee sẽ xử lý các khiếu nại và tranh chấp giữa Người mua và Người bán trong khoảng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ bằng chứng từ các bên. Quá trình này có thể nhanh hoặc chậm tùy thuộc vào tính phức tạp của vụ việc và sự hợp tác cung cấp thông tin của các bên liên quan.
4.3 Shopee có yêu cầu bằng chứng khiếu nại không?
Shopee luôn yêu cầu người khiếu nại phải cung cấp bằng chứng để làm cơ sở giải quyết tranh chấp một cách công bằng và minh bạch. Các yêu cầu về bằng chứng cần đảm bảo có hình ảnh, video phải rõ nét và trung thực, video quay lại quá trình mở hoặc đóng gói hàng, giữ lại toàn bộ sản phẩm và bao bì.
4.4 Khiếu nại Shopee có mất phí không?
Toàn bộ quá trình gửi yêu cầu khiếu nại, trả hàng hay hoàn tiền trên ứng dụng Shopee đều hoàn toàn miễn phí. Shopee không thu bất kỳ chi phí nào của người dùng cho việc xử lý các tranh chấp nhằm đảm bảo môi trường mua sắm công bằng và bảo vệ quyền lợi khách hàng.
Việc nắm rõ cách khiếu nại Shopee là một kỹ năng cần thiết để bảo vệ quyền lợi của cả người mua và người bán trên sàn thương mại điện tử này. Vì vậy hãy hiểu đúng quy trình, chuẩn bị đầy đủ bằng chứng và tận dụng các kênh hỗ trợ miễn phí mà Shopee cung cấp để tự tin giải quyết các vấn đề phát sinh, đảm bảo mọi giao dịch đều diễn ra một cách công bằng và minh bạch.
Đối với các đơn Shopee do GHN xử lý, người bán có thể liên hệ trực tiếp GHN qua Hotline 1900 636 677, Email cskh@ghn.vn hoặc điền biểu mẫu trực tiếp trên web/app GHN để được hỗ trợ trong thời gian sớm nhất.
>> Shop hãy tìm hiểu chi tiết quy định, quy trình khiếu nại của GHN TẠI ĐÂY!
GHN Express: Đối tác giao nhận tin cậy cho nhà bán hàng Shopee Bên cạnh quy trình giải quyết vấn đề phát sinh minh bạch và nhanh chóng, Giao Hàng Nhanh còn mang đến nhiều ưu điểm vượt trội giúp tối ưu hóa quá trình vận chuyển cho các nhà bán hàng như:
Shipper GHN giao nhanh mọi đơn hàng dù shop kinh doanh ở đâu. >> Đừng bỏ lỡ cơ hội trải nghiệm dịch vụ giao nhận siêu nhanh của GHN, hãy chọn GHN Express ngay khi lên đơn Shopee shop nhé! |
Bài viết liên quan:
