Chính sách bồi thường

b.1. Trường hợp bưu gửi bị mất, thất lạc toàn bộ bưu gửi

b.2. Trường hợp bưu gửi bị hư hỏng

- Khoản tiền bồi thường sẽ phụ thuộc vào mức độ hư hỏng của bưu gửi, cụ thể được xác định như sau:

(*) Bảng giá trị bồi thường đối với hàng hóa hư hỏng

Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng:

(i) GHN sẽ bồi thường cho trường hợp bưu gửi bị hư hỏng mà không có nghĩa vụ phải truy cứu nguyên nhân của các hư hỏng đó;

(ii) Mức độ hư hỏng của bưu gửi sẽ do GHN có toàn quyền xác minh và quyết định; 

(iii) Trong trường hợp bưu gửi bị hư hỏng trên 50% thì GHN sẽ được quyền sở hữu hàng hóa trong bưu gửi đó. Khách hàng cam kết sẽ đồng ý vô điều kiện và tuân theo mọi yêu cầu của GHN, để ký kết các tài liệu cần thiết cho mục đích chuyển quyền sở hữu đối với hàng hóa đó.

b.3. Trường hợp mất, thất lạc hoặc hư hỏng một hoặc một vài sản phẩm không đi liền theo bộ trong cùng một bưu gửi

(i) Trường hợp xảy ra mất, thất lạc một hoặc một vài sản phẩm không đi liền theo bộ trong cùng một bưu gửi:

Khoản tiền bồi thường được xác định theo công thức sau:

(ii) Trường hợp hư hỏng một hoặc một vài sản phẩm không đi liền theo bộ trong cùng một bưu gửi:

Khoản tiền bồi thường được xác định theo công thức sau:

2.2. Trường hợp chậm trễ giao phát bưu gửi

a. Trễ toàn trình

- Thời gian toàn trình là khoảng thời gian tính từ khi bưu gửi được cập nhật trạng thái “Lấy hàng thành công” trên hệ thống của GHN cho đến khi bưu gửi được phát lần đầu cho người nhận.

- Thời gian toàn trình tối đa: là khoảng thời gian tính từ khi bưu gửi cập nhật trạng thái “Lấy hàng thành công” trên hệ thống của GHN cho đến khi phát thành công hoặc có trạng thái chuyển hoàn (**). Thời gian toàn trình tối đa có thể được kéo dài hoặc gia hạn các trường hợp sau:

• Nếu Bưu gửi được chấp nhận và phát cho Người Nhận vào ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, tết theo quy định thì thời gian toàn trình tối đa sẽ được cộng thêm số ngày tương ứng với các ngày nghỉ nêu trên.

• Nếu Bưu gửi được chấp nhận và phát cho Người Nhận trong thời gian xảy ra Sự kiện bất khả kháng (***) thì thời gian toàn trình tối đa sẽ được cộng thêm số ngày tương ứng với: (i) thời gian xảy ra sự kiện bất khả kháng và (ii) thời gian cần thiết để GHN khắc phục hậu quả do sự kiện bất khả kháng gây ra ảnh hưởng đến việc vận chuyển Bưu gửi.

• Nếu Người nhận hẹn lại thời gian phát thì thời gian toàn trình tối đa sẽ được cộng thêm tương ứng với số ngày mà Người nhận hẹn lại.

• Nếu Người gửi kích hoạt tính năng giao lại thì thời gian toàn trình tối đa sẽ được cộng thêm tương ứng với thời gian giao lại theo yêu cầu của Khách hàng hoặc Người gửi.

Lưu ý: Trạng thái chuyển hoàn (**) là trạng thái được cập nhật trên hệ thống của GHN sau khi bưu gửi được giao cho Người nhận thuộc các trường hợp sau:

(i) GHN đã giao Bưu gửi tối đa 03 lần nhưng không thành công.

(ii) GHN xác minh được Người nhận không còn nhu cầu nhận Bưu gửi. Trong trường hợp này, GHN được quyền cập nhật trạng thái chuyển hoàn mà không cần thực hiện đủ 03 lần giao phát.

- Nếu bưu gửi được phát trễ so với thời gian toàn trình tối đa đã cam kết và nguyên nhân xuất phát từ GHN, GHN sẽ không thu Cước phí Dịch vụ (Tổng phí dịch vụ trừ Phí khai giá (nếu có)) cho đơn hàng đó, trừ trường hợp chậm trễ xảy ra trong thời gian được phép gia hạn do Sự kiện Bất khả kháng (***).

- Trong trường hợp xảy ra Sự kiện Bất khả kháng (***), thời gian toàn trình có thể được kéo dài thêm từ 10 đến 15 ngày kể từ ngày kết thúc Sự kiện Bất khả kháng. Nếu bưu gửi được giao trong thời gian gia hạn này, GHN vẫn sẽ tính cước phí Dịch vụ như bình thường.

(***) Sự kiện Bất khả kháng bao gồm nhưng không giới hạn ở các sự cố như: dịch bệnh, thiên tai, bãi công, tranh chấp lao động, chiến tranh, hỏa hoạn, thay đổi chính sách pháp luật hoặc các tình huống nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của các bên và làm gián đoạn nghĩa vụ đã thỏa thuận. 

b. Không xử lý giao phát

- Trừ trường hợp xảy ra Sự kiện bất khả kháng hoặc do lỗi của Khách hàng, nếu (i) GHN giữ bưu gửi mà không thực hiện giao phát cho Người Nhận quá 30 (ba mươi) ngày tính từ thời điểm bưu gửi được cập nhật hành trình lần cuối cùng trên hệ thống GHN, hoặc (ii) không phát trả bưu gửi cho Khách hàng quá 30 (ba mươi) ngày tính từ thời điểm bưu gửi được cập nhật hành trình lần cuối cùng trên hệ thống GHN hoặc (iii) không thông báo cho Khách hàng đến nhận lại bưu gửi tối thiểu 02 (hai) lần, mỗi lần cách nhau 02 (hai) ngày làm việc tính từ thời điểm bưu gửi được cập nhật hành trình lần cuối cùng trên hệ thống GHN, GHN sẽ chịu trách nhiệm bồi thường cho Khách hàng theo quy định tại Mục 2.1 của Chính sách bồi thường này.

- Quy định này không áp dụng nếu:

(i) Hai bên đang có tranh chấp về Đơn hàng.

(ii) GHN đã thực hiện phát trả bưu gửi đến Khách hàng nhưng không thành công:

- Từ 03 (ba) lần trở lên với các lý do được xác định như sau:

• Khách hàng thay đổi địa chỉ trả hàng.
• Khách hàng hẹn lại ngày trả hàng.
• GHN liên hệ Khách hàng nhưng không nghe máy hoặc thuê bao không liên hệ được.

- Từ 01 (một) lần trở lên với các lý do được xác định như sau:

• Khách hàng từ chối nhận do sai sản phẩm.
• Khách hàng từ chối nhận do hàng hư hỏng.

- Trong các trường hợp nêu trên, GHN sẽ tiến hành lập phiếu sự cố nội bộ, tiến hành lưu kho bưu gửi thời hạn tối đa 06 (sáu) tháng tính từ ngày giao phát không thành công và thông báo Khách hàng đến GHN nhận lại bưu gửi. Nếu GHN làm mất bưu gửi, GHN bồi thường cho Khách hàng tối đa 04 lần cước phí (gồm Tổng phí dịch vụ trừ Phí khai giá (nếu có)) trong trường hợp bưu gửi còn thời hạn lưu kho. Quá thời hạn lưu kho, Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng đã từ bỏ mọi quyền, yêu cầu liên quan đến bưu gửi và đồng ý miễn trừ cho GHN khỏi mọi yêu cầu, trách nhiệm, khiếu kiện liên quan đến Bưu gửi. Đồng thời, GHN sẽ được quyền sở hữu hàng hoá trong Bưu gửi đó. 

c. Bồi thường đối với bưu gửi hoàn trả không thành công

- Nếu bưu gửi giao không thành công và bị thất thoát, hư hỏng trong quá trình hoàn trả cho Khách hàng/Người gửi, GHN sẽ bồi thường theo Mục 2.1. 

- Hoàn trả bưu gửi không thành công: được hiểu là GHN đã liên hệ khách hàng, người gửi để hoàn trả hàng trong thời gian xử lý được phép nhưng không thể liên hệ được, hoặc đã liên hệ được nhưng khách hàng, người gửi không đến nhận lại hàng theo thỏa thuận hoặc thông báo của GHN.

2.3. Các lưu ý và quy định khác về trách nhiệm bồi thường của GHN

- GHN sẽ thực hiện bồi thường trực tiếp cho Khách hàng thông qua hình thức chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng được Khách hàng cung cấp hoặc GHN Xu được cộng vào Ví GHN Xu của khách hàng. Trong trường hợp Khách hàng thay đổi thông tin tài khoản nhận bồi thường, GHN có thể yêu cầu Khách hàng thực hiện xác minh nhằm đảm bảo an toàn và hạn chế rủi ro phát sinh.

- Đối với bưu gửi là Phiếu có giá trị quy đổi có thời hạn sử dụng thì Khách hàng sẽ chỉ được bồi thường nếu thời hạn sử dụng của phiếu phải còn ít nhất là 03 (ba) tháng tính từ khi GHN nhận bưu gửi. Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng Khách hàng sẽ không có quyền yêu cầu bồi thường, và GHN sẽ không có trách nhiệm bồi thường, nếu phiếu bị mất hay hư hỏng không đáp ứng điều kiện này.

- Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng nếu Khách hàng từ chối hoặc không phối hợp với GHN để cung cấp thông tin phục vụ quá trình xác minh tình trạng hư hỏng, mất mát hoặc thất lạc bưu gửi, bao gồm nhưng không giới hạn video/hình ảnh đồng kiểm đáp ứng các yêu cầu như: video được quay liền mạch, xuyên suốt từ thời điểm bắt đầu mở kiện hàng đến khi phát hiện sự cố; video/hình ảnh thể hiện rõ mã vận đơn, số lượng và tình trạng thực tế của sản phẩm; không bị che khuất, gián đoạn hoặc cắt ghép; đồng thời đáp ứng Quy chuẩn và Hướng dẫn đóng gói theo Quy trình gửi hàng tại link Website GHN - https://ghn.vn/pages/quy-trinh-gui-hang, thì GHN có quyền tạm thời chưa thực hiện xử lý hỗ trợ bồi thường cho đến khi GHN nhận được đầy đủ thông tin cần thiết từ Khách hàng để xác minh vụ việc. GHN sẽ tiếp tục xem xét hỗ trợ sau khi Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin theo yêu cầu. GHN khuyến khích Khách hàng cung cấp thông tin trong vòng 07 ngày kể từ thời điểm nhận được yêu cầu từ GHN để việc xử lý được thực hiện nhanh chóng và đầy đủ. Trường hợp khách hàng phản hồi sau thời hạn này, GHN vẫn tiếp nhận và xử lý nếu còn trong thời hiệu khiếu nại theo quy định của pháp luật, cụ thể:

+) Thời hiệu khiếu nại của Khách hàng:

(i) Trường hợp bưu gửi bị mất hoặc phát chậm: Khách hàng có quyền khiếu nại trong thời hạn 06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình.

(ii) Trường hợp bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, hoặc liên quan đến cước phí và các vấn đề khác liên quan trực tiếp đến bưu gửi: Khách hàng có quyền khiếu nại trong thời hạn 01 tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận.

+) Thời hạn giải quyết khiếu nại của GHN: GHN có trách nhiệm xem xét và giải quyết khiếu nại của Khách hàng trong thời hạn không quá 02 tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại kèm đầy đủ thông tin, chứng từ liên quan.

- Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng trong trường hợp xảy ra mất mát, thất lạc, hư hỏng cho bưu gửi mà Khách hàng không cung cấp được Hóa đơn/ Chứng từ có giá trị pháp lý hoặc Thông tin chứng minh giao dịch mua bán và thanh toán theo quy định tại Mục IV thì khoản tiền bồi thường GHN phải trả cho Khách hàng dựa theo Mục 2.1. 

- Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng trong mọi trường hợp, khoản tiền bồi thường trên đã bao gồm việc hoàn trả Cước phí Dịch vụ đã thanh toán cho GHN.

- Khách hàng từ bỏ và sẽ không thực hiện bất kỳ và mọi quyền, quyền yêu cầu, hành động chống lại GHN liên quan đến tổn thất, thiệt hại gây ra cho bưu gửi vượt quá hạn chế trách nhiệm bồi thường của GHN như nêu tại Mục II. 

III. BỒI THƯỜNG BỞI KHÁCH HÀNG

- Khách hàng thừa nhận và đồng ý sẽ bồi thường, bảo vệ và giữ cho GHN và cổ đông, giám đốc, người quản lý, nhân viên, nhà thầu, tư vấn của GHN (các “Bên được bồi thường của GHN”) không bị ảnh hưởng và tránh khỏi bất kỳ và mọi thiệt hại, tổn thất, chi phí (bao gồm chi phí pháp lý), yêu cầu, trách nhiệm, khiếu nại, khiếu kiện hoặc yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền mà GHN hoặc các Bên được bồi thường của GHN phải gánh chịu, phát sinh từ hoặc liên quan đến:

+) Thiệt hại, hư hỏng, tổn thất, mất mát, hao hụt, trách nhiệm, yêu cầu, khiếu kiện liên quan đến bưu gửi đó gây ra bởi hành động hoặc việc không thực hiện một hành động nào của Khách hàng, bao gồm nhưng không hạn chế bởi việc cung cấp, kê khai thông tin về bưu gửi hoặc cung cấp các loại giấy tờ, hóa đơn, chứng từ chứng minh nguồn gốc xuất xứ của Bưu gửi không đúng hoặc thiếu sót; đóng gói, bao bọc bưu gửi không đầy đủ, không phù hợp, không cẩn thận, không tuân thủ quy định, hướng dẫn về đóng gói của GHN, nhà sản xuất hay quy định của pháp luật; Thông tin Người Nhận không đúng hoặc thiếu sót; các hành vi hoặc thiếu sót khác của Khách hàng dẫn đến thiệt hại cho Bưu gửi; hoặc 

+) Bưu gửi thuộc trường hợp bị cấm gửi, chấp nhận vận chuyển theo quy định của pháp luật và theo quy định tại các chính sách của GHN vào từng thời điểm; hoặc

+) Khách hàng vi phạm quy định pháp luật. 

IV. QUY ĐỊNH CHỨNG MINH GIÁ TRỊ HÀNG HÓA VÀ XÉT GIÁ TRỊ BỒI THƯỜNG

4.1.   Phân loại và định nghĩa Hóa đơn/ Chứng từ xác minh giá trị hàng hóa 

a. Hóa đơn/ Chứng từ có giá trị pháp lý

Là chứng từ do người bán lập và xuất cho người mua để ghi nhận giao dịch mua bán hàng hóa thực tế, được chấp nhận làm căn cứ xác định giá trị bồi thường trong trường hợp xảy ra sự cố với bưu gửi. Bao gồm:

- Hóa đơn giá trị gia tăng: do người bán là tổ chức/cá nhân kê khai thuế GTGT theo phương pháp khấu trừ lập và xuất cho người mua là bên đặt hàng thực tế, hoặc do người gửi mua hàng từ nhà cung cấp khác để bán lại cho người nhận (trường hợp sử dụng VAT nhập hàng trong nước). Trên hóa đơn phải thể hiện rõ thông tin hàng hóa, giá trị và đảm bảo phù hợp với đơn hàng gửi qua GHN. Người gửi chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính xác thực và hợp pháp của chứng từ cung cấp.

- Hóa đơn bán hàng: do người bán là tổ chức/cá nhân kê khai thuế GTGT theo phương pháp trực tiếp lập và xuất cho người mua là bên nhận hàng hoặc chủ sở hữu hàng hóa. Trên hóa đơn phải ghi nhận đầy đủ giá trị giao dịch, không tách riêng phần thuế GTGT, và có mô tả hàng hóa phù hợp với nội dung đơn hàng.

- Bộ hồ sơ kê khai hải quan: áp dụng với hàng hóa nhập khẩu từ nước ngoài vào Việt Nam. Hồ sơ cần thể hiện rõ thông tin hàng hóa, trị giá nhập khẩu và đơn vị nhập khẩu phù hợp với người gửi qua GHN. 

b. Thông tin chứng minh giao dịch mua bán và thanh toán

- Khách hàng cần cung cấp thông tin chốt đơn bao gồm: thời gian chốt đơn (phải trước thời gian tạo đơn hàng trên hệ thống GHN), thông tin người nhận phải khớp với thông tin trên đơn hàng, tên sản phẩm phải trùng khớp với thông tin đơn hàng, số lượng sản phẩm, số tiền, kênh giới thiệu sản phẩm (link website, link Facebook, link Zalo, link Tik Tok Shop, …)

- Người nhận thanh toán chuyển khoản một phần hoặc toàn bộ giá trị đơn hàng thì cần cung cấp thông tin giao dịch chuyển khoản bao gồm (***): ngày chuyển khoản, số tiền, tài khoản ngân hàng, tên người chuyển khoản phải khớp với thông tin trên đơn hàng, mã giao dịch.

+) Trường hợp người nhận thanh toán chuyển khoản qua ví điện tử, app của ngân hàng, website của ngân hàng thì cần cung cấp hình ảnh thông tin giao dịch chuyển khoản do ngân hàng hoặc đối tác ví điện tử cung cấp. Hình ảnh thông tin giao dịch phải đáp ứng đầy đủ, chính xác, rõ ràng các yêu cầu theo mục (***).

+) Trường hợp người nhận thanh toán bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng thì cần cung cấp hình ảnh thông tin giao dịch thanh toán do ngân hàng cung cấp hoặc biên bản sao kê có đóng mộc của ngân hàng. Hình ảnh thông tin giao dịch hoặc biên bản sao kê phải đáp ứng đầy đủ, chính xác, rõ ràng các yêu cầu theo mục (***).

Lưu ý: Trường hợp thông tin sao kê chuyển khoản không khớp với thông tin Người Nhận/Người Gửi trên hệ thống, Nhân viên Chăm sóc Khách hàng trao đổi Khách hàng cung cấp thông tin chứng minh mối quan hệ giữa Người Nhận/Người Gửi với người thực hiện chuyển khoản.

4.2.  Trường hợp Khách hàng cung cấp được Hóa đơn/ Chứng từ có giá trị pháp lý để xác minh giá trị hàng hóa

- Nếu Khách hàng cung cấp được Hóa đơn/ Chứng từ có giá trị pháp lý và GHN xác định là hợp lệ theo Mục 4.1.a, GHN bồi thường theo Mục II. 

Lưu ý: Nếu hình thức bồi thường Chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng được Khách hàng cung cấp: GHN sẽ thực hiện bồi thường chuyển khoản không kèm hóa đơn Giá trị gia tăng (GTGT).

4.3.  Trường hợp Khách hàng không cung cấp được Hóa đơn/ Chứng từ có giá trị pháp lý để xác minh giá trị hàng hóa

(i). GHN sẽ thực hiện bồi thường theo một trong hai hình thức, như trình bày theo bảng (4.3.i) bên dưới.

Bảng (4.3.i)